在北京一家英語培訓中心門口，唐女士已經“駐守”了好幾天，她給每位試圖走進這家英語培訓中心的顧客都遞上一張紙條，講述自己花了幾萬元卻沒有練就想像中一口流利英語的遭遇。唐小姐曾為此和這家培訓中心對簿公堂，但卻以敗訴告終，她説，“覺得實在太冤屈了，只得來這裏發泄發泄！”
    目前市場上學費高達幾萬元的高端英語培訓班比比皆是，而且願意把錢“砸”進去的人也越來越多，可事實上，一些學員卻發現錢交了不少，但卻很難收獲培訓機構廣告聲稱的流利英語，而且想要退錢打官司也有重重障礙。

付費容易退費難

    IT業的宋先生，由于工作需要，決定找一家英語培訓機構提高口語水準。可是數月之後，他發現培訓班的教學品質和廣告宣傳“脫節”，廣告宣傳的理想教學形式並沒有在實際中全部兌現。宋先生介紹説，上外教課需要預約，由于自己工作繁忙，加上申請外教課的學員多，有時一周只能上一節外教課，預約的時間有時甚至長達兩周。“廣告中宣傳的能常與外教對話，其實更多的是跟電腦對話。“這就好比我花了幾萬元卻在和機器對話。”宋先生説。
    筆者在採訪中發現，花費兩三萬元來學習英語對許多白領來説，並不算很重的負擔。很多人認為，如果真能使英語水準得到提高，這筆支出是值得的。讓人心動的廣告宣傳會給人帶來很高的期望，可一旦實際情況和廣告宣傳不符則會造成很大的心理落差。對上班族來説，發現廣告與實際不符往往都在開班一段時間以後，而那個時候已經無法退款。
    一般情況下，退費首先需要向該培訓中心主任提交退費申請，然後由主任將申請提交總部，總部批準才可退費。
    上海某英語培訓中心的一名學員，花了近一個月的時間才成功完成退款手續。起初，她向培訓機構提交退款申請，中心主任多次挽留未果，幾次協商後，主任以總部不批準為由拒絕了她的退費申請。“最後我只好親自去找總部，一位負責人幫我解決了問題，最後我才得知原來退費申請根本沒有送達總部。”
    一些有退費經歷的學員表示，看似簡單的退費過程在實際辦理中顯得十分曲折，耗費了太多的時間和精力。有一名學員戲説退費經歷為“要堅持幾個‘回合’才能成功退費，許多人都有工作，經不起太多的時間消耗，有的人在這過程中就放棄了。”
    另外，按照合同規定，退費的最後期限是30天之內且沒有學完一個單元，在此期間無論以何種理由退費都屬合理。而“拖延”往往成了培訓機構慣用的手段，有的學員在合同期內提交申請，要麼是受到課程顧問的多次建議勸阻，要麼見不到中心主任無法正式提交申請，最後超過了合同規定的“30天之內”退費最後期限而無法退款，眼睜睜地看著幾萬元錢付諸東流。

