在體驗方面，我們深刻意識到還存在一些不足，就如同大樓在澆築階段給人的感覺還是比較粗糙，但當我們今年全力開始精裝修後，用戶體驗正在逐步改善。在座的各位中有我們首屆用戶體驗觀察團的朋友，在此我誠摯地邀請全體股東朋友們體驗並監督，甚至吐槽。我一直認為，肯吐槽的用戶才是愛你的用戶，比多少調研都來得真實直接，我們要把吐槽當作推動高效執行的重要驅動力。
用戶體驗的改善是永無止境的，今年我們將從基礎環節、內部機制和用戶互動三個方面大幅度改善用戶體驗。從基礎環節來看，門店的改造升級和互聯網購物流程的O2O融合是我們用戶體驗改善的前提條件，不論是線下的布局優化、自提點、移動支付，還是線上的搜索、交互流程與支付方式，都需要用專業的方式，快速的建設。從內部機制上講，提高直接面向客戶的部門地位和授權，縮短客戶服務的流程，將用戶體驗工作納入總裁辦的直接管理範圍，加大用戶體驗完善的執行力度。從用戶互動方面，我們要積極利用各種手段和平台，傾聽用戶的聲音，收集用戶的建議，並以最快速的方式進行響應。
股東朋友們，“不謀萬世者不足以謀一時，不謀全局者不足以謀一域。”事實上我們過去20年和正在實施的這場變革，都是為了打造蘇寧平台的長期價值。
對於消費者而言，蘇寧的價值在於讓他們享受購物，創造一個讓消費者隨心隨地自由購物的O2O消費體驗，不再因為價格、假貨、支付和售後等任何一個環節而糾結線上還是線下，從而把購物變得更為純粹和簡單。對於供應商而言，蘇寧的價值在於彰顯品牌和培育品牌，讓消費者個性化需求得到充分滿足，讓供應商的生産營銷更為精準高效。
當然，這雙重價值的實現有賴於我們供應鏈變革的能力、O2O融合體驗的優化完善和物流網絡的建設。而今，通過一系列的組織架構調整和戰略布局，三方面的工作都已經啟動。屆時轟轟烈烈的大行動可能會減少，但在細節改善、體驗優化等方面則會逐步增多，而這些都是微創新的工作，所以也請大家多體驗，多提意見，督促我們更好的執行。
股東朋友們，關於我們轉型，外界有各種各樣的議論，但是縱觀我們創業以來所遇到的各種挑戰：當我們還只是一個專賣店時，不畏懼南京八大商場的壓制；當我們二次創業時，主動砍掉佔半壁江山的空調批發，毅然決然的轉向零售；當對手在全國並購圈地時，我們打造信息化和物流，夯實內功；一直到第三次創業，上線蘇寧易購，走向今天線上線下融合的O2O零售，一路走來，我們從未退縮。開車的人都知道，轉彎的過程中，適當減速、放慢腳步是為了更穩健，更平滑，校準賽道與方向。所以，雖然外界有一些善意的疑慮和擔憂，但我們內心是非常堅定的，我們已經看到了從彎道轉向直道的曙光。或許去年我們進行的一系列布局，就像初春的花蕾，目前來看還只是初露端倪，但在戰略定型，聚焦執行的路上，我們相信，一定會在秋季收穫纍纍碩果！謝謝！
