江蘇：“利劍”出鞘，還網絡消費清朗空間
原標題：網購投訴量在江蘇12345熱線榜上居首——
“利劍”出鞘，還網絡消費清朗空間
【編者按】
“我為群眾辦實事”實踐活動是黨史學習教育的重要內容。這項活動，既凸顯“我”為群眾辦實事的主體責任，更蘊含“群眾實事”我來辦的人民情懷。這一年的群眾實事到底辦得怎麼樣？值此2021歲末之際，我們從12345等熱線投訴中遴選出最能反映群眾“急難愁盼”的民生事項，去追訪群眾實事辦了沒？辦得怎麼樣？以此管窺“我為群眾辦實事”實踐活動的成果。
網絡消費新領域糾紛投訴，高居2021年江蘇12345各類投訴榜首、佔市場監管部門投訴總量的四成！
隨著人們對網購依賴度的不斷加深，網購引發的投訴量也隨之攀升。消費新領域“套路多”、維權難，監管部門該如何應對，主動出擊幫助消費者避“坑”，凈化網絡消費環境？
超四成投訴是“網購”，陷阱增多防不勝防
【熱線民聲】 2019年11月，山西省太原市郝先生通過某電商平臺網購一臺3000元的整合灶，一直未使用。今年11月用後發現，産品漏風無法使用，廠家售後維修兩次並未解決問題。郝先生聯繫商家，但溝通七次，商家均以各種理由不處理，郝先生只好向市場監管部門投訴。
【個案追蹤】 “感謝南京市場監管部門，給我解決了糟心事。”12月初，郝先生對南京市場監管部門的成功調解表達了感謝。
接到投訴，南京市玄武區市場監管局網監分局立即聯繫商家調解。商家表示，漏風主要是密封條問題，但密封條保修一年，現在過了質保期；同時，密封條不生産了，只能更換新機；由于同款商品停産，建議補1400元-3400元的差價換其他機型。
調解人員調取郝先生購買時的網頁快照等證據，給出調解意見：根據“三包”規定，生産者應當保證在産品停産後五年內繼續提供符合技術要求的零配件，否則導致超過90日未維修好的，銷售者應當免費為消費者調換同型號同規格産品，無同型號同規格産品而消費者不願調換其他産品，銷售者應當退貨。面對“鐵證”，商家只好同意全額退款並承擔運費。
【權威發布】 電子商務交易規模的快速增長，使“拆包裹”成為日常。截至12月12日，全省市場監管部門今年共登記投訴舉報72.95萬件，其中，“網購”引發的投訴舉報達31.14萬件，佔比42.69%，同比增長35.75%，主要涉及食品、家用電器、服裝鞋帽、家居用品、通訊産品、電腦産品等品類。從消費者訴求內容來看，網絡購物維權的熱點主要集中在産品品質、售後服務、虛假宣傳以及虛構原價、虛假折扣等問題上。
“網絡商品的豐富性、價格的平民性、購物的便利性，使得網絡購物越發成為人們生活中不可缺少的一部分。”省消保委投訴部兼法援部主任傅錚介紹，網絡交易引發的各類消費維權問題層出不窮，且呈現出復雜多樣的趨勢。省消保委發布的《“雙十一”期間全省消費投訴及輿情分析報告》顯示，今年10月15日至11月15日，消保委係統共收到投訴28343件，其中涉及網購13839件，佔總投訴的49.18%。
精準瞄準電商平臺，重點監測流量直播
【熱線民聲】 遼寧消費者張女士今年9月13日在淘寶直播間花3100元購買了兩串蜜蠟挂件，經鑒定是假貨。與商家反映後，客服未回復。無奈之下，張女士撥打政務熱線投訴。
【個案追蹤】 “當時商家在直播間承諾，支援全國檢測驗貨，假一罰三。”張女士憤憤不平地告訴記者。
直播時，張女士按照商家要求，對所拍貨物進行截屏和錄屏。貨物收到後，張女士發現貨不對板，送到遼寧省寶玉石質量監督檢驗中心鑒定，結果顯示是假貨。張女士為此支付鑒定費700元。
商家所在地連雲港市東海縣市場監管局受理投訴。經調解，商家同意退回3100元貨款，並支付鑒定費用。但張女士至今只收到3100元貨款，沒有收到鑒定費。商家承諾的“假一賠三”更是無從談起。
“我希望商家能得到實質性處罰，防止再有消費者受騙上當。”張女士強調，走法律途徑起訴對消費者來説成本太高，而僅僅退回貨款，對商家來説違法成本太低。
記者看到張女士提供的截圖上顯示，商家客服在退貨款時，還要求張女士修改“材質不符、材質造假”的退貨原因，改成“不喜歡或者其他”。張女士予以拒絕，“現在客服已經不再回復我的留言。”
