黑龍江省黑河市愛輝區醫療保障局積極探索創新“雙優雙零”服務模式，加強無障礙環境建設，有效解決老年人和殘疾人行動不便、信息獲取渠道有限等困難，讓老年人和殘疾人等群體充分享受更精細、更暖心的醫保“馨”服務。

  一是硬體服務設施“優”。聚焦無障礙重點受益群體辦事需求，建立健全人性化服務機制，設置特殊人群優先窗口，開通老年人、殘疾人綠色服務通道，在服務大廳配備助殘老花鏡、輪椅、拐杖、應急藥品用品、大字版宣傳單等專屬服務設施，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利，自服務模式推行以來，服務窗口累計接待老年人、殘疾人等群體300餘人次，辦理及解答諮詢醫保業務千余件。

  二是群眾辦事體驗“優”。着力在醫保服務減時間、減環節上下功夫，全面實現醫保經辦服務事項名稱、事項編碼、辦理材料、辦理時限、辦理環境、服務標準“六統一”，根據政策調整情況和群眾辦事需求，對32項政務服務事項進行流程再優化，規範程序、簡化手續、壓縮時間，承諾時限壓縮比94.28%，零跑動率100%，倒逼服務提質增效。

  三是溝通交流障礙“零”。加強手語學習，讓醫保服務“聽得見”，結合醫保服務高頻用語，專門邀請特殊教育學校教師對醫保經辦人員進行手語培訓，並在聽障志願者的參與下，圍繞醫保高頻事項辦理業務場景開展模擬演示，幫助工作人員掌握基本手語知識和溝通技巧，提高手語交流能力，進一步營造無障礙溝通交流“軟環境”。

  四是幫辦代辦距離“零”。與鄉鎮社區建立溝通互聯機制，精準識別特殊群體醫保服務需求，建立特殊群體預約服務台賬，針對老年人、殘疾人等特殊群體的不同醫保服務需求，定制服務套餐。對行動不便的群眾提供“上門辦”“陪同辦”；對不需要當面驗證身份的辦理事項提供親友“代理辦”；對通過電話提出的辦理事項，不是必須當面辦理的，通過郵箱、微信等途徑傳輸證明材料，優化“幫辦代辦”流程，確保業務快速辦結。年初以來上門服務53人次，代辦異地就醫備案、參保繳費、身份認證等事項65件，真正做到數據多跑路，群眾不跑腿，服務明明白白、辦事簡簡單單。