◇“我們的目標是，確保每一個打給海南12355的電話都能及時接通，確保青少年的每一類問題都能在一通電話中解決，不需要他們挂斷電話再撥打其他熱線求助。”
◇熱線的作用既在於實時解決青少年當下的困難；也在於從線上走到線下，整合利用各類政府資源、社會資源，切實解決青少年及其家庭的實際困難；還在於有效利用熱線數據，分析研判找出群體性特徵，更加精準有效地做好青少年工作
海南 12355 海口分站組織的 家庭教育沙龍活動現場（2024年6月29日攝） 趙葉蘋攝
4月26日上午，海南省12355青少年服務台（下稱海南12355）接到一通電話——海南某縣一位15歲女孩説自己吃了十幾粒藥想自殺。
接線員詢問家庭住址和就讀學校都遭拒絕。女孩只説：“我很困，想睡覺。”
諮詢師團隊迅速決定報警。
警察很快找到女孩，送其就醫洗胃，挽回了女孩生命。
諮詢師又&&女孩父母告知孩子狀況，並結合她曾來電反映長期遭受校園霸凌的情況，再次幫其報警，推動事情得到處理。
海南12355日前回訪得知，女孩已完成中考，並在父母照料下，情緒狀態正常。
類似危機案例在海南12355時有發生。自今年1月25日上線以來，這條365天24小時無休的護苗專線，已為海南萬餘名青少年及家長提供幫助。
“海南12355將會為青少年一直在線。在省級層面高度重視和全省相關部門通力合作保障下，所有涉及青少年的問題，海南12355都力求幫助其獲得‘一站式’解決。”共青團海南省委權益部部長毛湘峰説。
看見困境青少年
姚茜從事心理諮詢已有10多年，她近年的體會是：找她諮詢的青少年快速增多。
姚茜一邊為其服務，一邊在心裏打了個問號：來諮詢的大多家庭有一定經濟基礎，那麼普通家庭甚至貧困家庭的孩子誰去幫助？
去年底，得知共青團海南省委對12355熱線進行智能化升級改造，要招聘20多名固定崗位諮詢師，為更多有需要的青少年提供免費心理諮詢服務，姚茜毫不猶豫放下自己的工作室前去應聘，順利競聘為團隊負責人。
姚茜沒有想到，海南12355上線短短5個月，就接到10052個熱線電話。
海南12355並非新生事物。“12355”青少年服務台是共青團中央權益部設立的青少年心理諮詢和法律援助熱線電話，由共青團各級組織建設維護。
海南12355早在2006年就已開通。但長期只有2部電話，加之缺少經費和專業人員，招募的志願接線員只能承擔每天8小時的工作，其他時間熱線無人值班。
“青少年或家長有需求的時候，我們下班了。學生下課找我們的時候，我們不在。”共青團海南省委相關負責人告訴記者，那時海南12355有時一天只有兩三個電話，最多十來個，年接線量約1000個，幫助了一些人，但數量不多。
與此同時，在青少年心理情緒問題多發的當下，有青少年&&他們不知道向誰求助，也找不到簡單快捷的求助渠道。
2023年2月，海南省委、省政府部署為期3年的未成年人護苗專項行動。共青團海南省委抓住契機，將海南12355建設納入2023年海南省委、省政府為民辦實事十大事項之中。
海南12355由此全面提質升級，服務能力大幅提升：
服務場地由原來的80平方米增加到576平方米，設有家庭教育指導室、接待室、面詢室、宣泄室等功能室；
2部電話機變成6條熱線坐席，工作人員三班倒，提供365天24小時無休的護苗服務；
人員從全靠志願者，變為聘請4名管理人員、24名專業人士，其中20名心理專業，4名法律專業；
服務內容由原來單一的心理諮詢服務擴展到校園欺凌、家庭暴力、女童保護、困難救助等5個方面。“只要涉及青少年都可一站式解決，沒錢讀書、申請醫保、申領殘疾證等也都可以找12355。”毛湘峰説。
為實現一站式幫助青少年，在海南省護苗行動領導小組支持下，建設12355智能化服務系統，併入省大數據局保障運行，海南12355與12345（政務服務便民熱線）、12348（法律援助熱線）、96363（海南省心理援助熱線）、110等13個&&鏈結，線路繁忙或需要轉介時可以實時轉接，也可實現三方通話。
“我們的目標是，確保每一個打給海南12355的電話都能及時接通，確保青少年的每一類問題都能在一通電話中解決，不需要他們挂斷電話再撥打其他熱線求助。”毛湘峰説。
走近更多青少年
海南12355升級之初並未被廣大青少年知曉。
為了讓更多青少年認識、認可12355，共青團海南省委發動全省各地共青團力量，讓12355主動走近青少年。
在地方政府和教育部門支持下，海南12355將海報貼到每一間教室、每一個村委會的佈告欄，爭取公交公司、鐵路公司支持，將12355公益廣告投放到高鐵車站大屏幕和公交車廣告屏；指導市縣建立12355分站，承接海南12355青少年服務台轉辦的個案，提高服務覆蓋面。
此外，海南12355還運營微信公眾號、視頻號，在抖音、快手等&&發布公益短視頻等，舉辦進社區、進校園宣講活動，想方設法爭取離青少年更近一點。