【實事咋辦】 東海縣市場監管局工作人員接到舉報後，于9月24日上午前往東海縣晶都華府小區，依法核查東海縣牛山苗氏五金建材部，但在其登記住所沒有查到有此公司。該局根據登記資訊留的手機號進行調解，依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條，將其標記為經營異常，並建議張女士通過法律途徑解決。
從12345梳理的投訴案例中記者發現，雖然互聯網新型消費的商業邏輯不同，但投訴案例的特徵卻差不多，基本是由“被動行銷+資訊不對稱”産生的糾紛。除了通過調解，針對網絡消費中的維權難“痛點”，江蘇正通過對電商平臺的強力監管，護航網絡消費。
“網絡交易監管，重點要瞄準電商平臺。今年6月，江蘇省市場監管局會同省網信辦、省稅務局聯合約談省內外42家重點平臺企業，列出116條整改清單，要求限時全面開展自查整改。”省市場監管局網監處副處長徐光新告訴記者，“從約談到整改，再到復核整改情況，我們對42家重點平臺逐個過堂！比如消費者密切關注的個人資訊保護問題，專業人員逐個下載體驗，要求不合規企業一一整改到位。”
徐光新透露，目前全省網監機構正在探索制定直播帶貨、微商等網絡交易新業態的監管措施，並掌握全省從事直播主體的大數據，對一定流量的直播場次開展監測，發現虛假宣傳等問題及時處理。
監管者長出“鋼牙”，消費者不淪為“獵物”
【熱線民聲】 揚州市江都區一飲品店為增加顧客的好評數和好評率，提升線上排名，印制了“好評返現”宣傳卡片共約1萬張，隨美團、餓了麼外賣發送。宣傳卡片上顯示，顧客收到外賣，確認收貨並給五星帶圖帶字樣的好評，再添加店鋪微信並發送截圖就能獲得金額不等的獎勵。有消費者向市場監管部門進行了舉報。
【個案追蹤】 據悉，當事人的行為違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條第一款的規定，市場監管部門依法責令當事人停止違法行為，並處罰款1.2萬元。
“好評返現”宣傳卡存在什麼問題？揚州市市場監管局相關負責人表示，“好評返現”虛構好評，屬于“刷單炒信”，實質上是電子商務經營者通過貨幣返現對消費者進行交易賄賂，誘導消費者做出非客觀評價。這一行為嚴重侵害其他消費者的知情權，破壞了平臺經濟的公平交易規則和誠信規則。
【實事咋辦】 利用第三方平臺刷單、通過“好評返現”虛構好評、利用偽裝成真實快遞的“空包”刷單……近年來，網購“刷單炒信”行為日益花樣翻新。江蘇多次將“刷單炒信”納入重點打擊范圍，並于今年年初在全國率先出臺《江蘇省互聯網刷單炒信不正當競爭案件辦案指南》。
互聯網新型消費“套路”多，要防止消費者成為陷阱“獵物”，監管部門必須長出執法“鋼牙”。5月，省市場監管局印發《關于進一步做好反不正當競爭案件查處工作的通知》，要求嚴厲查處虛構交易等“刷單炒信”不正當競爭行為。省市場監管局副局長陳琪宏介紹，截至10月底，全省共查辦“刷單炒信”不正當競爭案件182件，罰沒金額1062.1萬元，辦案數量和品質在全國遙遙領先，對網絡不法經營者起到了震懾作用。
觸達消費者的第一落點是平臺，因此平臺首先要落實主體責任。根據不斷變化的網絡消費環境，江蘇正在調整監管政策和方式方法，對電商平臺合規指引，從完善標準做起，從源頭上防范違法行為發生。特別是《江蘇省電子商務平臺管理規范》地方標準出臺後，建立了主體準入、商品準入、智慧財産權、消費者權益保護等8個方面的制度，為規范電商平臺管理提供了完整的制度框架。
“保障消費者的網絡交易安全，消保委一直在主動出擊。”傅錚介紹，“雙11”前夕，江蘇省消保委發布電商平臺侵犯消費者權益調查報告，對平臺涉嫌侵犯消費者知情權、個人信息安全保護權等合法權益的行為進行披露，提醒消費者警惕電商“套路”。為規范大閘蟹電商銷售市場，省消保委還專門發布《大閘蟹電商銷售服務規范》，從大閘蟹品質、線上大閘蟹蟹卡服務、售後服務等方面作出明確要求。掃除監管盲區，既需“利劍”出鞘，也需全社會合力應對。消保委係統將持續關注網絡消費領域熱點難點，深挖套路陷阱，努力營造舒心的網絡消費環境。（王曉映 徐冠英 唐悅 許海燕）
