新華社廣州10月21日電(記者吳濤)匆匆趕車丟了東西，很多人都曾遇到過。乘客王星日前發了一條2000字的長微博，感謝鐵路工作人員幫助其找回了價值上萬元的電腦和錢包等物品，引起諸多關注。

　　“您丟失的背包找到了”

　　王星在國慶期間去桂林度假時，乘坐D1859次高鐵從桂林去陽朔，沒想在下車時，把雙肩背包忘在行李架上，等到出站才想起來。包裏不僅有錢包和銀行卡，還有公司的工作用電腦，僅電腦就要八九千元。

　　驚得一身冷汗的王星立即給12306打電話報失，工作人員詳細詢問了車次、車廂、座位號、背包特徵、包裏的物品等資訊後，告訴王星耐心等待電話回復。

　　“我隱隱覺得這個包大概率能找回來。所以也沒在車站傻等，按原來的行程安排從車站打車去陽朔縣城。”王星説。

　　還沒到住的酒店，王星就接到一個廣州號碼的來電。

　　“王先生您好，您丟失的背包找到了。”D1859次車列車長彭立華對王星説。

　　回想起當時的情況，彭立華説，從德陽始發前往廣州的D1859次列車停站特別密集，接到12306派發的報失工單時，車已快到廣寧站。接單後去到7號車廂，就看到行李架上剛好有一個黑色的雙肩背包。

　　“我詢問了周圍的旅客，都説不是自己的，還有旅客説可能是剛下車的乘客的。于是就把包拿下來，在執法儀前打開清點物品，裏面有電腦、有錢包，錢包裏的信用卡背面有王星的簽名。”彭立華説。

　　確認找到後，彭立華立即給王星打了電話。因為車已離開陽朔，彭立華詢問後，將背包交到廣寧站，由廣寧站安排去桂林的列車將包送到桂林西站。

　　兩天後，王星回到桂林西站，在候車廳值班室眾多待認領物品中一眼就看到丟失的背包。工作人員出示了物品清單：1臺筆記型電腦、5張信用卡、1張社保卡、現金423元……

　　“我一邊領東西一邊感慨，這麼多待認領的遺失物品，看來有很多像我這樣粗心的人在火車上丟東西。旁邊兩位工作人員笑著説，昨天領東西的旅客也有同樣的感慨。”王星説。

　　限時6小時回復

　　已經在火車上工作了20年的彭立華説，10年前很少有在車上丟了東西後來找的，當年信息技術不像現在這麼發達，消息到達車上時往往延遲很久。大多是列車員撿到了，交給車站，偶爾有丟失物品比較重要的乘客到車站去找。

　　如今，“處理乘客丟失物品，已經成為值乘列車最日常的工作，幾乎每趟車上都會遇到，最多的一次是一趟車接到7起報失。丟了身份證是最常見的，也有遺失小孩的。”彭立華説。

　　隨著信息技術的發展和服務需求的提高，廣鐵集團近年來不斷地規范化旅客遺失物品管理，從報失到交接、登記、保管、招領等各關鍵環節都建立了行之有效的制度。

　　乘客在車上或車站丟失物品，可以直接撥打12306客服電話報失，也可以進入12306官網或App上的遺失物品搜尋專區，登記好日期、車次、座位、遺失物品特徵等資訊後，鐵路工作人員將在6小時內聯繫乘客，告知搜尋情況。

　　廣州火車站客運員彭東紅説，對無人認領的遺失物品，車站還會通過公告欄或車站公眾號等途徑對外發布旅客遺失物品資訊，“廣州鐵路”官方微博也會發布這些資訊，方便旅客尋找。

　　鐵路服務的“中國名片”

　　據悉，2019年廣鐵集團接到乘客物品報失43.2萬起，找回26.8萬起，找回率62%。正是一點一滴體貼周到的“分內小事”，才匯聚成了與高鐵“國家名片”相匹配的高水準服務“名片”。

　　記者在火車站採訪時，碰到正來車站領取物品的楊夢丹。她乘車從溫州到廣州，下車時將行李箱忘記在車上，箱子裏有1萬多元的化粧品。撥打12306電話報失後，不到兩個小時就接到找回物品的電話。

　　“很開心很激動，火車的服務越來越好，坐火車的體驗感越來越好了。”楊夢丹説。

　　在彭立華看來，幫助旅客找回遺失的物品，也只是尋常工作的一部分，是分內小事。

　　找回背包後王星激動地發了一條2000字的長微博表達感謝，並給彭立華發感謝短信説：“對你和同事可能是一件小事，對我這樣的粗心旅客來説就是大事，一方面是單位電腦丟了很麻煩，另一方面老婆也許能少念（叨）我半個月。”

　　中國鐵路事業的發展，不僅需要鐵路部門再接再厲不斷服務升級，也期待有更多乘客和鐵路人的良性互動。“能收這樣有心的感謝，很開心，很有成就感，也更有把工作做好的責任感。”彭立華説。

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責任編輯： 邱麗芳