突發事件，靠什麼終結輿論追問？

 ——以上海外灘踩踏事件輿情分析為例

    踩踏輿情尾大不掉 輿論追責暗流涌動

    2014年12月31日23時35分，上海外灘陳毅廣場發生擁擠踩踏事件，共計造成36人死亡，49人受傷。面對突發輿情，上海地方的危機應對和信息發布出現失誤，第一時間回應關切的新聞發布會遲遲未開，錯過了輿情應對的窗口期。以致於“外灘18號拋灑美元”、“地方黨報對負面新聞冷處理”、“35人死亡上限”等傳言在自媒體廣為傳播，相關輿情快速躥升，通過官方辟謠方使形勢有所緩解。

    此後，踩踏輿情中後期的輿情熱度有明顯降溫，但受豫園燈會等上海傳統年會相繼停辦、上海國際車展取消車模、本地招聘會限流等消息影響，整體輿情始終處於不安定的震蕩期。儘管遇難者名單一一公布，有助輿情穩定，但地方政府較少的線下親民舉動，無形中拉開了與民意的距離。在所有的輿論呼聲中，要求“問責”的聲音暗流涌動，愈發高漲。

    更嚴重的“次生災害”發生在1月12日，財新雜誌在一篇封面報道中曝光，事件發生轄區的“黃浦領導”在踩踏發生當晚涉嫌奢侈消費，倒逼上海紀委在14日作出正面的核查回應。

    20日下午，中國青年報、新華社發布預告，稱上海將於21日召開新聞發布會通報踩踏事件調查結果。當晚，相關輿情有所異動，公眾最為關心的“官員問責”也在自媒體上被廣泛猜忌和傳播。

    官員追責領銜發布 輿情蓄勢高潮迭起

    21日上午11時10分，上海市政府召開新聞發布會，公布“12·31”外灘擁擠踩踏事件的調查報告和相關責任人處理情況，認定這是一起對群眾性活動預防準備不足、現場管理不力、應對處置不當而引發的擁擠踩踏並造成重大傷亡和嚴重後果的公共安全責任事件，對黃浦區區委書記周偉等11人給予黨紀、政紀處分。

    而在發布會即將召開前夕，上海紀委在官網通報黃浦區部分幹部在“外灘源附近一家高檔餐廳用餐”一事，明確黃浦區委書記周偉等人“公款吃喝，違反了中央八項規定精神”。消息一出，輿論對於即將召開新聞發布會更加期待，自媒體討論開始暴增。

    在上海紀委通報黃浦幹部公款吃喝和上海市政府召開新聞發布會之間，新華社新聞客戶端“新華社發布”已於10時46分率先曝出問責結果，之後包括人民網、東方網等網絡媒體，人民日報新聞客戶端、@人民日報 等新媒體快速跟進，相關信息得到量級傳播，但信息內容偏重問責官員身份及處罰力度、事件調查結果尚未得到全面而精準的輿論傳播。

    11時04分，人民日報新聞客戶端發布稿件《人民日報五問踩踏事件調查》，迅速佔領各大網絡媒體首頁和各大新聞專題頁面，人民日報微信公眾號結合問責情況開始快訊推送，@人民日報 將相關內容推向微博輿論場，以“五問”形式幫助輿論全面了解事實真相。

    就在公共輿論普遍關注發布會實時進展時，人民日報客戶端於11時32分發表時評《政府責任不能因“群眾自發”豁免》，成為針對此次調查結果的第一篇媒體評論，觀點鮮明，立意深刻，針對性地引導碎片輿論進行理性回歸。22日，該評論以《上海問責警示“守土有責”》為題發表於《人民日報》評論版，後被轉載131次。

    在新聞發布會結束後，上海 “12·31” 外灘擁擠踩踏事件的調查報告全文在東方網、@上海發布 等媒體平台公開發布。21日整個下午，關於調查報告的解讀、圖示擴散甚廣，輿論情緒得到疏解。21日晚21時38分，@上海黃浦 正式發布上海外灘擁擠踩踏事件80萬元救助撫慰金標準，自媒體出現部分爭議。

    監測顯示，21日有關踩踏事件的網絡新聞篇數超過6000篇、報刊新聞超過100篇、自媒體信息超過11000條/篇，其中35%與調查報告有關。次日，儘管存在時間滯後性的報刊新聞數量增長10倍以上，但網絡輿情整體呈回落態勢。

    網絡輿情紛雜喧鬧 四成媒體聚焦“問責”