據了解，共青團海南省委邀請專家當評委，一起從心理諮詢師人才庫中篩選41名講師，組成講師團，在試講、審核、統一課件的情況下，選派部分講師到各市縣中小學校開設講座。今年以來，講師團已在海口開展67場、儋州17場、文昌36場講座，內容包括心理健康、女童保護、校園欺凌等自護教育，普及各類未成年人保護知識。
“有一位廣西女孩通過快手知道了我們，並在做出極端行為前撥打了海南12355熱線。”姚茜説，這也讓她意識到，海南12355的建設和團隊的努力贏得了孩子們的信任，在他們最脆弱無助的時候，願意相信並撥通海南12355。
走近更多青少年，是為了真真切切幫到青少年。
諮詢師姚春焱記得，她到海南12355工作後，接到的第一個危機處理案例，是一名初中生説自己正站在樓頂，想在跳樓前跟12355的老師講幾句心裏話。
儘管有多年心理諮詢經驗，姚春焱當時仍非常緊張：“這是首次通話，我對孩子情況並不掌握，偏偏這是需要即時解決的危機，對諮詢師應變能力要求非常高。而我以前在工作室做心理諮詢都是預約制，不存在十分危急的狀況。”
類似挑戰一次又一次考驗着海南12355諮詢師團隊。他們一遍又一遍復盤、培訓、督導，漸漸摸索出一套危機處理流程，整理出十多項不需要未成年人求助、委託就應直接報警的情況。
危機應對得當的背後，是海南12355對諮詢師隊伍建設的不懈追求。
這也是琼&師範學院心理學老師劉玉春對海南12355讚不絕口的原因。
在劉玉春看來，海南12355做了很多非常有價值的事，比如組建全省心理諮詢師人才庫、為心理諮詢師提供專業培訓、創造諮詢師進校園、進社區傳播專業心理健康知識的機會等。
毛湘峰説，現在的青少年工作專業知識、專業力量要求很高，而心理諮詢師人才庫建設是做好青少年服務工作的重要基礎。
2022年底，海南多部門聯合發文，由各單位推薦體制內外的心理諮詢師，組建海南省心理諮詢師人才庫，目前庫內已集合350名專業力量。
建立人才庫一方面方便團省委更好地為心理諮詢師團隊提供服務，比如邀請名師為其授課等；另一方面也便於有需求的部門邀請專業力量為社會提供更多公益的專業服務。
毛湘峰告訴記者，共青團海南省委相關負責人已將心理諮詢師人才庫推薦給公安、民政等部門，這些部門都可以向人才庫裏的專業心理諮詢師申請服務，方便心理諮詢師用專業知識服務更多人群。
用好熱線大數據
隨着海南12355在青少年中的知曉率不斷提升，系統運行面臨一定壓力，危機干預能力、數據應用能力等也需要不斷提升。
一方面，與分站和其他部門的配合還不夠順暢。姚茜説，海南12355運行時間還不長，一些流程還處於磨合階段，比如總站和分站間的工單分派、落實反饋機制等還不夠順，部門和部門間的溝通成本也比較高。“不少環節存在流程不夠暢通、業務不夠熟練、部門間不夠配合的情況，需要進一步完善優化。”
另一方面，團隊的危機干預能力也需更上層樓。毛湘峰解釋説，心理諮詢師在處理危機案例時，其判斷、處置、協調等方面的能力，有賴於豐富的經驗和積累，要確保“零失誤”，團隊承壓不小。目前團隊主要通過內部復盤、歸納總結、督導來提升能力，也計劃針對性邀請專家給團隊授課。
此外，對熱線數據的分析利用能力也有增強空間。從海南12355目前接到的危機干預案例看，做出極端行為的青少年50%為13～15歲，家庭矛盾、親子關係是導致其心理疾病的首要原因，其次是校園欺凌。
據此，共青團海南省委相關負責人建議職能部門加大開展家庭教育的力度，強化家庭與學校的合作，比如定期舉辦學校家長會、家長課堂等，也可鼓勵社區、企事業單位等組織家長參加公益講座，深化家長對青少年心理健康等相關知識的了解和認識，讓家長們知道，長期生活在不和諧的家庭環境、家庭關係冷漠、代際之間不同觀念的矛盾、不正確的家庭教養觀念等，容易引發青少年心理健康問題。
熱線數據也反映出學校對青少年心理健康的干預力度仍然有待加強。毛湘峰認為，校園裏首先要培訓的是校長，其次是教師，因為具備心理健康知識的校長更重視營造良好校園學習環境、具有心理健康知識的教師也更知曉一些常用的識別辦法，對有心理疾病苗頭的孩子做到早發現、早報告、早干預，避免情況惡化。
在毛湘峰看來，熱線數據是一筆寶貴的財富。“熱線的作用既在於實時解決青少年當下的困難；也在於從線上走到線下，整合利用各類政府資源、社會資源，切實解決青少年及其家庭的實際困難；還在於有效利用熱線數據，分析研判找出群體性特徵。”
從這個意義上，毛湘峰相信隨着話務量增多、案例數累積，未來基於海南12355熱線數據做出的原因分析，將有助於更加精準有效做好青少年工作。
“青少年問題紛繁複雜，單靠我們二十幾條‘槍’難以扛起所有困難，但我們可以成為一座穩固、可靠的橋。希望海南12355這座橋，能夠搭建到每一個孩子身邊，在他們有需求的時候觸手可及。”毛湘峰説。
《瞭望》新聞周刊記者 趙葉蘋
