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如果中國崛起沒有伴隨服務業的現代化,未來的中國不可能有真正意義上的現代化。
中國服務如何從價值入手,打造全新格局？首先要確立服務價值的地位。什麼是服務價值？就是通過預定的服務活動和輔助的服務活動來創造價值的動態過程。服務價值鏈由一系列環節組成。曾經有一些投資人問我,攜程為什麼比人家做得好一些,我説攜程把一個簡單的服務分成很多環節,然後把每一個環節做到極致,做得最精細。
以前攜程最大的特點是大規模標準化生産。現在,它已從大規模、可複製的標準化服務,進化到大規模族群化服務。比如,現在攜程有針對普通上班族的服務,有針對高收入一族的服務。根據他們的服務需求,做一些分類,然後對症下藥,有目標地提供服務。我們通過商業智能手段,做了很多分析,更精準地判斷哪些人需要什麼樣的服務,需要什麼樣的産品。真正在服務中注意結合客戶的交互性、體驗性、工具性。
最近,我們提出“服務進化”的概念。以前的服務就像北京猿人,然後逐步變成近代人,然後是現代人。這是攜程不斷成長的內在驅動力。今年我們內部就有一個叫“超越客戶體驗”的計劃,讓客戶在這樣一個下行的經濟環境中得到物有所值、超值甚至更多附加值的服務。舉例來説,有些客戶説攜程服務非常好,但價格未必很便宜。對此我們做了很多工作,比如專門推出一個每週三下午3時開始的3～7折的活動。
中國服務業要真正成型,必須形成一個新的服務價值鏈,把握客戶的交互性、工具性、體驗性,這才是中國服務業不可複製的競爭力所在。 |
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