伊春市12345政務服務便民熱線結合自身實際，首創“高鐵運作”工作機制，當好熱線工作的“接站員、乘務員、質檢員”，自年初試運作以來，收效顯著，群眾滿意率、認可度和社會知曉度持續攀升。
到站下車，當好接站員。
根據問題種類，設置不同“站點”，“照方抓藥、到站下車”，通過“高鐵運作”工作機制解決各種問題。一是快速確定權屬，上對車。根據市縣兩級權責清單，第一時間交辦熱線工單。如遇到權屬不清問題或職權交叉情況，按照屬地管理的原則，優先交辦至屬地辦理，再根據屬地提出的意見，重新確定市級承辦單位辦理、區級承辦單位辦理、市區兩級聯動辦理的模式。對縣區級承辦單位權屬不清問題，採取首接負責制，由各縣區熱線主管部門提報當地政府確定牽頭部門；二是提升服務效能，劃好站。對于回訪結果為不滿意的工單，根據實際情況劃分為階段性無法解決、無理訴求不再受理、承辦單位辦理三種情況，並及時反饋，確保企業、群眾及時掌握辦理情況；三是加強督查督辦，不過站。採取通報、督辦、專題協調、專報市政府、移交問題線索等方式，確保每類問題都有應對措施，全程留痕、形成閉環，確保企業、群眾訴求“事事有回聲，件件有著落”。
履職盡責，當好乘務員。
為進一步提升伊春12345熱線服務效能，根據實際需求設置受理、交辦、審核辦結3個工作組，分別負責熱線接通、工單催辦、工單審核、回訪評價等各項工作。各組目標明確、各負其責，奮勇爭先當好“乘務員”；一是電話打的通。在話務接通環節，通過強化知識庫管理、動態調整話務班組、建立後備話務員制度等方式，不但確保熱線電話“打的通”，而且要求“接的更快”；二是工單催的快。在工單受理和辦理環節，採取“三級催辦”工作機制，通過短信、數字語音、人工電話方式督促承辦單位簽收和辦理工單。每天發布即將超期的工單資訊，要求縣區級熱線主管部門統籌做好本轄區內的工單辦理工作；三是訴求有人管。規范承辦單位辦結意見，建立工單審核、回訪、歸檔管理制度，壓實承辦單位主體責任。對回訪不滿意工單要求承辦單位重新辦理，並持續跟蹤問效，推動企業、群眾訴求從“能辦就行”向“辦的更好”持續轉變。
數據賦能，當好質檢員。
通過數據賦能，進一步提升熱線工作質效，保障“高鐵列車”發動機始終保持強勁動力。一是及時更新平臺功能。在高標準建設熱線平臺的基礎上，每周匯總各工作組問題需求，不斷完善更新熱線平臺功能，推動熱線平臺在細節上更加完善；二是加強數據監測。開發全市熱線監測係統，實時監控熱線“四率”指標，有針對性的及時解決工作中存在各類的問題。為充分發揮各縣（市）區熱線主管部門作用，開發了各縣（市）區熱線運作監測係統，幫助縣（市）區熱線主管部門了解本轄區內工單辦理情況，輔助政府決策；三是實施“未訴先辦”。通過對上年度同期和近期熱線平臺數據進行比對，發揮分析預警作用，提醒各行業主管部門、各縣（市）區政府搶前抓早制定問題應對措施，讓企業、群眾的訴求在數據賦能下快速高效解決。（張中聞）
