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在競爭激烈的家電市場，隨着行業內的不斷洗牌，一些品牌正在迅速消失。消費者買回的家電一旦出現問題無法維修，尚未過期的保修卡便成為廢紙。業內人士指出，類似家電“孤兒”的現象由來已久，但至今尚未找到一個很好的解決方案，消費者的權益因此不能受到很好的保障。
行業洗牌品牌消失
家電“孤兒”指的是由於廠家倒閉或者退市後，市場上已經銷售出的産品。這些産品要麼所屬的生産廠商已經倒閉，要麼所屬的生産廠商已經終止或轉移相關的業務，一旦出現使用問題，往往由於包修、維修等善後事宜找不到負責方，消費者手裏的東西就成了無人認領的“孤兒”。
黃先生三年前購買了國內某品牌空調，今年年初發現空調發生故障。可多方找人來修理，均&&沒有相關配件，難以維修。“我們家當初買的時候他們承諾五年，可現在人影都找不到。今年夏天可怎麼過呀？”
據了解，售後服務對於空調來説相當重要，按業內規定，售後服務的費用早已包括在空調銷售價中，約佔售價的2%。據了解，空調的正常使用壽命為八到十年，一般使用三四年便開始出現噪音大、製冷制熱效果不好、耗電量大、漏氟等問題，檢修和維修工作尤其重要。
不僅是空調，許多家電産品都存在着同樣的問題。幾年前，許多廠家看好液晶彩電市場，一擁而上地發展。這兩年利潤下降後，廠家陸續被淘汰，使得一些液晶電視成了“孤兒電視”。另外，手機、洗衣機等産品也都存在類似問題，即使有維修點願意維修，也常因缺乏配件無法修好。
據中國電子商會統計，從2006年到2007年的一年間，空調品牌由52個銳減到33個，洗衣機行業在幾年中品牌淘汰率高達50%以上，時尚消費電子産品如MP3全國一年便有200多家企業遭淘汰。這些淘汰的企業産品大部分在企業退市後消費者權益得不到保障。
售後服務成為難題
記者在採訪中發現，遭遇“孤兒電器”的消費者還不少，但一般都會採取不了了之的態度，劉小姐就選擇了退讓。她説：“現在電器淘汰率也非常高，幾年一個新樣式，貶值得很快。找原來的生産廠家又找不到，要修一回成本太高了，還不如換個新的。”
業內人士分析，造成“孤兒”家電維修難，一方面是不少經銷商為追逐利潤，以增加銷量為主要任務，與生産廠家的&&不夠；其次是代理銷售合同的不規範。一些家電企業雖然與地方電器維修商簽約，但一旦生産企業破産，與維修商的合同就可能自動終止，維修商也拒絕再提供任何服務；另外，有些中小生産商退出市場後，通常無力提供足夠的配件用於售後維修。
儘管國家相關制度規定，任何電器在退出市場前都必須尋找到相應的機構承擔他們所售出産品的售後服務，才能平安退市。然而，很多品牌在市場競爭中失利之後都人去樓空，把渠道商留下來做“替罪羊”。這樣一來，使得本身不具備專業技術維修能力的銷售商們陷於尷尬境地。
一位商場家電部經理無奈地説，由於信息不對稱，商場只能根據經驗判斷一個家電品牌的經營狀況。家電在“三包”期內的維修服務由生産企業指定特約維修點提供，一旦生産企業退市或倒閉，商場、賣場只能承擔起“三包”期內的免費維修服務。
業內人士透露，家電維修需要專業隊伍，由於企業退市，無人繼續承擔售後服務，消費者只能向“遊擊隊”求助，由於這些從業人員大多未經過正規培訓，很難一次性徹底解決問題。還有一些不法分子趁機騙錢，由此引發的消費糾紛呈上升趨勢。
謹慎選購家電産品
“孤兒産品”該如何處理？中國家電協會相關人士説，對於這類電器他們一般鼓勵淘汰、更換新的電器。“有時候維修的成本更高，而且現在家用電器品種、功能、質量都越來越好。”而消費者羅小姐則認為，因為一些不值錢的零配件而淘汰太可惜了。“同行業在一些基本的零配件生産上能否有一個統一的標準，這樣可以互補，以免造成資源的浪費。”
消協人士告訴記者，歐盟等國家都有專門的《産品責任法》，企業在産量達到頂峰時就要開始計提2%至5%的費用，作為質量擔保金，委託第三方保管，確保企業一旦破産有足夠的能力保障消費者的售後服務等權益。
記者在採訪中了解到，為了避免發生家電“孤兒”的現象，許多負責任的零售商開始採取相應的對策。比如，一方面用“以舊換新”、“有價回收”等活動從市場上回收這些“孤兒”産品，另一方面提高自身的准入門檻，將技術含量低或不具備核心技術的廠商清理出市場。
對此，消協人士指出，要避免成為最終的利益受害者，消費者也得擦亮眼睛，選購大件家電産品時要慎重選擇。盡量購買知名品牌産品，這樣售後服務更有保障，而且不要只考慮購買成本，更要計算使用和維修成本；盡量到大商場或者專業連鎖家電賣場購買空調；切記一定要保管好購買産品的發票和保修卡。
消協人士還提醒説，根據國家對電器“三包”服務的有關規定，雖然“孤兒”産品已經退出了市場，生産企業仍有義務履行“三包”服務。消費者在“三包”期內若發現電器産品的質量問題，可以先&&産品特約維修點進行維修。如果維修點不受理或是要求收費，可以找産品的生産者、批發商、經銷商要求解決。如果這三者都不解決，可直接到消協投訴。 |