編者的話：客戶排隊，員工打牌。發生在中國工商銀行北京朝陽支行金&路分理處的這一幕，或許是一個“意外”。但長期以來，服務態度不好、服務水平不高，是老百姓對國有商業銀行的普遍評價。
　　隨着競爭的加劇，消費者的選擇餘地也在擴大。就銀行業來説，除了工、建、中、農四大家，還有各種股份制商業銀行；除了國內銀行，還有外資銀行。客戶心中有桿秤，誰家服務好，這桿秤就會偏向誰家。
　　話説回來，畢竟工、建、中、農是國有銀行，承擔了很多的“義務”，百姓存款也很多。我們希望他們能繼續改進服務，贏得民心，贏得市場。今天起，本版推出系列報道，願國有銀行能從中有所啟示。

儲蓄業務窗口外，客戶排隊等號 對公業務區域內，員工圍坐打牌。李天行 攝

　　近日，有不少網友向人民網反映，中國工商銀行的服務質量差。為此，本網記者借基金開戶之名，專程到該行北京朝陽支行金&路分理處調查、體驗。
　　來到工行的時間是中午１２：０９取號顯示前面還有７９位客戶。營業廳的等候區內坐滿了等待辦理業務的顧客，還有一部分顧客焦急地來回走動（圖①）。
　　記者還看到，諮詢&周圍站了一圈等待答疑的顧客，但是卻不見工作人員的身影。打聽後得知他們也是前來辦理基金開戶業務的，但是不知從何下手。
　　隨後，記者來到營業廳東側的客戶理財中心，看到一位正在吃飯的工作人員，上前問：“您好，請問基金開戶業務怎麼辦理？”……對方沒有理睬，在記者一再調高音量之後，該工作人員才作出了反應：“沒看到在吃飯嗎？到諮詢&問去。”無奈，記者再次返回諮詢&，看見那些等待的顧客已經開始互助填寫表格。
　　嘗試着填完了表格，看到手錶已經指向了１２：４７，但是前面依舊還有近５０名顧客在等待。細看之下，原來，偌大的營業廳只有一個窗口有工作人員在辦理業務，這位工作人員還跟身後的人有一句沒一句地聊着天。同時記者看到，在服務大廳西側，６位該行工作人員正在打牌……（圖②）
　　等待的過程中，記者隨機採訪了幾位前來辦理業務的顧客，大部分人都&&了對工行效率低下的不滿。
　　一位小夥指着手錶告訴記者：“看看，這都大半個鐘頭了，前面還有３０多人，每次來工行都非常不爽。”當然還有些比較樂觀的顧客，旁邊的一位張大爺就&&：“還能怎麼樣，人家可是工行啊，那麼多年了，等就等唄，打個盹兒就當睡午覺唄。”
　　當問到對那些在打牌的工作人員有什麼看法的時候，很多顧客&&了不滿，王小姐&&：“這不是刺激人嘛！他們打牌，我們等着！就算對公業務有午休，讓人看著也生氣！”
　　時針指向了１３：１３，部分尚未辦理業務的顧客陸續選擇了離開，因為很快就要上班了。在營業廳門口，記者遇上了一位來取錢的李女士：“本來想取錢去買房交押金的，排了一個多小時，中介卻給我打電話説房子已經被人預定了……”她一臉的無奈。
　　銀行排隊時間為何這麼長？國內銀行業人士應該仔細思考一下了。

　　網友評論（來源：人民網）
　　——在營業廳打牌是不對的，表現出對顧客的不尊重。聊天絕對是錯的，可以投訴。
　　——鐵飯碗，高工資，管理差，擺老大。
　　——我們根本就不應該責怪工商銀行，要怪就怪自己。人家工商銀行的標誌就是明擺着，ＩＣＢＣ，翻譯過來就是：愛存不存，人家都説明白了，你愛存不存，那麼你還去存錢，就怪不得人家服務態度不好了。
　　——最近外資銀行都紛紛開業了，國內銀行怎麼還不提高一點憂患意識？
　　——國有銀行排隊是因為他們承擔着很多“義務”，比如社會保險，代收稅款，代收罰款，等等。業務量大是導致顧客排隊的主要原因。
　　——作為一個面對顧客的服務業機構，服務素質，服務態度，服務速度才是關鍵。我對中國工商銀行的服務水平實在不敢恭維。一流的資本，三流的服務。首要一點過不了關的是中國工商銀行的職員普遍不懂得與顧客溝通。
　　——到中國工商銀行就必須有排長隊的思想準備。群眾不滿意，有怨言，但銀行各級管理層對服務頑症長期無動於衷，沒有改進的措施，真是令人費解。
　　——當下我國銀行的電子化、網絡化程度還不高，老百姓使用現金量大，排隊在短期內估計難以解決。
　　——不改變壟斷就沒有好服務！
　　——沒有危機意識，沒有服務意識，沒有職業素質。
　　——説句公道話，工商銀行服務質量還不是最差的。比起來，其他國有銀行的服務態度都好不到哪去！