日前，北京通州區法院開庭審理了一起離奇的“調包案”：快遞員探包並假冒客戶簽字拒收，經理拆包調包，司機銷贓，全套流水作業後，手機、電腦等貴重物品在快遞環節變成磚頭。調包、丟件、損壞、難理賠……有業內人士稱這種現象已經成為快遞業的潛規則。而消費者投訴索賠多數是啞巴吃黃連，價值數千上萬元的物品可能獲賠不到100元。
近年來，隨著電子商務的興起，快遞業已成為涉及千家萬戶的基礎性服務行業。然而，由于管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業目前亂象叢生，亟待整頓。
據《廣州日報》報道，有消費者在網上購物，最後收到的快遞卻是磚頭、礦泉水等風馬牛不相及的産品，消費者將矛頭指向了賣家。連日來多地曝出快遞員監守自盜的案例，令消費者認識到其中的貓膩。日前，中國快遞咨詢網首席顧問徐勇向記者透露，“20%以上的快件遺失案件是工作人員內部盜竊，這還是保守地説，一些快遞公司甚至達到40%。”
據媒體報道，北京宅急送的一家營業點經理孫某偷偷將錯發到其站點的快遞打開，並用瓷磚替換了包裹裏的手機，再將包裹發出。在發現可以輕松掉包獲利後，該經理聯合兩名快遞員開始連續截留快遞包裹，用瓷磚掉包首飾、保健品等貴重物品。直到公司來該站點盤貨時才被揭露出來，近日3人出庭受審。
而國家郵政局的數據顯示，2011年快件延誤、收投服務、快件丟失及內件短少的有效申訴量比前年有較大幅度增加，3項問題佔有效申訴量的89.6%，其中快件丟失及內件短少同比增加6148件，增長236%，佔17.7%。
對于快遞公司頻頻曝出的監守自盜行為，徐勇對記者表示，與自營的快遞公司相比，這些監守自盜的案件多數發生在加盟制的快遞公司，總部對旗下各站點約束和監管不夠造成其在管理上出現漏洞。他表示，深層次的原因是現在快遞行業同質化競爭嚴重，行業價格戰激烈，而企業又面臨勞動力等各方面成本不斷上漲的局面，在招工時難免出現漏洞，例如沒有審核員工身份、從業人員缺乏培訓等。
記者調查也發現，一些快遞站點是作坊式營業，老板同時兼任快遞員，而且這些站點員工的流動性較大。此前有消息稱部分快遞站點甚至連人帶貨一起“人間蒸發”。另一方面，由于部分快遞站點的招聘條件很隨意，一些快遞員即使之前因偷盜等行為被開除後，也可以跳槽到另外一家快遞公司。
因此，徐勇建議，目前快遞行業除了要完善上崗培訓制度之外，還應盡早建立從業人員黑名單制度。一旦快遞員被發現有偷盜等行為，就不得從事快遞行業的任何工作。除了起到警告和震懾的作用，也能防止快遞員“跳槽流動作案”。
據了解，雖然消費者丟失的是iPhone、名畫名表等價值數千甚至數萬元的物品，但如果沒有進行快件保價或購買保險，快遞公司只是以行業規定的3到5倍運費作為賠償，多數不到100元，不少快遞公司也感到很無奈。一家快遞公司站點的老板表示，如果消費者沒有保價還要求按照原價賠償，那麼快遞公司承擔的風險就太高了。
對此，徐勇認為，快遞公司要盡到提醒用戶進行保價或購買保險的責任。他表示，事實上，在國外快遞公司賠付也多是按照3至5倍的運費賠償，但國外快遞公司的安全措施相對完善，快件遺失概率較低。更重要的是，目前國內關于快遞賠償方面相關的法律法規仍處于缺失狀態，對于沒有保價或購買保險的快件遺失如何賠付並沒有明確的規定。
有律師建議消費者對于貴重的物品盡量不要通過快件郵遞，如果有需要的話最好進行物品保價，並留存相關的單據和照片、錄影，作為未來申請賠償的證據。
一宗罪：“快遞變慢送”，延誤晚點成常事。去年“五一”過後，北京市民張帆收到家人從雲南快遞來的一箱芒果，卻發現已經爛得面目全非。“光在北京就放了兩天多！”他説，家人寄的是張帆的公司地址，快遞員稱一般公司“五一”不上班所以沒配送，“事實上我正常上班，快遞員也沒有電話聯繫説延時”。
二宗罪：快件丟失。中國和田玉網 北京匯展中心的田先生2011年12月將價值3萬元的和田玉通過快遞從北京金融街發往內蒙古烏海，然而20多天過去了，對方始終沒有收到貨。最終快遞公司只願按運費的5倍進行賠償，並將其官方網站上相關運單號的流程記錄刪除。
三宗罪：拒絕驗貨成霸王條款。2011年9月，北京的李先生在網上購買了一件小家具，快遞員將快件送至李先生家中要求驗貨時，快遞員不同意拆包。在打開包裝後發現，運輸過程中造成家具磕碰、斷裂現象，但李先生卻遭遇索賠無門的狀況。
四宗罪：保價金額隨便定，事發後拒絕賠償。快遞營業點工作人員説：“想保價多少就保多少，你自己來定，我們按1%收保價費。”丟了能按保價定的賠嗎？“這個我也不清楚”。遭遇了男友寄手機變磚頭的一名女士説，快遞公司在兩地漫長的調查和賠付過程讓她極度鬱悶，最後對方以前臺簽收為由拒絕賠付。