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2021 07/ 11 09:24:16
來源:解放日報

公交線有起點,熱情服務無終點

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       “羅老師,我們這條線路最近經常堵車,不少乘客抱怨、發脾氣,我們該怎麼應對?”“路上又累又煩的時候,我實在笑不出來,哪能辦……”近日,金山巴士舉行年度培訓,坐在下面的幾位年輕司乘人員在聽講之餘,紛紛向授課老師拋出自己在工作中遇到的困惑。

       &上的老師叫羅志珍,曾是往來金山與市區的虹橋樞紐7路等幾條公交線路上的明星乘務員,也是上海公交首家“勞模創新工作室”的帶頭人。最近,作為金山巴士一分公司管理員,羅志珍榮獲“上海市優秀共産黨員”稱號。

       出售車票 百萬張無差錯

       1977年11月,羅志珍出生於一個軍人家庭。既是軍人、又是黨員的父親,常教導她“要做個對社會有用的人”。2005年9月,恰逢金山巴士公交公司招聘員工,羅志珍以優異的成績進入公司,成為一名一線乘務員。曾在服裝廠、超市工作過的她,對乘務員崗位十分喜愛,滿心珍惜,下決心要幹到最好。

       之後十多年,她先後活躍在衛梅線、上石線、虹橋樞紐7路這三條公交線路上,每天微笑著出現在擁擠的車廂裏,以自己的“巧心、耐心、真心”,踐行一名共産黨員的初心和追求。

       虹橋樞紐7路是多級票制,不同路段設有不同票價,乘客一多就會讓乘務員手忙腳亂。為了提升服務質量,只要一有空,羅志珍就念叨站名和票價。慢慢地,她的售票速度越來越快,從詢問“您好,請問您去哪兒”,到收錢、找零、唱票、遞票,整個過程一氣呵成。節假日客流高峰期,她一天可售出車票400多張,還創造了出售車票百萬張無差錯的紀錄。

       真心服務傳遞真情力量

       她用十幾年如一日的點點滴滴,展現了“一位黨員就是一面旗幟”的風采。

       每當遇到老人上下車,她總會扶一把,&&找座位;每當遇到拿著大包小包的乘客,她總會&&把物品擺放好;每當遇到特殊路段,她總會提醒駕駛員和行人注意安全;盛夏時節,當時的衛梅線還不是空調車,一旦看到有乘客不舒服,她立即主動拿出清涼油,讓乘客趕緊抹一抹……到後來,許多老乘客一上車,就會主動跟她打招呼。她難得休息幾天,再上班時,就會收到老乘客的關心:“妹妹,你做什麼去了,好幾天沒看到你了!”

       “公交線路有起點,熱情服務無終點”。為方便乘客,羅志珍在車廂裏準備了便民箱,裏面有清涼油、地圖、創可貼、針線包等。有一次下暴雨,車上一位孕婦乘客久久徘徊在車門前,望著窗外一臉焦慮,羅志珍便主動上前詢問是否忘了帶傘,下不了車。孕婦連連點頭。羅志珍就從便民箱裏取出一次性雨披為她披上,並叮囑她下雨天路滑,路上要小心。

       誰知幾天后,這位乘客再一次搭乘虹橋樞紐7路時,從包裏拿出兩件一次性雨衣,放入了便民箱,還在上面貼了一張便條:“請接受我和寶寶的愛心,讓我們和你一起延續愛心!”

       “當時這番話讓我深受感動,也讓我明白真情的力量是可以傳遞的。”羅志珍説。

       正是在行駛的公交車上,羅志珍接連收穫了公司優秀共産黨員、先進生産者、最佳員工等榮譽稱號,2014年更獲得上海市五一巾幗獎、上海市五一勞動獎章,2015年被評為上海市勞模。

       一個模範帶出一批先進

       2014年,羅志珍工作室成立,迄今已培訓輔導過數百名乘務員。在授課內容上,羅志珍結合十多年積累起來的服務理念和操作經驗,自創了“四心、三起來”的工作方法,編制了“怎樣與人溝通”五種方法、十四種技巧、四個原則,讓學員們能夠真正學有所用。近年來,有50位曾在服務中出現過糾紛的職工先後實現“零投訴”。

       黨建引領下的勞模工作室,通過各類活動的開展,讓職工綜合素質有了很大的提高,公司服務投訴總量下降55%,萬人次投訴率下降33%。工作室還培育了行業“服務明星”“鑫工巧匠”“金山好人”“最佳員工”等一批先進人物,營運一線各類好人好事層出不窮。

       2019年7月份加入公司的郭芳,是金山巴士虹橋樞紐7路的一名乘務員。從入職那一天起,她便一直在羅志珍工作室學習,兩年下來收穫很多。“從羅老師身上,我學到了真心服務、真情服務的理念,我也運用到了工作中。如今,這些從乘客身上得到了反饋,他們説得最多的,就是‘謝謝’‘這個小姑娘服務真好’‘坐你的車很舒服’……每當此時,我真的感到很自豪!”(記者 黃勇娣)

       原標題:公交線有起點,熱情服務無終點

       羅志珍十幾年如一日以“巧心、耐心、真心”在車廂裏踐行初心和追求

【糾錯】 【責任編輯:吳一航 】
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