2021年江蘇消費維權熱點揭曉 挽回損失近1.9億

　　原標題：健身辦卡陷阱多、定制家具品質有問題……

　　2021年江蘇八大消費維權熱點揭曉 為消費者挽回損失近1.9億

　　1月4日，江蘇省消保委發布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析》。2021年江蘇全省消保委係統全年共計受理消費維權投訴214145件，同比增長12.26%，為消費者挽回經濟損失近1.9億元。消費維權熱點在這八大方面：健身辦卡、定制家具、快遞行業、旅遊出行、汽車消費、婚戀平臺、智能客服、二手平臺。

　　健身辦卡還是有“陷阱”

　　【案例】南京市消費者韓先生于2021年4月購買某健身房的家庭健身卡，使用時間為三年，但該門店于6月下旬倒閉。經營者將消費者的健身卡轉為全市通卡。但五個月後，商家又告知需要另行繳納4000元的轉會費，消費者向江蘇省消保委求助。

　　【解讀】《消費者權益保護法》規定，經營者以預收款方式提供服務但未能履行的，應當按照消費者的要求履行約定或退回預付款。

　　2021年，全省消保委係統共受理有關健身的投訴3668件。問題主要表現為：一是商家跑路關門時有發生；二是宣傳與實際情況不符；三是消費者退費困難。

　　江蘇省消保委提示，消費者應多方了解健身房資訊、謹慎辦理金額較大的預付卡、根據自身實際情況適當鍛煉，經營者應當誠信經營、明示退款轉會等規則。

　　定制家具有問題誰擔責？

　　【案例】連雲港市消費者張先生2020年底在某家具銷售門店定制一套家具，定貨時約定家具材料環保級別為“E0級”。2021年1月交付後，消費者發現該家具持續散發刺激性氣味，並引起身體不適。與商家協商退貨退款事宜無果後，消費者訴至連雲港經濟技術開發區人民法院。經工作人員核實，雙方的確就家具的環保要求簽訂過合同，但商家表示該條款是業務員不懂法律擅自蓋章造成，不是商家真實意思。經過調解商家同意全額退款。

　　【解讀】高端定制家具成為裝修行業的新消費熱點。糾紛問題包括：一是定制産品品質難保障；二是溝通不暢導致消費糾紛；三是售後服務難保證。

　　在本案例中，銷售員作為經營者的代表，與顧客簽訂的協議具有法律效力，經營者應當履行。此外依照法律規定，産品若存在缺陷，消費者既可以向經銷商也可以向生産商主張權利。

　　快遞行業投訴多

　　【案例】鹽城市消費者張女士2021年3月份投訴稱，其有三個快遞在2月陸續寄到鹽城的某物流中心，但該快遞中心遲遲不配送，導致其中兩箱食品變質，希望獲得相應賠償。

　　工作人員聯繫該物流中心負責人了解情況，指出他們的工作失誤導致消費者購買的食品變質，應當做出經濟補償。該負責人隨後電話聯繫張女士進行賠償，消費者表示滿意。

　　【解讀】《消費者權益保護法》第52條規定，經營者提供服務造成消費者財産損害的，應當依照法律規定或約定承擔責任。

　　2021年全省消保委係統共計受理快遞相關投訴1455件。具體表現在快遞延誤、快遞損壞、寄件丟失等常見問題。此外，快遞行業幫助不法電商發空包刷單炒信、泄露消費者個人資訊也是消費者關心的問題。

　　出行旅遊退訂成焦點

　　【案例】徐州市消費者李先生2021年6月份在某平臺網上訂購了雲南8日遊的行程服務，預定7月底出發。但因徐州豐縣突然出現疫情，消費者不得不取消行程。但商家堅持要扣除80%的費用，消費者投訴到江蘇省消保委。

　　省消保委指出，消費者因疫情這一不可抗力取消行程，經營者應當體諒並配合退款。經調解，旅遊公司扣除機票費用後退回1600元，平臺補貼消費者300元，共退款1900元，消費者表示滿意。

　　【解讀】旅遊出行方面投訴主要有：1. 受疫情影響，消費者行程變更産生糾紛；2. 退訂退費困難；3. 跟團遊誘導消費、強制消費仍存在；4. 網絡運營模式有待完善，如網上購買的電子票現場刷不出來、第三方軟件未及時通知航班變更等。

　　汽車“新三包”正式施行

　　【案例】消費者梅先生2021年5月在江陰高新區一家4S店購買了輛新車並將車運回甘肅老家。但在卸貨洗車時，發現該新車保險杠有拆卸痕跡等。鑒定所出具的報告指出該車在前保險杠、左前車門、引擎蓋等5個部位存在拆裝、維修、噴漆的痕跡。消費者遂向江陰市消費者權益保護委員會高新區分會投訴。4S店向工作人員提供了消費者驗車的錄影、轎車確認清單原件等證據，又在內部進行排查但始終無法找到車輛瑕疵原因。工作人員指出不論車輛瑕疵在哪個環節發生，存在瑕疵本身是事實，商家應當及時履行售後義務。最後雙方達成一致，車輛退回4S店，購車款全額退還，並補償相關費用30500元。

　　【解讀】本案中，消費者發現車輛有瑕疵，並持有鑒定報告。此時4S店無法完成自身舉證責任，應當為消費者辦理退款並承擔相關賠償。

　　為促進市場發展、保護消費者權益，《家用汽車産品修理更換退換貨責任規定》已于2022年1月1日正式施行。新修訂的“三包”規定推出如完善消費者退換車情形、調低賠償係數以降低退還車成本、將電池、電機等專用部件及皮卡車納入三包范圍、細化三包相關時限要求等多項保護消費者的措施。

　　省消保委建議通過“黑名單” 強化懲戒新型消費領域失信行為

　　消費維權熱點還體現在以下方面：婚戀平臺問題多，“洗腦”宣傳套路深；客服行業屢遭投訴，智能客服“不智能”；二手平臺引爭議，假貨泛濫呼喚“監管”。

　　首先，省消保委將加強消費輿情研判，做好消費者的“代言人”；其次，補齊消費維權短板，做好消費者的“守護神”。

　　省消保委提出，順應消費發展趨勢，加快新型消費發展，亟待社會各界共同發力：進一步健全新型消費領域法律法規體係，做到有法可依，將新型消費納入法治范疇，避免“頭痛醫頭腳痛醫腳”；各部門可加強協作，推進監管網絡化制度建設，建立健全以信用為基礎的消費領域新型監管機制，通過“黑名單”強化對新型消費領域失信行為的懲戒；加強企業引導，要求企業追求利益同時提升社會責任感。（徐悅 馬燕 實習生 詹雨涵）