為根治利用AI技術偽造證據、買真退假等行業頑疾，構建更公平誠信的交易環境，電商平台正通過技術識別與規則創新推出系統性解決方案。日前，淘寶天貓在商家服務大會上宣布，將上線售後AI假圖識別模型、針對退貨不符痛點擴大互信機制試點、完善細分行業和場景爭議處理規則等10項營商環境新舉措，助力商家降本增效，扶持好服務商家獲得確定性增長。

其中，在電商售後環節，利用AI工具合成虛假商品圖，在正常商品圖片上添加破洞、污漬或黴斑等瑕疵效果，偽造商品問題，誤導平台和商家，以騙取補償或退款，逐漸成為行業頑疾。針對該頑疾，今年淘寶天貓將啟動售後AI假圖治理專項，上線AI假圖識別模型，為商家提供一鍵檢測功能，並將模型逐步應用於糾紛判決、退款、申訴等渠道，對AI假圖“零容忍”，保障商家權益。

同時，針對買真退假、退貨調包等退貨不符的商家痛點問題，今年淘寶天貓將擴大品牌互信機制試點商家範圍，經過去年部分商家的試運營，品牌互信機製成功推動了關鍵憑證的標準化採信，幫助參與商家有效減少了資損。據了解，共建互信機制的商家將獲得關鍵憑證採信、異常用戶限購、風險賬號數據互通等專屬權益。

據介紹，截至去年底，在充分調研各行業實際情況的基礎上，平台新增迭代生鮮、鮮花綠植、寵物等16篇行業爭議處理規則，讓更多行業的售後糾紛有明確規則可依。特別是發布的行業首部電動車爭議處理規範，使糾紛率下降40%。

今年平台將繼續深入細分行業和服務場景，與頭部商家共創，對潮玩質量爭議、服飾材質爭議、代購品類爭議，以及維修、安裝、發貨物流等爭議場景迭代更新規則標準。

比如，針對容易導致消費者誤解、混淆的商品問題，借助AI技術採集消費者原聲和商品信息，定位問題，生成商品整改單，構建“問題定位—整改建議—效果驗證”的完整閉環，給予商家清晰整改建議，減少售後成本。

業界觀察指出，從利用AI模型識別虛假圖片，到建立品牌互信機制減少資損，再到針對細分行業精細化定制規則，電商平台一系列舉措，是從被動處理爭議轉向主動構建預防體系的邏輯轉變。