王春輝：企業數字化轉型三件事

作者：王春輝

配音：新華網實習生 曹書娟

企業數字化轉型涉及的是三件事。第一個叫連接，第二個叫數據，第三個叫智能化。

2021年4月9日識因智能科技（集團）公司董事長王春輝在香港大學北京中心開幕儀式上發言（呂奇澤 攝）

為什麼要做這些事情？對企業而言，提效、降低經營成本是非常非常重要的。整個企業的數字化轉型一定會分為“內”和“外”兩個方向展開。“內”是一個企業內部的問題。對許多新興企業、市場型的企業，這個“內”是滯後的。比如説2020年出來的直播帶貨、微商，他們在2020年創造了巨大的銷售額。他們需要數字化。

我認為企業的數字化轉型一定要有一個抓手，是實踐的簡單路徑。怎麼做這個路徑？首先，企業做數字化轉型為了什麼？除了內部增效、降成本，他一定要增加企業的銷售收入，增加企業的産品市場佔有率。做這幾件事，最主要是什麼？要清楚並貼近用戶，抓住用戶的心理，知道用戶想什麼，要什麼。這才是最重要的。但是這些東西怎麼來？靠什麼連接？靠數據。數據有沒有？怎麼用？當你有了數據，你能分析出用戶是什麼，你要怎麼辦。用你的東西，讓企業運作變得更簡單，企業更高效，企業的數字化轉型才會變得更加有實際意義。

企業數字化轉型要知道從哪發力，否則，我們講太多泛泛的東西，其實是有力氣沒辦法使出來。比如我們有一次聽地産商的課。他公司一年大概積累了150萬小時的電話錄音，怎麼辦？怎麼用？傳統條件下，幾乎沒辦法。因為你放錄音，是放一分鐘聽一分鐘，就要花一分鐘的時間，效率很低。在現在的技術條件下，其實可以非常輕松的通過文本，讓幾十萬小時的錄音變成文本。把這些數據裏面你所關心的東西直接抽出來，然後分類、聚類，然後我們再分析。這是可以實現的。150萬小時，今天可能只需要1人20小時，成本5萬塊人民幣，就能搞定。數字化，讓不可實現，變成了可實現。

數字化轉型核心的點，不是技術也不是別的，而是業務和商業模式的再造。重塑你的商業模型，重新思考這些事情。技術已經不是問題。

你想做得更好，可以請專業人士，我們可以把數據分析做得更好，更有效，更智能。這在今天不是問題。 我今天想講一下智能客服。智能客服對自然語言處理技術、人機交互技術、數據分析的應用體係和協助企業數字化轉型，其實是一個特別好的場景，很好的抓手。客服從500人的中心變成200人，變成100人。而智能客服服務的用戶卻從5000人、5萬人，變成50萬人。你會發現你想讓機器人回答清楚用戶的問題，需要把你企業內部的産品、資訊、流程、策略都要交給機器去做。數字化轉型的思路，叫資訊數字化，數據結構化，服務互聯化，應用智能化。這是我們幫一個O2O企業解決的智能化的問題。對用戶服務量的數據是一直在上漲，員工人數是一直在降低。這就是智能化係統在工作。

銀行的客服服務智能化，相對來講是比較簡單的。如果這個企業是中國最大的一個行業頭部企業，他的業務種類上百種，所以涉及到的服務類別非常豐富，大概有2000多種業務形態，很復雜。這些東西構建了一套數據分析，我們要從人的對話進行數據分析，幫助企業改造，通過用戶反饋數據的分析，可以技術修正。客服在企業裏是一個成本問題。但是，我們如果把成本問題變成一個跟用戶最緊密的連接係統，從而抽取到用戶更多的數據，就能服務于企業的策略、戰略和産品。這套係統在上線22天的時候，機器人替代了將近50%的人工，所有全站的用戶滿意度反饋，是78.3%滿意和非常滿意的反饋，所有的反饋樣本量佔訪問量總數，如果沒記錯應該是佔到總的27%，而且是用戶主動評價的。

2020年的新冠疫情，把非接觸、無人化，非常暴力地擺在每一個人面前，我們只能做數字化這個事。這是一個市場的強制需求。第二個需求，從技術層面講，從2019年人工智慧的爆發期來講，我們現在看到的是技術下行。原來那些復雜的數學模型，復雜的演算法堆積，現在變成了什麼，變成一個一個的工具。假如説你是一個具有一定電腦專業水準的工程師，你可以在平臺上輕易地獲得你想要的AI工具，來實現你的想法。一個是市場需求，一個是技術下行，這兩個問題已經基本解決了。（本文係識因智能科技（集團）公司董事長王春輝在香港大學北京中心開幕儀式上的發言節選）