有事要求助，就撥12345。相信很多人都撥打過12345，那你知道，河北全省12345熱線，每年要接辦多少件訴求嗎？
12345熱線快速、精準解決群眾訴求，是近年來河北省持續優化服務，提升便民惠企效能的典型代表。熱線一頭連着政府，一頭連着群眾。如今，這條熱線已成為企業群眾心中的“暖心線”“總客服”。2024年1月至2025年3月，全省12345熱線共受理企業和群眾訴求2352.3萬件，日均5.2萬件。
從“跑辦業務”到“一線應答”
“我母親在省二院醫學影像科做核磁檢查，希望能幫忙協調快速治療。”2025年3月22日，來自外地的王先生選擇撥打12345熱線求助，他的母親因為戴着假牙，沒有一次性完成核磁檢查，但是家在外地，來一次省會不方便，想快點完成檢查。令人驚喜的是，話務員正是來自河北醫科大學第二醫院的醫務人員。一個小時不到，求助人的問題就得到了精準快速解決。
“專家”接線，並不是巧合。2023年7月，河北省12345熱線創新推出了醫療專家駐場服務機制，省熱線在話務服務現場設置專席，對診療量大、諮詢量較高的駐石委屬委管醫療衞生機構安排業務及溝通能力較強人員到熱線駐點，現場受理並處置涉及本機構投訴、諮詢等事項。河北醫科大學第二醫院、第三醫院、第四醫院相繼派出專家直接入駐省熱線話務服務現場。以往複雜、專業的醫療訴求需逐級轉辦，如今，通過“專家座席”，專業問題“一線應答”，訴求處置時間縮短到1個工作日內，真正實現了“馬上辦、快速辦”。
從協助群眾醫院退費、協調手術用血，到增加門診輪椅數量、增加院區&&口，群眾通過熱線反映的問題、求助的事項、提出的建議，在“專家座席”協調下，都在第一時間落了地。
“雙渠道”暢通惠企服務
“我在河北政務服務網上辦理一般建設項目環境影響評價報告書審批，辦理時應該選擇‘廊坊市’，但是不知道為何跳轉到了‘河北省’，導致填寫錯誤但是提交成功。”一件小事，可難壞了正在辦理企業業務的李先生，他撥通了12345熱線進行求助。
很快，工作人員與李先生進行電話&&，詳細介紹了撤件流程，並迅速協調相關係統運維人員啟動撤件程序，半小時不到就把問題解決了。
“以前想了解政策或者辦理業務，來來回回要跑好幾趟。現在通過撥打12345熱線，很快就能得到專業的解決。”李先生為熱線的辦事效率點讚。
為暢通民營企業訴求渠道，助力優化營商環境，全省各級熱線均設立了企業服務、“高效辦成一件事”等專席專線，在“河北 12345”微信小程序等網絡訴求渠道開通企業服務專區，建立“高效辦成一件事”知識類別，匯聚“高頻問答”知識信息，為企業群眾提供集成式、精準化的政策解答服務。此外，設立民營企業投訴處理中心，聯合工商聯建立民營企業訴求快速處辦機制，對接“河北數字工商聯”&&，將民營企業通過“河北數字工商聯”&&反映的訴求轉至熱線辦理，結果同步反饋至訴求企業和“河北數字工商聯”&&，形成了“雙渠道受理、熱線一線應答”的服務模式。
2024年，全省12345熱線受理企業訴求總量達到5.9萬件。持續優化的營商環境，正吸引着越來越多企業“用腳投票河北”。
創新服務：讓更多群體被“聽見”
一條熱線，傳遞出暖暖的民生溫度。如何讓12345熱線惠及更多人群？
“現在能通過視頻連線向12345反映訴求，太方便了！”2025年1月2日，石家莊市一名聽障市民遭遇電動車故障，他通過視頻通話方式接入12345熱線的手語專席，熱線工作人員迅速啟動在線翻譯服務，第一時間幫聽障市民解決了困難。
2024年，河北省、市兩級12345熱線已全部開設手語服務專席，為全省聽障人士提供政策諮詢、訴求受理、手語翻譯等無障礙視頻服務，解決了聽障人士溝通難題。河北也成為全國首個全面開通熱線手語服務的省份。同時，為進一步提供精準、優質的服務，省級熱線在“河北12345”微信小程序上開闢“河北省惠殘政策”專欄，為殘疾人群眾提供政策推送、查詢、解讀等一站式服務。
截至2025年3月，熱線手語服務專席已幫助聽障群體解決訴求600余件，話務員服務滿意度始終保持在99%以上。
用數據説話，熱線持續“升溫”
群眾滿意度的背後，數字是最好的證明。
近年來，河北省12345熱線接通率、話務員服務滿意度始終穩定在99%以上。這得益於熱線不斷健全完善受理、轉辦、督辦、反饋、評價的閉環管理機制。
2025年2月26日，省熱線系統&&已完成DeepSeek本地化部署。辛集市12345熱線依託省12345熱線&&智能化升級和DeepSeek大模型部署成果，快速實現DeepSeek大模型本地應用，3月24日，省熱線&&相關智能模塊率先在辛集市熱線上線試運行。
河北省數據和政務服務局相關負責人介紹，“人機協同”的模式，可以大幅縮短工作時長，提高服務效率。以AI技術賦能數據治理，進一步提升熱線智能分析水平，精準把握企業和群眾反映的熱點、難點問題，為科學決策提供信息支撐。用更高效的服務、更溫暖的舉措，點亮百姓生活，助力打造一流營商環境。
數以千萬個“有問必答”，日均5萬餘次“有呼必應”。河北12345熱線用專業、精準、溫暖的服務，把一通通“訴求來電”變成了“幸福畫卷”。（張藝萌）
