雲威看澳洲

    在星級酒店，坐等三五個鐘頭仍無法入住；電腦連不上網絡，發不了傳真，卻找不到技術人員……一邊是心急上火的游客，一邊是慢慢吞吞的服務員。對於在澳大利亞旅行的中國人而言，上述經歷並不新鮮，以至於中國游客有了“五星級酒店，四星級硬體，三星級服務”的調侃。　
　　這句調侃當然值得澳大利亞業界人士深思，它點出了澳旅游服務業的硬傷：一方面，澳大利亞憑藉其得天獨厚的自然稟賦和地理優勢，已成為中國人出境游的熱門之選；另一方面，在硬體環境和服務水準等領域，澳旅游服務業遭遇到愈發嚴重的發展瓶頸，已開始影響旅游目的地的美譽度。
　　據澳大利亞諮詢服務商思維全球諮詢預計，來澳觀光的中國游客人數增幅連年超20%，去年增幅更高達28.2%。今後10年，來澳中國游客人數預計將在現有基礎上倍增至86萬，市場價值將達到70億澳元至90億澳元。一些行業專業人士預見，繼資源類産業之後，旅游服務業很可能崛起為連接中澳經貿合作的新興産業，並在今後數十年為澳經濟強勁增長提供持續動力。談到如何網羅中國人帶來的真金白銀，澳大利亞資源、能源和旅游部長馬丁弗格森曾&&，中國市場是澳旅游業不容忽視的重點，為此澳政府已經推出專門針對中國市場的10年戰略計劃。
　　然而，相對於政府層面的雄心壯志，業界顯然有些跟不上趟。最明顯的是，澳旅游行業組織渙散，難以採取協同行動，在應對市場變化方面行動遲緩。“在努力用一個聲音説話，在為中國游客創造、升級和改進新的(旅游)項目方面，業界需要做的功課尚多”，思維全球諮詢首席執行官戴維托馬斯説，“中國游客在澳人均消費金額是日本游客的兩倍，卻並沒有得到應有的關照，在中文導游和同步在線基礎設施方面，澳大利亞旅游行業均嚴重不足”。
　　服務上不去的直接惡果是服務品質和收入雙雙下滑。一個典型的例證就是，幾乎所有澳大利亞五星級酒店都被迫打折出售客房。需要看到，澳大利亞旅游服務業今天的困境不能簡單歸因於服務員的惰情。澳元高企、人力成本居高不下、缺乏國際投資與合作等因素都是服務質量縮水的推手。
　　澳大利亞酒店協會會長加裏克羅克特建議，當地酒店業一方面需要更多傾聽中國客人的意見，另一方面也應考慮與中國同行展開多種方式的合作與交流。中國酒店行業資深人士龔宣明也説，中國酒店管理者最清楚中國游客的習慣和偏好，而這种經驗往往是澳大利亞同行所缺乏的。中國酒店業期待與澳方合作，以便優勢互補，共同開發市場，分享繁榮。
　　今後10年，旅游産業合作將在中澳經貿合作方面扮演越來越重要的角色。如果中澳旅游部門的合作能夠最終推動優勢資本與優質資源的深度融合，則澳大利亞旅游業所抱守的金飯碗將會化作惠及中澳雙方的“搖錢樹”。