金融消費權益保護關乎人民群眾切身利益，更關乎金融系統性風險防範和健康可持續發展。興業銀行堅持“以客戶為中心”服務理念，不斷加強消保工作頂層設計，從健全體制機制到緊抓重點工作，從加強全流程管控到強化科技賦能，從深化金融宣教到聚焦民生難點，不斷提升“金融為民，服務為民”的新境界，把切實提升消保工作效能作為新金融履踐初心使命的重要標尺，持續推動金融消保工作高質量發展。
矢志金融為民守初心 做適老服務的踐行者
韓阿姨是興業銀行長春分行的“鐵桿粉絲”，無論身在何處，辦理銀行業務只去附近的興業銀行網點。如今，韓阿姨的“執着專一”又多了一個理由，那就是長春分行的各個網點都圍繞老年人需求進行了適老化改造。
老吾老，以及人之老。興業銀行長春分行將適老服務作為消保工作的重點內容，不斷完善服務設施，在網點入口設置無障礙坡道並配備拐杖、輪椅，方便行動不便的老年客戶進出；在網點廳堂配備不同度數的老花鏡及放大鏡，有效解決老年客戶視力障礙問題；設置愛心座椅，在現金窗口和理財窗口分別設置“敬老專席”，為老年客戶提供用心的便利服務；在興公益-惠民驛站配備急救藥箱、血壓儀等應急設施，為老年客戶提供安全保護，使適老服務“普遍化”。長春分行不斷優化服務流程，為滿足老年客戶特有的金融安全觀念及使用習慣需求，加大網點櫃面、廳堂服務的資源配置，至少保留1個傳統櫃&為老年人提供櫃面服務，減少業務等待時間；提供紙質存摺、存單及賬單等相關業務憑證；為老年客戶辦理現金存取、輔幣及殘損幣兌換業務，滿足老年客戶使用現金的需求；對於特殊原因導致無法親臨櫃&的老年客戶提供上門服務，解除了老年客戶的後顧之憂，使適老服務“貼心化”。
同時，興業銀行不斷優化線上服務，推出手機銀行關懷模式，支持大字體展示及關鍵詞快速進入模式，95561電話銀行可智能識別老年客戶身份、主動提示轉人工入口服務，提升適老服務可獲得性。
解決群眾難題更用心 做群眾利益的維護者
“請問您要去幾樓，辦理什麼業務？”這天，興業銀行長春分行營業部來了一名女客戶，面對大堂經理的詢問，女子抬手示意：“我是來送錦旗的！”
原來，就在幾天前，長春分行營業部收到一位八十多歲老人的投訴，稱其想要銀行出具一份現金繳款證明，然而這筆業務發生在2010年，想要找到原始憑證十分困難。接到任務後，營業部工作人員立即行動，在輾轉多個部門查詢後，營業部工作人員通過全面調取並查找相關業務檔案後，終於為老人找到了原始繳存憑證，幫助其成功獲得了土地收益金退款，為&&對興業銀行工作人員的感謝，老人的女兒特意送來了錦旗。
長春分行始終將投訴管理作為消保工作的重中之重，緊繃“客戶投訴無小事”這根弦，通過抓實抓細，不斷暢通客戶投訴渠道，主動通過官方網站、營業網點、手機銀行等渠道向公眾公示投訴方式及處理流程。持續完善投訴處理機制，推進客戶問題“2小時觸達”機制，切實提升投訴處理質效和客戶服務體驗。着力推動投訴管理系統數字化改造，以科技賦能加快客戶問題流轉和解決效率，加強投訴數據分析和溯源整改，做到“事事有回應，件件有落實”，用實際行動贏得客戶認可。
普及金融宣教盡全心 做金融知識的傳播者
不忘“消保為民”初心，長春分行高度重視公眾教育宣傳工作，紮實開展系列金融知識教育宣傳活動。通過數字化轉型加持，持續構建“標準化+特色化”宣教內容庫，打造集“互動性、參與性、知識性”於一體的消保分會場，融入企業、商戶、社區等“多場景”開展金融宣教活動；運用“虛擬VR、智能AI、3D”等科技手段，打造金融教育示範基地，創新探索消保數字化宣教新模式，讓金融知識“不再枯燥、隨手可及”，讓百姓“一學就會、一看就懂”。
在鄉村，興業銀行長春分行攜手鄉鎮企業開展宣教活動，重點講解群眾關切問題；在校園，長春分行為學生們送去鮮活實用的金融消保知識，提示防範金融風險；在社區，長春分行採取走訪慰問的形式，主動上門為社區居民講解金融基礎知識，擴大宣傳覆蓋面；在商圈，針對人流集中的商戶和游客進行金融知識宣傳普及，及時解答群眾問題。通過“五進”宣教模式，興業銀行長春分行持續擴大宣傳廣度和深度，織密金融安全“防護網”，傳播金融宣教“好聲音”。
打擊電信詐騙有恒心 做資金安全的保衛者
“‘反詐’這根弦你們繃得真緊，為興業銀行吉林船營支行反詐工作的警惕性、專業性點讚！”吉林市公安局船營分局向陽派出所為興業銀行吉林船營支行送來一面錦旗，感謝船營支行近期在反詐工作中做出的突出貢獻與成績。
近年來，隨着信息技術和移動互聯網的快速發展，電信網絡詐騙形勢越發複雜嚴峻。興業銀行長春分行積極參與打擊電信網絡詐騙社會治理，聯合各區域派出所成功防範堵截了多起電信詐騙案件，憑藉着高度的職業敏感性和快速反應能力，為多名客戶避免了資金損失，得到了客戶和社會各界的稱讚。
舵穩當奮楫，風勁好揚帆。未來，興業銀行長春分行將繼續堅持“以人民為中心”的發展理念，踐行宗旨為民造福，履行金融機構職責使命，秉持金融為民、消保利民的理念，不斷開拓創新、銳意進取，踐“用心服務”換“真心滿意”，以新思維、新舉措和新面貌為廣大群眾提供更優質的服務體驗，為切實提升金融業消保工作水平做出積極貢獻。
