一個重要的工作是為“質量”這個詞下定義。我們必須首先就這個詞的含義達成共識，之後組織才能知道如何來對“它”進行管理。如果組織能夠對質量進行定義，就能夠對它加以管理，能夠管理就能夠提供，從而獲得顧客和利益相關者的滿意。如果一個組織不能對質量的含義有共識，也就不能進行有效的質量管理。

    我們見過人們在各種會議上就質量問題發生爭執。“高質量花費更高還是花費更低？”人們常常各執己見。半數人認為花費會更高，另一半則認為花費會更低。事實上，一部分人並不清楚另一部分人談論的究竟是什麼。問題的癥結在於“質量”這個詞，同樣的讀音，同樣的字形，卻有着多重的含義。為了有效地加以管理，就必須從顧客——那些購買組織的産品、服務甚至聲譽的人們——的角度，對“質量”這個詞的定義達成共識。

    一家提供金融服務的公司的領導者們不支持某個旨在減少業務過程冗余的項目提案，因為下屬把項目稱為“質量改進”。有些領導者認為質量改進會造成更多的花費，在他們看來，高質量就意味着更高的成本。也有觀點認為高質量對應着低成本。下屬為了取得批准並避免引起混淆，不得不將項目更名為“生産率改進”。如果組織能夠將“質量”這個詞的不同含義加以明確就會減少這些混淆。然而，只要我們使用同一個詞來表達不同的含義，有些混淆就不可避免。

    一直以來，人們試圖通過添加一些修飾詞彙來闡明相關的意義。迄今為止，這些努力並未得到廣泛的接受。還有人試圖通過構造一個短語來明確定義“質量”這一詞彙的主要含義。《朱蘭質量手冊》第3版最早給出了一個具有普遍性的定義，“質量”就意味着“適用性”。戴明博士（DrDeming）使用了“符合要求”這一提法。羅伯特高爾文(Robert Galvin)，摩托羅拉公司的榮譽主席，用“六西格瑪”來描述與缺陷相關的高質量水準。有些則主張質量意味着世界級、同業之最，卓越績效則是當前的提法。

    在編寫這一版時，我們發現這些定義大多不太適用於服務性組織。為了找到一個廣泛性的、適用於任何場景的術語，我們對於《朱蘭質量手冊》第6版以前的定義進行了修正。幾十年來我們一直主張質量意味着適用性（fitness for use）。這裡的用途是由購買、使用産品和服務或受到産品、服務影響的顧客所規定的。如果組織理解顧客的需要，它就應該能夠設計出適用的産品和服務。可是，由於越來越多的服務性行業在應用質量管理的方法，此前的質量定義就變得不夠充分了。

    我們因此而構造了一個新的定義。質量意味着適目的性（fitness for purpose）。無論你生産什麼——産品還是服務——它都必須適合其目的。為了適合目的，任何産品和服務都必須具備能夠滿足顧客需要的正確特徵，並且以最少的失效來加以提供，必須能夠真正滿足顧客的要求，並取得優異的業務績效。

    質量對收入和成本的影響

    首先，質量對於成本具有巨大的影響。在這種情況下，質量意味着沒有辦公室差錯、工廠缺陷、現場不良等方面的問題。“高質量”意味着更少的差錯、缺陷和不良。顧客感知到的産品或服務的質量低，通常都屬於不良、缺陷、差勁的響應時間等。要提高這種類型的質量，組織就必須掌握普遍的質量改進方法論。這種方法論常被稱為“突破”或“六西格瑪”，它是一種系統的用於減少這類不良數目或降低“劣質質量成本”的方法論，應用這類方法可以實現更高的質量水平和更低的成本。

    其次，質量對收入産生影響。在這種情況下，“質量高”意味着為顧客提供的産品或服務的特徵能滿足他們的需要。這些特徵使産品或服務更加暢銷。顧客追求並購買更高質量的産品，從而為廠商帶來了收入。質量領先者能夠賣出更高的價格並獲得更多的收入，這幾乎已成為定論。

    作者將對那些包含多重含義的詞彙加以定義。我們在本書附錄中提供了一個關鍵術語詞彙表，這將有助於實際工作者在使用本書改進工作績效時立足在一個共同的基礎上。

    以下這幾個重要術語將貫穿於本書之中：

    “組織”包括各類企業、公司、單位、産業機構、政府部門、學校、醫院等。

    “收入”是指總收入，它可以來自銷售收入、預算撥款、學費、政府基金等。

    “成本”指組織為了滿足顧客需要所花費的貨幣的總量。從質量的角度來説，成本包括為了設計和提供高質量的産品和服務所造成的花費，以及由於低質量而産生的成本或損失。

    質量對於成本的影響和對於收入的影響存在着交互作用。具有缺陷的産品和服務不僅增加了供應商和顧客的成本，還會影響再次的購買。吃了産品缺陷苦頭的顧客當然不願再次從同一個供應商處購買。他們也不會對這類信息保密，他們會廣而告之，這會影響到其他潛在購買者的決策，從而對供應商的銷售收入産生負面影響。

    不良質量對於組織效益的影響得到了廣泛的研究。與之形成對照的是，有關質量對於收入的影響的研究卻相對滯後。考慮到大多數的高層經理們對於增加收入要比降低成本更為重視，這種反差就更加令人吃驚。這一反差提示我們：可以通過更好地理解質量對於收入的影響來提升組織的經濟效益。

（本文摘自《朱蘭質量手冊（第六版）》，約瑟夫M朱蘭、約瑟夫A德費歐主編，中國人民大學出版社2014年1月出版。）