原標題：12345!一個號碼服務企業群眾

    近日，江西省人民政府辦公廳印發《江西省12345政務服務便民熱線運作管理暫行辦法》。江西省加強12345熱線管理，暢通企業群眾訴求渠道、規范政務服務熱線管理，推進“五型”政府建設，把江西建設成為全國政務服務滿意度一等省份，打響“江西辦事不用求人、江西辦事依法依規、江西辦事便捷高效、江西辦事暖心爽心”的營商環境品牌。

    機構職責

    “7×24小時”全天候人工服務

    江西省12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線)是在整合全省非緊急、非警務類政務服務熱線資源的基礎上，依托一個號碼提供“7×24小時”全天候人工服務，全力打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。

    12345熱線原則上設立省市兩級熱線中心。熱線中心履行下列職責：負責本級熱線中心日常運作管理;負責本級熱線中心訴求事項的受理、分辦、核實、檢查，省級熱心中心負責市級熱線中心上報工單的協調督辦;負責本級熱線中心派發工單的回訪及滿意度調查;負責本級熱線中心工作人員的業務指導、培訓與日常考核管理;負責本級受理轉辦平臺知識庫的梳理、動態更新、調整;負責本級熱線訴求及辦理效能的分析研判，形成熱點專報和分析專報，通報各成員單位並視情況呈報分管或主要領導;市級熱線中心負責向省級熱線中心實時推送受理資訊、工單記錄、回訪評價等全量數據。

    受理范圍

    企業群眾各類非緊急、非警務類訴求

    12345熱線受理企業和群眾各類非緊急、非警務類訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

    12345熱線不予受理范圍包括：涉及國家機密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項;涉及黨委(履行行政職能的除外)、人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項;已經或應當通過訴訟、仲裁、行政復議、政府資訊公開等程式解決的事項;已進入信訪渠道的事項或訴求事項已依法依規辦結，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的;訴求事項確屬沒有政策、法律法規依據的;非江西省行政職權管轄范圍的事項;其他違反法律、法規、規章、規定情形的事項。

    辦理流程

    咨詢類簽收之日起2個工作日內辦結

    12345熱線實行限時辦結制。對能根據知識庫進行答復的來電，即時答復辦結。對需要成員單位協助辦理的來電，即時派發工單並同時向來電群眾發送受理短信。各成員單位應在1個工作日內簽收工單，並在規定的時限內按期辦結。其中，咨詢類工單自簽收之日起2個工作日內辦結;求助、建議、意見類工單，自簽收之日起5個工作日內辦結;投訴、舉報類工單，自簽收之日起10個工作日內辦結。企業群眾來電3次及以上反映且訴求屬疑難、復雜的，自簽收之日起15個工作日辦結。

    涉及水、電、氣、道路、火災、洪澇、泥石流等公共突發事件的求助、舉報類訴求，按12345熱線突發事件工單進行處理，應在2小時內直接轉相關業務工作電話處理。12345熱線要與110、119、120、122等緊急熱線和水、電、氣等公共事業服務熱線建立聯動機制。

    熱線歸並

    政務服務便民熱線實現一個號碼服務

    江西省提出，加快推進除110、119、120、122等緊急、警務熱線外的政務服務便民熱線歸並工作。全省各地設立以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，歸並後的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”。

    對企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線實行整體並入，即取消號碼，將話務坐席統一歸並到各地12345熱線。實行整體並入的熱線為：12396、12300、12349、12336、12312、12301、96119、12322、12318、12385、12393。

    對話務量大，社會知曉度高的政務服務便民熱線實行雙號並行，即保留號碼，將話務坐席並入12345熱線統一管理。實行雙號並行的熱線號碼為：12315(12330、12331、12358、12365)、12316、12317、12319、12320(12356)、12328、12329、12333、12348、12350、12369。對于暫不具備歸並條件的熱線，可以保留話務坐席或設專家坐席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統一提供服務。

    督辦問責

    辦理群眾訴求弄虛作假要追究責任

    江西省將通過回訪、問卷調查、媒體監督等方式，組織開展滿意度測評。對違反相關規定的成員單位及時發出黃牌預警和紅牌督辦，並跟蹤檢查預警和督辦的落實情況。

    對于預警、督辦後仍不落實，拖延不辦或者敷衍塞責、謊報辦理結果以及在調查處理工作中弄虛作假、不作為、不依法行政、造成負面影響的，啟動追責程式進行責任追究。

    存在以下情形的，進行責任追究：對多部門聯合辦理的群眾訴求，指定的牽頭單位無正當理由拒不辦理，或協辦單位不接受、不配合協調，導致逾期辦理或過期未辦理的;弄虛作假，回復或者答復情況與實際辦理結果不一致，造成不良影響或嚴重後果的;因承辦單位主觀敷衍塞責、推諉扯皮造成訴求人不滿或者答復不符合相關工作流程被連續兩次發回重辦的;應當解決的問題反映3次以上未解決或未制定出臺解決措施的;吃拿卡要、失職瀆職、以權謀私、徇私舞弊，致使訴求人反映的問題辦理不公、造成惡劣影響的;對訴求人進行打擊報復，扣押、銷毀舉報資訊或向被舉報人透露舉報情況的;其他需要追責的情形。

    責任追究的形式：對市、縣(區)或部門予以責令整改、通報批評、扣除年度高品質發展考核或績效考核相應分值等;對工作人員予以批評、責令書面檢查、責令公開道歉、通報批評、取消評優評先資格等。(記者 吳躍強)

【糾錯】

責任編輯： 徐雅靜