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探訪鐵路12306客服:最忙時一天接電話超300個

2021年09月30日 08:52:21 | 來源: 新華網

  在南昌鐵路客戶服務中心,客戶代表們正在接聽電話,解答旅客問詢。(新華網發 丁波攝)

  新華網南昌9月30日電(吳亞芬 通訊員 丁波)有過鐵路出行經歷的旅客,對“12306”這個電話號碼並不陌生,但在電話那一頭,鐵路客服人員每天都在忙些什麼呢?

  據了解,南昌鐵路客服中心現有65名工作人員,採用輪班和日勤兩種班制。客服代表韋薇介紹,她們最忙的時候是春運、暑運或節假日,一天她最多接過300余個電話,最繁忙時間每個電話間隔不到5秒。

  客服中心當值領班陳迎紅介紹,12306客服中心通過人工在線和自助語音兩種方式,24小時受理各類與客運服務相關的投訴、咨詢和建議。同時,12306客服中心鏈接了各客運站、客運段的特殊重點旅客預約和遺失物品招領服務體係,旅客可以通過12306網站、12306手機客戶端及鐵路12306微信號等多種渠道進行預約服務。

  據統計,2021年1月以來,南昌鐵路客戶服務中心人工接通電話1357631個,平均每日接通5084個。受理旅客遺失物品113385件,受理重點旅客服務5010件。

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【糾錯】 [責任編輯: 王中慶]
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