管理客戶端看似簡單，卻最直接地影響員工滿意度與工作效率，更耗費IT部門的大量精力和運營成本。作為9萬多&客戶端的擁有者，英特爾以成熟的客戶端戰略在11年間實現了TCO降幅達67％，並創造了可觀的業務價值。它是如何做到的？
    其他企業遭遇的IT問題，英特爾也一樣會場遇到，而且因為規模和業務原因，可能英特爾遭遇的挑戰還會更大，客戶端(&式機與筆記本電腦)管理就是一個典型例子。擁有9．4萬台客戶端的英特爾，是如何做到合理管控、降低成本並提升業務價值的呢？英特爾IT服務部中國區經理錢毅首次分享了個中經驗。

    算好客戶端的明細賬

    英特爾的業務靈活性很高，據統計，有近七成的員工要與三個以上的團隊協力完成工作，對客戶端的依賴程度很高。在多年的摸索過程中，英特爾建立起IT部門的客戶端戰略——移動計算，卓越性能和無縫連接。
    “我們未來依然會堅持這三個方向，各自都有相應的側重點。”錢毅介紹説，“移動計算”將使員工擁有多個移動設備，而且所有服務都適用於這些設備；“卓越性能”要能滿足協作與視頻的需求，同時保證安全性；“無縫連接”則要推動語音與數據結合。最終都是為客戶端能夠提升業務價值服務。
    在實施客戶端戰略的過程中，錢毅對移動計算的感觸尤其深刻。“我們從1998年開始推動移動計算，筆記本電腦與&式機的比例已經由2000年的3：2提高到現在的4：1。”英特爾統計，硬體僅佔TCO的20％～30％，移動計算帶來的收益已經超過了使用&式機帶來的採購成本節省。“無線和移動技術可以為員工每週節省5％以上的時間，提高了靈活性和工作效率，很大程度上改變了員工的工作方式。“實現移動辦公後，員工可以隨時隨地實現可信賴的連接，同時也相比&式機降低了能耗，提高了工作效率。“我們在加州的建築曾遭遇洪水襲擊，但筆記本電腦大多被隨身攜帶，因此損失很小；波特蘭連降大雪、SARS曾導致辦公室封閉，此時筆記本電腦支持業務連續性就顯得尤其重要。”
    英特爾並沒有採用同一配置的筆記本電腦，而是在簡化電腦環境的基礎上分級配發客戶端。“我們主要使用HP和ThinkPad兩個品牌，但有多個型號。”按照工作職責將用戶細分，英特爾為其配發相應的客戶端，比如面向知識型員工，英特爾核定了標準配置——雙核處理器、大容量內存、高分辨率顯示器。面向不同層級的客戶端，英特爾建立了相應的單一標準客戶端軟體映像，客戶端統一配置，極大地節省了時間，而且不會遇到兼容問題。
    “使用筆記本電腦也會遇到硬盤損壞幾率高等問題，目前我們正在嘗試有步驟地更換SSD，並逐步引入採用LED屏幕的筆記本電腦。”錢毅説。
    3年是最佳更新周期
最終確定3年為設備更新周期，英特爾經歷了數次探索過程，也為此交了不少學費。“看看我們曾做出過的兩次錯誤決定。”錢毅回憶況，在1996～1997年，英特爾還沒有把PC、筆記本電腦這樣的客戶端放到戰略資産的層面上來考慮，仍然堅持成本優先。“絕不像我們想象中的財大氣粗那樣，當時英特爾制定的客戶端購買策略是，以4年為折舊周期，並盡可能採用低成本的經濟型電腦來滿足普通使用需求。”
    這樣的決策很快就引發了一系列問題：“我們當時還有一個IT策略，就是當新的操作系統上市後，我們要在90天以內將新系統交付給內部員工，以降低安全風險。當時操作系統更新很快，而我們的硬體遠遠跟不上。”英特爾後來不得不做出了提早升級的決定，投入了4000萬美元對2萬台客戶端進行了升級。“我們意識到，當初購買時，沒有考慮到將來。這些低成本電腦很少能達到預期的使用時間。”
    這一更新周期過去之後， 2000年左右，英特爾開始從投資保護着眼，考慮新的客戶端策略。“那時我們更注重於電腦的性能，以至於在1～2年內再有操作系統升級，我們的硬體都足以支持，這樣就保護了當時的投資。”此時的更新周期仍然為四年。很快，問題又來了。 
    “2002年末，我們認為當時的客戶端硬體配置足夠好，到了3年的時候，我們沒有主動更新設備。”也就從這時起，異常請求(沒到規定時間就要求更換設備)開始大幅度增加，甚至有部門自己要求出資更新電腦。老化的系統引發了很多問題，包括性能和兼容性，各種投訴達到了以往的3倍。
    經過細緻的數據分析，英特爾確定3年是最佳的更新周期，支持費用從第四年就逐年攀升了，包括硬體故障、驅動程序、應用衝突以及延期保修成本等。英特爾還優化了軟體採購和部署，使之與硬體發布日期保持一致，確保軟硬體更新的可預測性和周期性。錢毅&&，得益於英特爾穩定映像平台計劃，英特爾能保持 15個月的穩定性配置。

    普及博銳從試點做起

    博銳是英特爾力推的一項技術，它涵蓋了&式機和筆記本電腦，專注於客戶端的可管理性和安全性。“客戶端的資産管理、信息安全、系統維護、客戶支持、軟體分發以及電源管理都是博銳技術的用武之地。”錢毅介紹説，在英特爾內部，博銳已經展開了大規模試點。截至2008年年底，英特爾採用了5萬～7萬台博銳客戶端(逐步開通功能)。但從部署階段來看，還處於第一階段，先期試點是英特爾位於美國和馬來西亞的16間培訓室。
    培訓室是英特爾員工學習軟體應用及其他技術的場所，開設了數百種不同課程，如工廠專用軟體、 ERP系統等。目前，這樣的培訓室分佈在全球，中國的大連、上海、成都、北京等地都有這樣的培訓室。培訓室比一般環境對管理和性能要求都苛刻得多，對客戶端更新、維修等現場支持的要求也很高。
    在試點項目中，英特爾IT管理人員借助博銳平台和ISV管理軟體對客戶端進行遠程管理。“我們每6～8個月就要重建客戶端的軟體環境，如今我們遠程喚醒並啟動客戶端進行軟體更新或重建。以前那些需要現場支持才能完成的軟體安裝、軟體故障排查、補丁更新任務都可以遠程執行。”錢毅説，“我們還在博銳客戶端上運行5個虛擬機，以確定不會造成明顯的性能下降，這樣才能支持苛刻的技術課程。博銳平台採用的處理器足以滿足用戶的性能要求。”
    據統計，有64％的現場支持為軟體安裝與更新，博銳技術通過遠程操作大幅度降低了現場支持成本。英特爾需要支持位於四大洲的40個培洲室，維護這些客戶端就需要一個支持小組。在採用博銳以後，集中的全球支持有望實現。“我們算了一筆賬，採用博銳客戶端，一年內就能達到收支平衡點，在兩年內就能實現 150％的投資回報。”錢毅説。