趙乃育/繪

　　近日，全國36個省市的消協聯合中國消費者報社、中國消費網一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐，手機廠家售後服務調查”的活動。調查結果顯示，索尼售後服務舉措相對健全，得分最高；而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格；風頭正勁的小米和HTC則一同墊底。消息一出，小米官方立即做出回應稱，“該報道針對小米售後服務的部分及評分均有嚴重失實，參照真實情況，此次調查小米得分應為84分，位列第二”。
　　小米手機質量與售後服務究竟如何？是否如小米公司宣傳的那樣？《經濟參考報》記者就此進行了一番深入採訪。

　　“死機、黑屏、機身發燙”成投訴熱點

　　家住河南鄭州的孫女士對《經濟參考報》記者説，在朋友推薦下，她花了2000多元在小米官網購買了小米2S，但回來後用了幾天就出現了問題，一開始手機一充電機身就變得特別燙，打電話更是燙得手疼，拿到維修店看了幾次都説沒辦法，讓回去再試試。“在網上投訴，管網就會發一個維修點的地址來，但這是手機本身的質量問題，怎麼修啊？”孫女士對記者説，“剛開始我以為是自己運氣不好，但上網輸入‘小米手機發燙’，發現和我面臨同樣問題的消費者確實不少，這樣看明顯是質量問題啊，小米公司為什麼沒有一個説法呢？”
　　孫女士告訴記者，不僅如此，她購買的小米手機還時常出現死機、黑屏的情況。“有時候刷着刷着微博，就突然黑屏了。”孫女士告訴記者，現在她只得改用諾基亞手機接電話，小米手機已基本不用。
　　來自廣東的李女士告訴記者，出於對小米的信任，她給父母和自己都購買了小米手機，但在使用兩周後，就開始出現黑屏現象，有時甚至開不了機。
　　浙江的劉先生説，5月初他購買了64G的小米3，現在下拉菜單經常拉不下來，開鎖時常線連到一半就斷了，觸控也常常失靈，進行觸屏測試發現畫一條線中間是斷的。
　　“我買了小米2S，還有小米3，輕輕一摔，屏就壞了，而且只要壞一點，馬上什麼都動不了只能換，且換屏幕非常貴。另外，充電的時候機子非常燙。”作為“米粉”的四川張先生略帶失望地説。

　　消費者不滿小米客服回復

　　北京消費者周女士告訴《經濟參考報》記者，她於3月13日在小米官網訂購了小米3手機，3月17日拿到貨，用了不到一個星期，手機就開始出現死機，相機也完全失靈、打不開，打電話時間一長機身就特別燙。更令她氣憤的是，當她就小米手機質量問題與小米售後客服進行交涉時，小米客服的回復是——“你是不是在50度的高溫環境下用手機，所以才會出現死機的情況？”“你搪塞我也拿個好一點的理由吧，真把我當傻子嗎？北京3月份，哪去找高溫50度的地方啊？”周女士憤慨地説。
　　周女士記得小米官網標有“一週內無條件退貨”，於是，她就此與小米客服進行交涉，卻被告知“要先去售後點檢測一下，如果重啟以後這些問題都可以解決的話，就不會進行退貨”。　
　　值得注意的是，小米公司曾公開稱，公司一直以來都極其重視客戶服務質量，不斷完善售後服務舉措，目前已經在全國範圍建立了18家小米之家和500多個授權維修網點。在小米官網售後頁面也有這樣一段話：小米公司承諾符合以下情況，由産品售出之日(以實際收貨日期為準)起7日內無理由退貨，質量問題15日內包換，您可在線提交訂單申請或者與小米客服中心&&辦理退換貨事宜。
　　不久前，全國36個省市的消協聯合中國消費者報社、中國消費網一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐，手機廠家售後服務調查”的活動。調查結果顯示，索尼售後服務舉措相對健全，得分最高；而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格；風頭正勁的小米和HTC則一同墊底。消息一出，小米官方立即做出回應稱，“該報道針對小米售後服務的部分及評分均有嚴重失實，參照真實情況，此次調查小米得分應為84分，位列第二”。
　　值得注意的是，就在小米對其售後服務墊底的調查結果進行激烈否認後不久，一位小米用戶將自己在北京小米之家的售後體驗發到了網上。為證明自己非“米黑”，這位用戶甚至貼出了在小米網上購買多部小米産品的記錄。在文中該用戶詳細描述了在小米之家接受的售後服務，並對小米售後給出了如下結論：“不熱情，不積極，混合胡攪蠻纏”。
　　“小米又開始滅火，就像小米電池爆炸的話一定是假貨一樣，小米的售後就是很差勁，客服電話打不通，打通了不管事，手機壞了永遠是人為的，維修費用永遠都是‘高大上’，1999元買的手機，用了不到兩天，修就要花1600多元，這不是坑人嗎？”有消費者這樣評價道。

　　熱銷背後的思考

　　記者注意到，此前，小米掌門人雷軍曾多次&&，2014年會供貨4000萬台小米手機，而在傳統淡季第一季度就取得1100萬台戰績的情況下，小米正在增加供應量的訂單量，爭取今年突破8000萬台。小米計劃2015年出貨1.6億台手機，在今年的基礎上翻一番。小米野心背後，越來越多的質量問題不得不讓人擔憂。
　　據了解，中國質量萬里行投訴部早在2014年315期間就曾發布2013年手機行業投訴報告。據中國質量萬里行投訴部統計，2013年接到的主流智能手機投訴達到7000多件。這其中，以手機通話、信號、死機以及黑屏等質量問題尤為突出。據中國質量萬里行投訴部統計，接到小米的投訴接近1100件，這其中小米用戶關注的黑屏、頻繁重啟等一直沒有很好的解決辦法。
　　“小米作為互聯網手機的代表，其成功固然引發了更多關注的目光，但在享受銷量和粉絲的同時，是否能真正關注一下手機存在的問題。”中消協內部人士對《經濟參考報》記者&&，我國手機行業雖然在科技創新和品牌塑造上已達到了較高水平，但在杜絕售後維修欺詐、確保服務透明度方面，手機廠家的售後政策、服務標準及相關舉措距離消費者的期望還有較大差距。
　　針對消費者對小米手機出現的質量問題和售後服務問題，《經濟參考報》記者29日與小米公司取得&&，並按對方要求發出了書面採訪函，但截至發稿時，尚未得到回復。

　　短評：産品出問題不可怕，可怕的是無視問題又或不夠重視問題。