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消費者網購機票多要200塊 中消協調查搭售行為
2017-05-06 08:02:14 來源: 人民日報
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  5月5日,中國消費者協會收到攜程旅行網《關于中國消費者協會所調查票務相關問題的整改報告》。攜程旅行網表示,在不同産品標價、項目勾選操作、退款服務等方面存在問題和不足,對廣大消費者表示歉意,並推出四項改進措施。中消協表示,存在同類問題的其他OTA(線上旅行社)企業也要主動進行整改。那麼,之前線上旅行社的機票“搭售”行為是如何操作的?消費者如何才能避免被“搭售”?

  “航意險”“接送機券”“酒店優惠券”……係統自動勾選額外項目,隱藏設置不易發現

  4月中旬,中國消費者協會行函攜程網,就消費者和媒體關注的攜程網“搭售”事件啟動調查。4月25日,記者在攜程APP上體驗訂票過程,搜索26日北京飛廣州的航班,比較便宜的是早上7時15分起飛的MU5181航班,標價1490元。不過,當記者點擊“訂”後,價格卻是1643元,怎麼會這樣?

  記者下拉“價格”旁邊的“明細”欄。原來,除了50元機場建設費外,係統還自動為旅客選擇了“航意險”30元、“接送機券”15元、“快速安檢”10元、“酒店優惠券”38元、“配送費”10元。其中,“接送機券”“快速安檢”可在“特惠購”套餐中勾選取消,“航意險”需要點進保險選擇頁面才可以取消。而38元的“酒店優惠券”,則要返回預訂界面,在點擊“訂”之前,下拉一個隱藏式箭頭才能找到。但當準備取消這個“酒店優惠券”時,記者又蒙了……

  下拉箭頭,跳出三個選項:除了“酒店優惠券”,還有“航空組合險”“接送機優惠券”兩個選項。點擊“酒店優惠券”,在左下角才會有一個白色的“不需要”按鈕,但同樣在下方,還有一個橘紅色的“需要”按鈕。不嘗試幾次,你可能根本不知道係統默認的是白色的“不需要”按鈕,還是橘紅色的“需要”按鈕……

  記者發現,“搭售”不只是攜程一家,同程、途牛等旅行網站也存在類似問題。預訂同一張機票,途牛網會自動為旅客勾選“航意險”30元、“航空延誤險”20元、“貴賓休息室”29元以及“酒店超值券”38元。同程則會自動為旅客勾選“航班意外險”40元。

  附加服務成線上旅行企業重要賺錢渠道,搭售安排貓膩多

  攜程網曾表示,其設計相關機票産品的初衷,是為了滿足消費者個性化、精細化需求。在北京某設計公司工作的王先生認為,“接送機券”“快速安檢”“酒店優惠券”是大多數旅客不需要的,“航意險”也可買可不買。在不少消費者看來,購票時被係統自動勾選這麼多額外消費,多少有點“消費陷阱”的意思。

  一位業內人士表示,目前線上旅行企業的機票票價與航空公司官網的票價基本一致,企業光靠售票的營利空間不大,搭售額外項目已成為線上旅行企業賺錢的重要渠道。如果用戶沒發現且不需要“搭售”服務,這些花費就成了攜程的凈利潤;即便用戶剛好使用某些搭售服務,攜程網的報價也高出不少:“比如航意險,直接從一些保險公司購買為20元一份,而在一些旅行網站的收費為30元、40元一份;旅行網站銷售航意險,還能從保險公司處獲取代理費。”這位業內人士説。

  記者還發現,越是標價低的所謂特價票、優惠票,暗中“搭售”的項目就越多。比如,在北京飛廣州標價1490元的機票中,搭售了四五個項目,在標價1810元的機票中,就僅搭售了一項,而在標價1910元的全價票中,則沒有任何搭售。

  規范線上旅行企業行為,監管機構舉足輕重

  “一些‘搭售’行為,侵犯了消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權,應受到管理機構及相關法律的管理和規制。”中消協律師團律師邱寶昌説,購買什麼類型的航意險,入住什麼樣的酒店,都是消費者的自主交易行為,擁有充分自主選擇權。現在,一些線上旅行企業將這些服務與機票搭售在一起,甚至用“折扣”做誘餌;一旦購買,往往面臨機票改簽困難、退票手續費過高等難題。

  專家表示,一些線上旅行企業多次陷入“霸王條款”糾紛,既説明瞭我國互聯網企業對保護消費者權益認識的不足,也説明瞭相關法律規范的缺失。在很多時候,消費者即便因“霸王條款”“消費陷阱”蒙受損失,由于勢單力薄也很難維護自己的合法權益。

  如何規范經營主體的行為?市場管理機構監管職能尤為重要。中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為,工商、旅遊、民航等監管部門需加強監管力度。當務之急是健全法律法規,明確主體責任,對霸王條款、消費陷阱、惡意“搭售”等不正當行為嚴懲不貸。劉俊海説,頻頻曝出的機票搭售事件大大降低了用戶的信任度,線上旅行企業應當慎獨自律、改革向善,“唯有將用戶的利益置于高點,及時改正錯誤並付諸行動,才能重新贏回消費者的心。”

  中消協有關負責人表示,消費者在預訂機票時,應對訂單資訊進行認真核對;同時要提高維權意識,自身權益受侵害時,可以通過協商交涉、投訴舉報或司法途徑,維護合法權益。

  5日,攜程旅行網在提交整改報告時推出四項改進措施:開通增值服務退訂通道;強化明碼標價、明碼實價;結算確認及成交後雙重提示消費者;在更新、改進技術的同時,提供無默認選項産品供消費者選擇,並且置于明顯位置。亡羊補牢,未為晚也。攜程網的整改舉動值得期待。(本報記者 杜海濤)

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【糾錯】 責任編輯: 李海韻
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