     外灘踩踏事件發生之後，上海市政府的事後調查和處理引起了廣泛關注。香港鳳凰衛視在21日的節目中稱，當地政府承受了巨大的壓力，“這壓力有來自上級領導的，有來自民眾的，有來自家屬的，也有來自輿論的”。

    的確，在《上海“12·31”外灘踩踏事件調查報告》公布後，有網民認為“是優選的事實，精心的措詞，深切的自責”，“以這樣的方式想來渡過這次危機”，也有外界評價“報告嚴肅有擔當”，《新聞晨報》還鼓勵“父母官”：只要是為了上海的發展、百姓的民生，該做的事要大膽做，該説的話還是要實事求是地説，上海不要讓人小看了去。

    通過對103篇國內媒體評論進行觀點傾向性分析發現，上海問責官員、黃浦領導公款吃喝、國內城市治理能力是國內媒體最為關注的三個話題。其中，官員問責是輿論對外灘踩踏事件的核心訴求之一，監測顯示，有超過4成的媒體評論關心“上海問責”。

    作為踩踏事件發生後規格最高的線下公開發布，新聞發布會期間，事件調查結果、官員問責等情況從現場持續傳出。發布會結束之際，僅在新浪微博上，由@人民日報 主持的#上海踩踏事件調查報告#話題閱讀量已接近9000萬次（至今已突破3億次）。

    根據新浪微博後&數據顯示，在參與外灘踩踏調查報告討論的微博網友地域分佈上，上海、北京、廣東位居前三，佔比分別為13.22%、11.15%、7.10%。

    中央媒體主力配合 “第三方解圍”實現“利空放盡”

     正式發布的《上海“12·31”外灘踩踏事件調查報告》全文超過11000字，其中關於“責任分析”和“問責處理”的內容約佔2600余字，上海政府的擔責態度和調查誠意被廣泛接受。

    報告承認，“對事發當晚外灘風景區特別是陳毅廣場人員聚集的情況，黃浦區政府和相關部門領導思想麻痹，嚴重缺乏公共安全風險防範意識，對重點公共場所可能存在的大量人員聚集風險未作評估，預防和應對準備嚴重缺失，事發當晚預警不力、應對措施不當，是這起擁擠踩踏事件發生的主要原因”。這樣的“説法”因文風乾練、用詞嚴厲，被媒體廣為傳播。

    當然，公共輿論對於由上海市政府層面組織的聯合調查團是否客觀公正的疑慮始終存在，盤桓已久。在外灘踩踏事件發生後的20多天時間裏，在官方輿論保持緘默之時，民間輿論場一直議論紛紛，不同側重的質疑和指摘就像定時炸彈，伺機爆發。

    可以料見，如何最有力保證輿論對調查報告公正性的認可，如何最大程度緩解可能出現的輿論質疑，也是官方公布事件調查結果之前，必須考慮的非技術性外因。

    “事發21天才公布調查結果並問責，是否太遲？”“問責以黃浦區領導為主，更高級別領導沒有出現在問責名單上，問責是否到位？問責依據何在？”“為何定性為‘事件’而不是‘事故’？二者在問責方面有什麼重大區別？”“對群眾自發聚集性活動而非政府組織的公眾活動，政府是否負有同樣的責任？”“踩踏事件後上海取消或暫停部分人流密集的公共活動，是否有因噎廢食之嫌？”

    ——以上是重磅報道《人民日報五問踩踏事件調查》中的五個問題，也是本次外灘踩踏事件發生後的輿論熱點話題。

    “五問”中，有的已讓輿論困惑讓媒體詬病，有的則屬於調查結果發布後可能産生的風險質疑。它們角度不一、側重不同，唯一的共性，是尚未有明確的官方聲音進行表態和澄清。而如何表態和澄清以達到最佳效果，既需要高超的政治智慧，也需要準確的輿情研判。

    公共輿論對“預知而未知”的信息具有非常的渴求心理，第一時間獲悉的信息，將為其樹立深刻的標籤化印象。因此，官方主動發布信息，將有助於網絡情緒的理性引導。而考慮到民間輿論對政府言論的本能質疑，借助可靠的“第三方”代為説出，則是一種有效的應對手段。

    就踩踏事件來説，政府最好的“第三方”是媒體，選擇合適的媒體非常關鍵，國內媒體比境外媒體可靠，體制內媒體比市場化媒體可信，中央媒體比地方媒體權威，而這個中央媒體又必須對民間輿論場有足夠的輿論影響力和民意引領力。

