十年來，中國人壽內蒙古分公司持續推進保險服務數字化轉型，加強服務創新與優化，緊跟時代步伐，全力以赴推進高品質發展。中國人壽內蒙古分公司始終秉承“成己為人 成人達己”的企業文化理念，堅持以客戶為中心，致力于打造“簡捷、品質、溫暖”的服務品牌，以實際行動滿足人民對美好生活的保險需求。
簡捷服務，讓客戶更省心
中國人壽內蒙古分公司在保險服務便捷觸達方面，打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補的服務通道，客戶可以通過APP、微信、網站、銷售人員、銷售網點、櫃面等渠道隨時隨地享受優質的保險服務。線上通過中國人壽壽險APP服務，線下在全國任意一家中國人壽櫃面均可辦理個人業務，櫃面網點實現了全國業務通受理，滿足了客戶跨區域的服務需求，打破時間和空間的約束，客戶服務體驗得到跨越式提升。在業務流程的精簡便利方面，開展自助辦理+遠端交互的方式，推廣中國人壽壽險APP自助辦理，升級“空中客服”服務模式，讓客戶足不出戶即可遠端視頻連線櫃面辦理業務。同時，中國人壽內蒙古分公司在櫃面設置自助服務設備，為臨櫃客戶提供智能、自助服務，讓每一服務環節更為簡單快捷。在保全服務的更新迭代方面，構建了一套以客戶為中心的前端多點觸達、中臺智能集約、後臺數據共用”的睿運營全流程保全服務體係，破除了省際間壁壘，全國作業統一調度、保全任務自由流轉，業務處理效能得到突破性提升。
品質服務，讓客戶更放心
中國人壽內蒙古分公司統籌建立並不斷完善消費者權益保護工作體係，以多維管理保障助力消費者權益保護落實到實處。加強戰略引領，將消費者權益保護納入《中國人壽保險股份有限公司內蒙古自治區分公司“十四五”發展規劃綱要》；健全組織保障，各級分公司均成立了消費者權益保護委員會和工作委員會，設立消費者權益保護部門。通過事前治源頭，事中控流程，事後督整改等多項舉措將消保工作嵌入到全流程閉環管理體系中。加強消費者權益保護培訓，推動消保審查關口前移，構築消保審查三道防線。開展豐富多彩的教育宣傳活動，線上通過短視頻、漫畫長圖等創新形式傳遞金融知識，線下通過 “進社區”、“進養老院”、“進學校”、“進企業”、“進嘎查”等公益宣傳活動助力提升金融素養。構建多維服務評價體係，通過監管評價、第三方評價和公司自評全方位、多層次對消費者權益保護和客戶服務工作進行考核。面對客戶痛點，連續五年著力做好投訴的綜合治理和源頭治理，積極參與多元糾紛化解機制，針對銷售誤導、理賠服務開展專項治理，切實維護消費者依法求償權。
溫暖服務，讓客戶更舒心
中國人壽內蒙古分公司始終將客戶放在首位，以客戶需求拓展服務邊界，以客戶滿意丈量服務水準，為客戶提供溫暖且安心的服務體驗。95519客戶服務專線多項服務功能進行了全新升級，其中包括：新單回訪形式多樣，方便快捷的電子化回訪已覆蓋各種形式投保的新單，短信驗證碼、人臉識別等多種舉措確保回訪真實性，保障客戶的權益；全國客戶統一受理，客戶在全國任何地區撥打95519均可受理各項業務，無需重新撥打當地95519；集團客戶無感轉接，中國人壽集團內客戶撥打95519可由坐席直接一鍵轉接，真正做到“一個客戶，一個國壽”；智能語音導航服務，通過自然人機交互，實現語音識別、語意理解、語音合成，一聲直達訴求；關愛老人適老服務，為老年人延續傳統服務模式，對于60周歲以上老年客戶撥打95519客戶服務專線，可直接轉接人工客服。
多年來，中國人壽內蒙古分公司致力于提升精細化服務、強化智能集約、打磨服務細節，注重客戶反饋，在繼承中創新，在創新中發展，不斷加大科技賦能、創新服務模式，拓寬服務領域，為客戶提供更通暢、更快捷、更智慧、更貼心的高品質服務體驗，回饋客戶厚愛，以服務的卓越為公司贏得客戶的口碑，以卓越的服務為客戶贏得更加幸福美好的生活，與廣大客戶朋友們攜手同行，為客戶送上最優質服務的滿意答卷。（肖少華）
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