物業公司如何選人、育人、用人、留人

作為勞動力密集型的企業，為了更好地應對未來社區經濟發展帶來的諸多挑戰，物業公司高層管理者有必要重新審視和認真思考在人力資源管理方面的重點問題，從而奠定更加扎實的發展基礎。

選：除了任職資格中對工作承擔者在能力、知識、經驗等方面的要求外，與未來物業人員關聯非常密切的一個重要素質是情商。現代心理學已經對情商有了明確的界定，包括自我認知、自我控制、自我激勵、感同身受以及人際關係。以人際關係為例，毫無疑問，物業公司必須與社區居民建立長期的、良好的關係。雖然企業可以通過市場活動、公關活動來促進和發展與社區居民的關係，但是更深入和更廣泛的關係建設和維護有賴于每一個物業人的日常努力和行為。如果物業人員沒有建立人際關係的素質，糟糕的人際互動會讓企業的整體形象大打折扣。其實，在建立人際關係方面，也並不需要那麼多技巧，只要秉持真誠的原則就可以。但凡是內心真誠了，雙方就有了建立關係的心理基礎。算計、抖機靈、欺騙都無法建立良好的信任。在人員選拔方面，無論是外部招聘還是內部調配，都需要把情商放在更重要的位置上。

育：培訓有很多方式方法，研究表明，最好的培訓方法就是在工作場所的相互學習，這就要求建立物業公司可以在具體的社區項目內建立自我學習導向型的團隊。今天，由于工作環境和工作內容不斷發生變化，尤其是對物業服務來説，隨著更加深入地了解社區生活，就會面對各種各樣的事件，這對每一個物業人都是挑戰。為了應對這樣的挑戰，最好的方式就是借鑒已經有所經歷的其他同事們的經驗，這是最為有效，也是最為省事的做法。當然，如果團隊領導者能夠切實投入，帶動大家一起學習，將會更進一步提高學習的效率和效果。

用：這裏涉及人力資源管理中的兩個主要內容，一個是工作職責，另一個是績效管理。結合物業公司的具體管理情況，在工作職責方面，有兩點要特別提醒。一是標準中有彈性。今天越來越多的物業公司在服務管理方面都更加規范。但是我們也注意到，隨著科技手段不斷加入到物業服務中，固有的工作職責，包括工作邊界可能都會發生變化，這就是彈性。第二個是明確中要協作。從某種意義上來説，物業人都應該是多面手，因為站在社區居民的角度，他希望從任意一個物業人員身上得到全部的解決方案，你不能説這個不是我的事我不了解之類的話。在相對明確的職責框架下，鼓勵和倡導人們之間相互的協作。有關績效管理這裏也想強調兩點：一是積極的執行，由于社區情況復雜多變，物業人員需要在執行上級決策的時候投入更多的主動性。為了能夠讓員工積極的執行，這就意味著企業必須要向基層員工授權。另一個是績效考核。這裏特別提醒，對物業服務人員的考核必須是主觀和客觀的結合，對一個人的工作評價不僅要考慮到工作結果，也要看他的工作努力。

留：可以考慮從兩個方面著重考慮保有優秀員工，一是報酬，另一個是領導力。報酬分兩種：內在報酬和外在報酬。外在報酬就是人們常説的薪酬，包括薪資福利、股票期權、假節日等各種各樣的物質收入。內在報酬則表現為精神滿足，就是通過工作人們所得到的參與感、榮譽感、成就感等。就外在報酬而言，相信絕大多數物業公司都有了規范和標準。現在更重要的是，如何讓物業人員體驗到工作帶來的內在報酬，這樣他們就更能夠給業主、給居民帶去快樂、帶去便利、帶去微笑，也會讓他們更加珍惜工作。為了提高領導效能，領導者必須要分清誰是真正的追隨者，然後要把更多的資源投向這些人，正如華為公司所倡導的“以奮鬥者為本”。這樣的員工保有也才有意義。《反脆弱》裏有一句話：風會熄滅蠟燭，卻能使火越燒越旺。今天，企業管理者必須練好內功，尤其是在人員管理方面，這樣才能更從容地應對未來的不確定性。

作者：南開大學現代管理研究所所長 、中國物業管理協會社區生活委員會顧問 呂峰

配音、校對：曹書娟

終審：劉君

一讀：周雪晴