    作為最好的“第三方”選擇，《人民日報》看似咄咄逼人的媒體追問，乃為政府部門針對性的正面回應提供了渠道和空間，即所謂“第三方解圍”。一方面，通過《人民日報》的全媒體平台，官方聲音得以迅速傳播和放大；另一方面，《人民日報》的專業和權威，也有助官方表態增強解釋説服的有效力度。

    《人民日報五問踩踏事件調查》一文中的每一個問號，都可以成為媒體的議論主題。如果官方視而不見沒有發聲，則可能讓網民的猜測、質疑成為主流的聲音，最終的結果就是輿論倒逼之勢，而輿論倒逼出來的結果未必符合事實，官方很可能是迫於民意壓力再陷被動境地。

    關於危機輿情的信息發布，擠牙膏式的選擇性發布、消極應對，會觸發輿論繼續深挖的反彈熱情。反之，一次説完負面消息，利空放儘是最好的選擇。換而言之，當網民一次性接觸大量信息並了解情況後，他對信息的渴求會大大消解，繼續參與追蹤的壓力和需求消失，從而使輿情快速走向衰落。

    除了《人民日報五問踩踏事件調查》一文，當日發布會安排的記者提問環節同樣是“利空放盡”的典型做法。借記者提問之口，問公眾關心之事，行政府澄清之實，轉而再通過媒體進行強力擴散，從而有效增加了官方聲音的輿論覆蓋面。

    重建“官民互信”主流媒體掌控主流輿論話語權是關鍵

    在涉政府的輿情事件歷經多次發酵，負面信息被輿論普遍吸收之後，謠言流言的土壤會日趨肥沃，官方發聲往往被刻意地片面放大，輿情主體也往往會遭遇“進退失據”的輿論困境。

    因此，在實現“利空放盡”的前提下，官方聲音也要緊扣發布主題，盡可能放大正面聲音。

    從此次調查結果發布的時間軸看，21日上午10時46分起，新華社、人民日報等中央媒體已開始提前公布調查報告中有關人員的問責情況，比正式的新聞發布會提前了半個小時。

    顯然，在新聞發布會開始之前，上海官方已與中央新聞單位進行了信息溝通。我們注意到，正在着力探索媒體轉型的中國共産黨中央委員會機關報《人民日報》，在其中扮演着重要角色。

    作為媒體國家隊的領軍微博，@人民日報 在三大微博平台（新浪、騰訊、人民）連續發布上述消息和稿件，並且密切關注官方發布會進展，並持續披露調查報告的重要信息，確保報告要點被廣而告之。

    1月21日，@人民日報 共發布微博54條，其中有13條事關上海外灘踩踏事件且均為原創。連續性的信息發布、長微博、組圖等形式的應用，既吸引了輿論目光，滿足了網友的追蹤需求，也有力提升了政府聲音的傳播到達率。截至22日晚，僅@人民日報 在新浪微博上主持的#上海踩踏事件調查報告#話題閱讀量接近3億次。

    除了信息通報，@人民日報 也在進行網友觀點集納，並為網絡思考輸送獨家觀點，通過主流聲音的壯大，引發眾聲喧嘩的共鳴，引導民間輿論的有序釋放。

    1月22日，《人民日報》繼續了前一日的輿論強勢，一口氣刊發5篇相關稿件。

    事實證明，網絡事件的發生發展是各種因素綜合作用的結果，有着特定的社會背景和形成軌跡，往往在官民互動、媒體互動中開始“發酵”。

    特別需要指出的是，在國家層面整治互聯網亂象成效顯著的背景下，以激進派網絡大V為代表的“輿論泡沫”漸退，主流媒體的互聯網議程設置能力越發強大。監測顯示，21日至22日，上海外灘踩踏事件的輿情總量達24928條/篇，其中與“人民日報”相關的權重內容近佔10%。

    在正常的輿論生態中，媒體往往扮演政府和民眾之間的橋梁角色，官民互信需要通過媒體來保證信息對稱，從而營造有效的對話空間。不過，目前國內地方政府的輿情應對思路仍習慣於“政府-（媒體+民眾）”的傳統模式，官-媒互信尚存短板。

    而上海外灘踩踏事件的平滑潮退表明，要避免大型突發輿情的矛盾激化和發展失控，靈活運用暢通且健康的官-媒合作，即引入“（政府+媒體）-民眾”模式，已越發成為熱度輿情中實現民意引領和輿論引導的關鍵一招。