江蘇12345“曉蘇”政務問答&上線運行

　　25日，江蘇12345“曉蘇”政務問答&（以下簡稱“曉蘇問答”）正式開通上線。這是江蘇首個互聯網端大型綜合性、互動式、開放共享型政務信息諮詢服務&&。今後，凡是企業群眾諮詢政策和政務服務信息的，可通過“曉蘇問答”直接在線上提問，近7000家省市縣黨政部門單位一日內權威答覆，並同步在&&公開、與社會公眾共享，進一步方便群眾生産生活，更好助力企業發展。

　　當前12345熱線電話服務仍然佔着大頭，互聯網端渠道分流效果不明顯。據統計，2022年4854萬件企業群眾訴求中，電話端3953萬件，佔81.4%；互聯網端893萬件，僅佔18.4%。互聯網訴求服務渠道還有較大拓展空間。同時，對群眾而言，希望一有問題就能得到及時權威答覆，在需求側與政府部門互動，因此需要建設網上集中統一的政策諮詢服務通道，高效解答企業群眾訴求，形成語音端、互聯網端齊頭並進的服務格局。

　　據江蘇省政務辦介紹，“曉蘇問答”堅持用戶思維，引導群眾便捷搜索、輕便表達，&&及時回應，滿足群眾各式各樣的需求。群眾可以方便找到“曉蘇問答”&&入口，無需進行繁複的註冊登記，在進入問題提交頁面後，只需簡單明了一句話，即可成功提交。“曉蘇問答”&&對提交的問題進行審核，對政策類諮詢，依託“熱線百科”政務信息庫第一時間在線答覆，不能由熱線直接答覆的，流轉至相關部門單位在一日內解答。對非政策諮詢類問題，提供一鍵轉訴求功能，派發至相關部門辦理。

　　目前，“曉蘇問答”建立了省市縣三級6930家黨政機關和國有企事業單位參與的工作體系，在線解答群眾政策諮詢。對每一條群眾提問，各部門單位都將依法依規作出權威專業答覆。為了確保服務質效，“曉蘇問答”堅持人性化服務理念，在每一條答覆中，都將留下部門的諮詢電話，方便群眾進一步詢問，把政策措施和辦事信息問徹底、弄明白。

　　2017年1月，江蘇省在全國率先建成了以省12345為龍頭、各市縣12345一體化聯動的全省熱線服務體系，充分發揮互聯網&&的優勢，為企業群眾提供常態化、制度化、實體化的公共服務。經過6年的發展，江蘇12345熱線年服務量由1100萬件增長到4854萬件，年均增長35%，越來越成為可及性高、親民性強，有較強公信力、社會影響力的政府公共服務品牌。（沈汝發 張佳宇）