醫學人文 | 一句“無聲”的謝謝

我是一名門診咨詢臺的護士。參加工作16年，幾乎門診護士的所有崗位都輪轉過。2021年8月定職定崗，我開始負責門診接訴即辦工作，為患者提供更好的醫療服務。在很多人眼裏，包括曾經的自己，都會認為比起臨床科室，咨詢臺的崗位無法體現護士的專業性。

但其實門診咨詢臺這個崗位，還真需要有點“專業功底”的人才能勝任。我們作為接觸患者的第一崗，前來就醫的患者本就面臨疾病和診療帶來的身心痛苦，大多數人也是第一次來北京的醫院，甚至第一次出遠門。陌生的環境和陌生的流程帶來的心理壓力，可能成為壓垮他們的最後一根稻草。所以這就要求我們護士不僅要細心、耐心，更要有一定的接診經驗和溝通技能，能夠從容應對各種需求的患者。

今年3月，一位特殊的患者來到我的面前，頭髮打理得齊齊整整，若不細瞧，很難瞧出她的病容。但她的神情焦灼而無助，站在我面前，手指不停地比劃著。她的身後還跟著一位男士，也一樣衝我比劃著什麼，我馬上反應過來，他們是兩位聾啞人。我先輕輕地握住了阿姨無助又顫抖的手，然後快速地拿出紙筆在上面寫道：“阿姨別著急，我會幫助您。”

有時候，肢體的撫慰比語言更能傳遞安全感，她明顯放松了許多，在紙上寫下了她的困難。原來她在“北腫雲病歷”APP上預約了乳腺癌預防治療中心線上復診，但因無法用語言交流，只能來醫院尋求幫助，她希望我陪她一起就診。盡管咨詢臺很忙碌，我依然答應了。就診前，我和阿姨再次通過文字交流，詳細了解了她的就診資訊和病史。

一張張小紙條，如同古代的鴻雁傳書。我正寫著，忽然見阿姨使勁戳手機螢幕，原來是她看見排隊順序正在不斷被推後，有點著急了。我趕忙在紙上寫道

一個嘆號，更像是一句承諾。阿姨的情緒緩和了不少，很快等來了接診醫生。

我向醫生説明瞭我的身份和阿姨的情況，醫生非常理解，開始耐心地了解情況，給阿姨開檢查單，並安排好了復診時間。線上就診結束後，我幫阿姨從自助機上列印出了檢查單，並在每張申請單上的檢查時間和注意事項部分做了明顯標注。

為了讓阿姨後續的檢查順利完成，我在復診單據上寫明“這是位聾啞人，請予以協助”。誰知，阿姨拿起筆將“啞”字劃掉了。她是在告訴我，她不是聾啞人，她只是聾人。可能對于她而言，這是非常重要的區別。于是我在單據上幫她修改為“這是位聾人，請予以協助”。

幫阿姨備注好各項檢查單後，我給她指明瞭去檢查科室的路，目送她走進行色匆匆的人群之中……

本以為事情就這樣結束了，誰知過了一會，阿姨又特意繞回了咨詢臺，攥起拳頭，大拇指頻頻伸直又彎曲，我知道這是用手語表達著對我的感謝，此時我已熱淚盈眶。

 “無聲”的訴説不常見，但不影響我去用心傾聽；眼神、肢體、文字的交流更加拉近我們之間的距離，讓患者感受到尊重；平等，友善，關愛，讓生命進入生命。在工作中我們更需要以尊重、謙卑的態度來面對生命，面對這些急于求醫的患者和家屬，用心去傾聽他們的訴求。

護士這個職業，一生都在奉獻和付出，我們也需要被撫慰、被滋養、被豐盈。在門診工作中，我們要學會關注患者的情緒情感，用暖心的傾聽讓醫患之間敞開心扉，彼此療愈，也讓這份溫暖一直陪伴在患者和自己心間。