課程顧問的口頭承諾常成泡影

    “要是她當時告訴我不能延長學習時間，我絕不會簽字！”北京的王先生後悔地説。王先生報名時曾向課程顧問表示，他平時很忙，擔心學不完整個課程。“當時她告訴我説，3個月學習一個英語級別，自我調整學習時間，可以無限期延長學習時間。”聽到這樣的承諾，他決定報名。簽合同時，王先生留心看了一眼合同寫道“2個月完成一個級別”，與當初的承諾不對板。“這個沒有關係，到時候可以調整”——課程顧問的一句話讓王先生放心地簽了合同。可學到中途，王先生卻被告知課程已經結束，感到不解的他去詢問，得到的答復是“按合同規定來執行”，當初的口頭承諾成為泡影。
    筆者走訪了一家英語培訓中心，一名課程顧問介紹了該機構英語培訓的特點和優勢。當筆者向顧問表示學費有些貴時，她提出可以幫忙爭取到5000元的獎學金，同時表示這種機會不多。顧問還提示筆者説馬上將要漲價，趕快報名比較劃算。
    對此，北京的張先生告訴筆者，漲價的資訊有時是虛假的，暗示學員馬上報名。他回憶説，2006年底他去一英語培訓機構咨詢，在報名與否之間徘徊不定，課程顧問提示他2007年初學費漲價，現在報名更為實惠，同時也提出可以幫助其申請到獎學金，于是他以試學的名義交了學費。“可是到了2007年初，我發現學費並沒有漲價，當時有點受騙的感覺”張先生説。
    據知情人士透露，中高端的英語培訓市場裏，課程顧問之間競爭十分激烈，公司每月對課程顧問確定工作指標，規定要簽多少名學員。此外，每多收一名學員，課程顧問工資會相應提成，而達不到指標的課程顧問將被解雇。在這種競爭行銷模式下，每個課程顧問都盡全力去説服學員，給人一種“轟炸洗腦”的感受，其間也産生了一些與合同相違背的口頭承諾，影響消費者理性的判斷。
    一些學員表示，大部分人都相信課程顧問的承諾，因此在簽訂合同時並沒有注意細節，有的人甚至根本不看合同內容。另外還有人表示，有些合同的細則以淺色的字體印在背面，讓人不易察覺。
    對此，一家培訓機構的負責人余女士表示，合同裏簽名上方會注明，乙方已閱讀條款並自願接受合約，因此合同才是約束市場雙方行為的最有效形式，具備法律效應，一旦簽字雙方都要履行法律責任。
    北京市海澱區消費者協會投訴中心負責人回應：“合同簽訂雙方就得承擔各自的責任，如果無法證明口頭承諾，那就得按合同來辦。”

退款難是否因為有“霸王條款”？

    北京的張先生2006年在一家英語培訓中心報名，被告知“一個月之內可以退款”，他決定開始試學，試學當天他便完成了一個單元的學習。半個月後，張先生感覺課程不適合，于是提出退款。但是中心負責人告訴他按照合同規定，他已完成一個單元的學習，無法退款。
    據了解，相當一部分中高端英語培訓機構的學習合同裏，關于退款的期限規定一般都不超過30天，一旦學員在超過規定的時間期限和課程進度後提出退款，一律不予受理。對此，許多要求退款的學員很不滿意，認為條款很不公平。
    而華爾街英語培訓機構的公共關係總監肖堰對此表示，一個月是一個學習迴圈，對于學員考慮和決定是否繼續學習，這個時間是充足的。對于學員30天後退款的要求，肖總監表示，“合同就是一種遊戲規則，是企業辦事的標準。”
    2007年12月，上海華爾街英語培訓機構曾有一名學員在30天內、學完幾個單元提出退款遭拒的情況下，以合同條款是“霸王條款”為由，狀告華爾街英語培訓機構。法院認為“華爾街英語”提供的合同為格式合同，而提供格式條款的一方免除自身責任，加重對方責任，排除對方主要權利的，該條款無效。最終學員學費被扣4800元，退還了其余的兩萬元。
    和上海這名學員一樣，有部分學員表示，按照一個月或者一個單元來判定退款事宜，這樣的犧牲成本太大。對此，華爾街英語培訓機構負責人余女士認為，公司有員工和教師工資、教學地租金等多方面的成本，企業有自己的成本風險，合同在一定程度上保障了公司的利益。
    中國青年政治學院法學係合同法專家劉映春教授説，學員學習課程一般在半年以上，費用在3萬元左右，企業應該明確每月的成本，退款應根據時間來定，而不適宜採取30天後一分不退的“一刀切”。他表示，“合同中關于退款的的約定，違背了合同雙方‘顯示公平’，具有‘霸王條款’的嫌疑。”本報北京4月7日電