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線上預訂:消費者也需要“後悔權”
2018-10-16 08:53:30 來源: 羊城晚報
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  在網上租車,24小時之內如要取消預訂,需交100%的租金作違約金?在剛剛過去的國慶假期,林女士就遇到了這樣的事兒。記者近日採訪發現,不少消費者在享受線上旅遊便捷的同時,遇到了訂單無法取消或者取消後被收取高額違約金的情況。(10月14日《工人日報》)

  如今,越來越多的消費者在網上提前預訂酒店、租車、民宿等服務。數據顯示,2017年線上旅遊市場交易規模達8286億元,同比增長35%;線上旅遊滲透率達到31.5%,5年內漲了3倍。然而線上旅遊在方便消費者的同時,卻存在訂單難取消的現象,損害了消費者權益。

  有的消費者下單後因為訂錯了想退訂;有的是因為突發情況不能享受服務想退訂。消費者取消訂單,有的會給線上平臺或者商家造成一定麻煩或者造成一些經濟損失,但收取高額違約金明顯不妥;有的消費者在下單後幾分鐘退訂,並未給平臺造成實際損失,收違約金更不妥。

  從契約角度來説,消費者單方面取消訂單屬于違約行為,應承擔違約責任。但從實際情況看,消費者承擔了過多責任,或者承擔了不該承擔的責任。而造成消費者權益受損的原因是,線上平臺處于強勢地位,單方面制定了霸王條款,這讓消費者取消訂單或者維權變得艱難。

  然而,線上平臺強制取消消費者訂單的現象卻多次出現。可見,線上預訂行業目前極不規范,根源是平臺強勢而消費者弱勢。對此,有專家認為,平臺單方面規定預訂之後不可取消應該認定為無效條款。還有專家認為消費者應根據給對方造成的實際損失,承擔相應的違約金。

  也就是説,有必要規范線上平臺的單方面規定或者用戶合同。此外,筆者認為,還應該制定行業法規,把消費者“後悔權”明確寫入其中,一方面要明確保障“後悔權”是商家的法定義務,另一方面提醒消費者享有這種權利,同時,也能為監管者履行監管職責提供法律依據。

  線上預訂與網購有一定相似性,即消費者都是根據網上圖片、文字下訂單的,但現實情況與網上資料往往存在偏差。既然《消費者權益保護法》賦予了消費者網購“後悔權”,也應該賦予消費者線上預訂“後悔權”,只有這樣才能減少或者避免消費者退訂難、退訂成本高等問題。

  譬如,消費者提前一周預訂酒店或者租車,幾小時內退訂並不會給線上平臺和商家造成實際損失,應該零費用退訂。有的消費者退訂會給平臺和商家造成一些損失,應允許消費者“後悔”,而造成的損失應該合理分擔,而不是目前只由消費者承擔,這對消費者是不公平的。

  當然,如網購“後悔權”一樣,線上預訂“後悔權”也要有合理的限制條件,比如,在什麼情況下消費者可以取消訂單,在什麼情況下不能取消或者取消應承擔什麼的責任,都需要法規界定清楚。其實,賦予消費者“後悔權”不僅有利于消費者,還能為線上平臺贏得客戶。(馮海寧)

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【糾錯】 責任編輯: 徐可
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