哈爾濱三方面發力加強供熱監管
2020-12-02 10:34:07 來源: 黑龍江日報
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工作人員到居民家中測溫。

  目前,哈爾濱市集中供熱得到普及,居民用上了大型熱源提供的不間斷供熱,但到用戶“最後一公裏”的供熱服務優劣,考驗著哈市供熱企業和政府的監管能力。近日,記者走訪了解到,哈市為提升供熱監管質量,從三方面集中發力,採取切實有效的監管方式,提高百姓滿意度。

  移動網絡派單 提升服務響應速度

  隨著供熱方式的變化,大型熱源連續24小時為居民提供熱源,哈市居民的供熱訴求也從要求保證供熱質量向及時服務轉變。

  近日,記者在哈爾濱市長熱線12345平臺採訪了解到,居民投訴的內容主要集中在供熱舒適度、跑冒滴漏上門維修速度以及新房兩年質量保證期內供熱服務誰來管的問題。

  供熱訴求的變化,要求供熱企業提高服務響應速度。

  哈爾濱第三發電廠供熱公司負責人劉守平告訴記者,他們建立了微信報修平臺,居民報修和投訴的信息,第一時間就會落實到具體維修人員。公司實行網格化管理,幾個維修人員負責一定數量的小區,一有信息出現,大家立即根據自己工作情況和位置搶單,勞動所得與工作質量和用戶滿意度直接挂鉤。

  “目前,80%以上的居民報修和投訴都在基層,不足20%的投訴是市長熱線和集團公司平臺下達的。投訴信息下達速度也很快,10分鐘就可下達到維修工人手中。我們把供熱區劃分為18個片區,維修人員在15分鐘就能到達。之所以能夠縮短響應時間,關鍵是堅持‘冬病夏治’臺賬管理和老舊管網逐年有計劃地更新,使供熱設施保持完好率不斷提升。”哈投供熱公司生産調度中心主任尹琦告訴記者。

  據了解,為了滿足居民需求,各供熱企業都改變了服務方式,成立能夠快速反應的用戶服務中心,服務方式變為網上即時回應。推行網格化服務,以最快時間趕到居民家。哈投供熱、威立雅供熱等大型供熱企業建立了移動網絡服務平臺,以最短的時間響應居民報修和投訴。

  投訴熱線平臺 無縫鏈接熱企和監管部門

  供熱企業的服務改善,離不開供熱管理部門的有效監管。哈爾濱市供熱投訴都集中在市長熱線12345平臺。近日,記者來到市長熱線平臺,了解供熱投訴服務情況。

  市長熱線平臺主任馬學軍告訴記者,為了供熱投訴能夠及時得到回應和解決,平臺把各區供熱辦、各大供熱企業都請來,並為他們提供辦公條件。目前平臺入駐供熱企業22家,覆蓋全市70%的供熱面積。對投訴信息,有入駐平臺的供熱公司,平臺熱線直接轉給他們處理;沒有入駐的供熱企業,由各區供熱辦轉給區域內的供熱企業。他們根據一定時期投訴內容集中的問題,讓各供熱企業和供熱管理部門拿出解決辦法。

  近日,有居民提出工作人員不應該在有陽光照射的最暖時段到居民家測溫。經過開會商量,確定在上午6~8點和下午4~8點這兩個時間段到居民家測溫。

  道外區供熱辦入駐平臺的值班工作人員劉曉龍告訴記者,平臺要求供熱企業必須24小時解決投訴,最長不超過48小時。

  今年供熱初期,剛入住悅城小區居民投訴不熱。由于是新建小區,在開發商的兩年質保期內,道外區供熱辦立即召集開發商和供熱公司、化工社區開展調查,結果是開發商沒給開栓,還有10棟樓是施工問題導致室內溫度低。道外區要求立即開栓並對10棟樓進行改造。

  進駐平臺的道裏區供熱辦值班工作人員高婧告訴記者,供熱一個多月來,他們接到投訴供熱不達標的都一一落實,熱企、供熱管理部門一同到居民家測溫,確保達標。

  居民投訴,有行動、有回音、有結果,市長熱線平臺上有記錄,引導和監督企業服務到位。線上投訴,線下監管,供熱監管部門和供熱企業聯動,保證了供熱問題的及時解決。

  主動監管 不定時抽檢用戶和熱企

  目前,哈市供熱管理部門主動監管已成為常態,各區供熱辦主動到居民家做供熱質量和服務抽查,主要針對供熱薄弱位置的用戶,比如供熱末端、有山墻的及上年投訴多的居民家或小區,第一時間掌握供熱質量和服務情況。

  近日,記者隨道裏區供熱辦到用戶家抽查供熱質量和服務。在位于供熱末端、建于上世紀80年代的道裏區經緯街59-4號居民樓,測溫人員曹思遠的測溫槍在3樓5單元203室羅煥軍家顯示為20℃。“集中供熱後,這幾年供熱都比較好。我家有冷山墻都能供得這樣好,別人家就更不用説了。”羅煥軍高興地説。

  道裏區供熱辦負責人金戈告訴記者,他們不定時走訪抽查老舊小區和以往有供熱投訴的小區。今年主動抽查民生尚都小區,讓供熱企業拿出徹底解決辦法。“幾年來,我每年都是供熱第一天值班,往年電話接連不斷,尤其是晚上。今年,就連晚上都較少了,供熱總體情況是越來越好了。”

  同時,供熱監管部門也抽查供熱企業的熱源和換熱站情況,了解送給居民的供水溫度,掌握供熱企業的總體供熱是否合理,能否保證居民室內溫度達標。

  11月末,記者隨道裏區供熱辦到友誼路334號換熱站,這裏歸屬華能供熱公司運營服務部七部。這個換熱站供熱16萬平方米、3000多戶居民。記者在換熱站係統顯示屏上看到,供給居民家的二次網水溫有41℃,回水溫度34℃。七部生産部長王林告訴記者,這個參數能夠保證居民家完全達標。

  記者了解到,各區供熱辦很重視供熱投訴。松北區建立了一個有供熱辦、街道辦、社區和供熱企業組成的四級溝通網絡。松北區供熱辦副主任張育松告訴記者,今年,他們利用兩天時間,對投訴的20多個小區全部走訪了一遍,主要問題是跑風沒放捐氣、跑冒滴漏,基本當場解決,不能立即解決的,要求限時解決。對投訴集中的問題,區供熱辦立即約談熱企,要求拿出解決辦法,增加投訴電話。

  供熱監管部門主動走進千家萬戶,發揮監管和服務作用,有效地保證了供熱質量和服務。(文/攝 記者 李寶森)

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責任編輯: 郭梁越
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