蘇州連續兩年蟬聯百城消費者滿意度測評榜首

　　原標題：連續兩年蟬聯百城消費者滿意度測評榜首

　　誠信蘇州，保障“蘇式”消費無憂

　　“能否演示一下退貨流程？”“任何商家都可以退款嗎？”“政府資金池如何先行墊付？”……3月21日上午，位于蘇州觀前街的蘇州線下購物無理由退貨服務站迎來一批特殊的客人——來自黑龍江、浙江、福建、山東、河南等多個省市市場監管局的代表。

　　在3月14日中國消費者協會發布的《2022年100個城市消費者滿意度測評報告》中，蘇州以91.81分位居榜首，連續兩年蟬聯第一。

　　“無理由退貨”承諾商家超10萬

　　3月20日一早，無理由退貨服務站收到一件從南京市江寧區發來的快遞，服務站負責人陳玥儀拆開快遞，裏面是一雙黑色皮鞋。與商家確認鞋子符合二次銷售的條件後，399元款項當天就原路退回至南京市民賀春濤的賬戶。

　　這是陳玥儀的工作日常，也是蘇州線下購物無理由退貨的實景“切片”。翻閱記錄退貨情況的登記簿，消費者、商戶、商品資訊、退貨方式和處理情況一應俱全。申請退貨的有本地市民，更多來自浙江、河南、北京等地的遊客。

　　2020年4月26日，蘇州率先啟動全域線下購物無理由退貨承諾，只要商品滿足商戶承諾的退貨品類和時間范圍且不影響二次銷售，消費者即可通過“蘇州智慧315”等平臺申請退貨。“商家確認商品符合退貨條件後就能退款，一般24小時內辦結，異地郵寄不會超過兩天。”姑蘇區消保委秘書長王鋒介紹。

　　打開“蘇州智慧315”公眾號，點擊“無理由退貨”，再選擇“我要退貨”，上傳消費憑證、商品照片，填寫退款賬戶和地址後，就可以等待平臺審核及退款。記者聯繫到南京江寧的賀春濤，電話那頭傳出爽快的笑聲：“沒想到在實體店用數字人民幣買的東西能輕松退貨，而且我人在異地，第二天一早就收到了退款！”

　　蘇州啟動線下購物無理由退貨承諾的一個月內，承諾商家便突破1萬家。去年10月28日，第10萬家承諾商家在昆山揭牌，至此，蘇州成為全國首個承諾無理由退貨商家突破10萬的城市，數量佔全省2/3，累計受理無理由退貨超過13萬件，折合5700多萬元。

　　一串串數字，是蘇州消費環境優獲得感強的印證。蘇州去年全年社會消費品零售總額9010.7億元，保持全省第一，位居全國第七。

　　4000萬元“吳優金”保障“蘇式”消費

　　“無理由退貨”的全面鋪開，需要商戶、消費者的全面參與。蘇州在全國首創設立4000萬元“吳優金”作為政府先行墊付資金，消費者申請退貨成功後，“吳優金”向消費者賬戶先行退款，事後由商家回款至“吳優金”。“政府兜底，讓我們商家少了一份負擔、多了一份保障。消費者‘回頭率’增加了，我們參與的積極性也越來越強！”蘇州石路國際商城“天美意”店鋪負責人陳志強説。

　　隨著首個針對線下購物無理由退貨的地方標準《放心消費 線下購物無理由退貨服務規范》的發布，蘇州確定了“到店退、服務站退、蘇州‘智慧315’平臺退”三種無理由退貨方式，解決了“什麼能退、怎麼退、如何方便退”等問題，一套操作成熟的管理模式清晰顯現，真正實現了“線下購物線上退、本地消費異地退、政府墊付先行退、消費爭議調處退”。

　　為健全完善長效管理機制，蘇州聚力打造“誠信蘇州·消費吳優”品牌，明確“消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度”三個維度的創建總目標，制定包含12類95項內容的創建指標體係並動態調整優化。

　　在此基礎上，蘇州運用消費環境指數指導消費環境提升，建立消費救助分類實施機制，探索職業化專業化消費教育，通過創新務實舉措，打造城鄉一體的維權網絡體係、高效便捷的消費糾紛救助體係，不斷增進消費者獲得感和認同感，保障“蘇式”消費的高品質。

　　多元共治打造優質消費環境

　　3月23日，省市場監管局發布《線下實體店無理由退貨服務規范》，將于4月23日起實施。這是全國首個針對線下實體店無理由退貨的省級地方標準，由省消保委聯合省質標院、蘇州市消保委、姑蘇區消保委、蘇州市質標院等單位共同起草。

　　打造優質消費環境，離不開多點發力、多方共治。致力構築“政府主導、部門協同、行業自律、企業主體、消費者參與、媒體監督”的多元共治格局，創建“誠信蘇州 消費天堂”品牌，是蘇州一直以來的願景。

　　跨越地域邊界，打造合作典范。蘇州深化環太湖毗鄰城市消費者權益保護一體合作，與無錫、青浦、湖州、嘉興、宣城等地一同推行“異地維權同城待遇”機制，加強中韓跨境旅遊城市消費維權協作，成立長三角生態綠色一體化發展示范區消費者權益保護司法協作“六方聯盟”，建設高品質“滿意消費長三角行動”示范區。

　　構建消費維權共建共治格局。3月24日，是蘇州市公益律師團律師陳明華“線上值班”的日子。“買的人參發霉了如何處理？”“産品霉變可要求十倍購買價格賠償。”“小孩因疫情耽誤了上輔導班，輔導班拖著不退款怎麼辦？”“因不可抗力造成的合同履約問題，可進行退款。”……2020年起，陳明華就線上上為網友解決“煩惱”，這樣的公益律師遍布蘇州，成為消費者放心消費的堅強“後援團”。

　　3月21日至22日，全國市場監管係統消費者權益保護工作座談會在蘇州舉行。省委常委、蘇州市委書記曹路寶明確要求蘇州大力營造良好消費環境。蘇州市市長吳慶文表示，蘇州將以創建首批全國放心消費示范城市為抓手，以打造國際消費中心城市為目標，持續完善消費者權益保護機制，打造更加現代開放、時尚多元、品全質優、服務一流的消費福地，為全國消費者權益保護工作提供更多經驗。（范昕怡）