內蒙古自治區總工會積極踐行以人民為中心發展思想，發揮12351服務職工熱線作用，用心用情做好維權服務工作，推動解決職工群眾急難愁盼問題，穩步增進職工群眾福祉，做職工群眾最可信賴的“娘家人”。

  為將12351熱線打造成及時、高效解決職工群眾急難愁盼問題的重要渠道和亮麗品牌，自治區總工會採取創新宣傳方式、強化專業培訓措施，提升熱線知曉度、服務效能，形成“宣傳拓面、培訓提質”閉環體系，實現職工有所呼、工會必響應。

  創新設計，讓維權路徑“一目了然”。為讓12351熱線“廣為人知”，自治區總工會設計的宣傳折頁融入工會特色，視覺衝擊力強，特別是對“維權”二字的設計匠心獨具，將“勞動合同”“欠薪”“工傷”等職工高頻訴求詞嵌入筆畫中，直觀點明熱線核心功能。折頁內容涵蓋服務時間、接入方式、範圍流程、辦理時限、回訪機制等信息，職工一冊在手，即可清晰掌握維權途徑，做到“心中有數、維權有路”。

　　這份“維權指南”通過線上線下廣泛覆蓋全區。線上依託“內蒙古總工會”微信公眾號、短視頻平台等，推送熱線宣傳視頻。在線下，為期3個月的“12351維權宣傳攻堅行動”足跡遍及12個盟市、103個旗縣區，累計向3276個工會驛站投放宣傳折頁超過3萬冊，確保宣傳觸角延伸至基層末梢。

  隨着12351熱線系統功能不斷完善，自治區總工會於近期完成全區工會工單辦理員專項培訓，為熱線服務再“提檔升級”。培訓注重理論與實操相結合，一方面系統講解平台核心功能、操作技巧、新功能應用，針對運行中的問題現場答疑；另一方面，開設維權實務、勞動法規政策解讀課程，深化辦理員的法律認知、專業素養。培訓中組織學員深入12351熱線現場進行教學，親身體驗訴求回應與工單規範化處理流程，強化其解決實際問題和應對突發狀況的能力。

  針對屬地工會依託自身力量難以解決的12351熱線複雜工單，自治區總工會通過多渠道協調、多單位聯動破解難題。一是橫向聯動，加強與屬地人社、勞動監察等部門的協作聯動，形成工作合力，解決問題；二是系統化調處，納入屬地綜治中心矛盾化解程序，借助規範化機制推動問題處置；三是剛性約束，運用工會“一函兩書”等手段，壓實責任，促進問題解決；四是工會法律服務覆蓋熱線全流程，實現工作日、節假日律師服務不間斷；五是將疑難訴求納入工會信訪渠道，發揮工會法律援助團作用，提供法律援助，降低維權成本，維護職工合法權益。（王玲）