今年以來，工商銀行內蒙古分行信用卡客戶的協商還款、息費衝減等服務訴求進一步增加。該行採取措施強化客訴處理，有效提升信用卡客戶服務能力。
強化與屬地監管機構的溝通，從源頭開展服務。銀保監會12378全國熱線的分布，是按照客戶撥打電話的號碼歸屬地區分接聽地點。對于內蒙古屬地客戶，該行銀行卡中心從提升服務、不佔用監管機構熱線公共資源等角度，與監管機構實行密切的一對一雙向業務跟蹤機制，不僅提供本行的引流電話，便于監管機構實施客訴引流，而且及時向監管機構匯報本行已取得法院判決的客訴情況，便于監管機構進一步提升合規合法的社會服務。該行逐筆研究梳理今年全區新發客訴、重復投訴的形成原因、處理方式以及存在的問題，並確定了“強化前端各項行銷業務操作、強化客訴人員與客戶對接方式、強化工單係統答復方法、強化風險處置人員業務處理效能、強化對合作公司的管理”等具體工作指導內容，面向全區強化業務指導。從各類客訴情況來看，運用銀行賦予的疫情還款政策維護合理權益的客戶數量居半，全區基本已經以咨詢答復或引流洽談等方式有效解決。對于借疫情強行要求銀行為其減免係列費用的客訴，特別是重復客訴佔比較多，該類客戶多以減免欠款和息費為目標，從信用卡營運全流程中細細尋找利益點，並借助向監管投訴、向相關機構舉報向銀行施壓。面對該類客戶，該行銀行卡中心積極運用總行政策，在法律專業的支援下，妥善運用訴訟、仲裁等方法，獲取了司法援助，認真開展了纏訴、鬧訴客戶治理工作。（張佳琦）
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