12313煙草市場監管服務熱線坐席員正在受理電話諮詢業務

  自2021年正式運行以來，12313煙草市場監管服務熱線（以下簡稱“12313熱線”）黑龍江分中心堅持全天候人工服務，採取“集中受理、派單處理、限時辦結、評價督辦”運行機制，及時回應訴求，為社會公眾提供高質量服務。通過建立縱向垂直統一管理，橫向與黑龍江省12345政務服務便民熱線建立協同的工作機制，實現熱線服務響應快、反映問題能解決。

  針對前幾日市民王女士諮詢的真假捲煙鑒別問題，坐席員僅用1個工作日就幫助其對産品進行了鑒別並出具了處理意見。據黑龍江省煙草專賣局專賣監督管理處工作人員、12313熱線工作負責人李暢達介紹，為規範運行管理，中心製作的服務手冊包含詳細的系統操作流程、派單流程、坐席員規範用語等內容。中心對包括月度和季度熱線運行數據、例會記錄、規章制度等進行歸類，便於工作人員查閱分析，有效保證熱線運行管理的規範性。

  今年以來，黑龍江省煙草專賣局聚焦提升問題處置質效、更好回應群眾訴求等關鍵環節，通過“三段式”處置模式優化熱線服務流程，既12313熱線由辦公室牽頭，專賣監督管理處負責建設、管理、運行。其中，常規諮詢由熱線坐席員直辦或轉辦，複雜性事項訴求報主管部門分析研判後轉派辦理，重大事項由牽頭部門研判後轉派給相關單位，從而使12313熱線受理和處置問題更加精準、高效。目前，熱線受理範圍由最初的相關業務條線擴展到包括多种經營産業在內的各個條線，所有受理事項處置均形成全流程閉環。

  為優化熱線服務品質、提升群眾滿意度，黑龍江省煙草專賣局多舉措全面提升服務質量。通過定期組織坐席員業務培訓，邀請業務骨幹講解各部門業務知識，現場解答坐席員的疑難問題；通過每週例會和每月座談，總結前期工作，通過有效復盤促進服務質量提升。在強化與基層單位和黑龍江省12345政務服務便民熱線溝通協作的基礎上，12313熱線已實現信息共享、工作聯動和共同治理功能，切實發揮了服務熱線的窗口作用，有效提升群眾辦事滿意度。

  自設立以來，12313熱線黑龍江分中心共受理各類訴求39528件，直辦25805件，轉辦13723件。受理專賣類訴求15299件、營銷類訴求7179件、物流類訴求987件。（吉蕾 徐翔鵬）