8月15日，在石家莊12345熱線話務服務大廳，工作人員接聽群眾來電。記者 張曉峰 攝
“12345有事找政府、12345建議給政府、12345幹部是公僕。”近兩年來，我市把辦好12345熱線作為實現“高效辦成一件事”的重要&&，優化營商環境的重要內容，提高市域社會治理能力的重要抓手，銳意進取、改革創新，着力打造黨委政府有態度、&&群眾有溫度、訴求辦理有速度、解決問題有力度、賦能治理有深度的利企便民“總客服”，擦亮了石家莊12345熱線政務服務品牌。
領導幹部接聽常態化 黨委政府有態度
“您好，請問您有什麼訴求？”市委主要領導走進石家莊12345熱線話務服務大廳，守在電話旁接聽群眾來電。針對市民反映的某路口安裝信號燈的建議，立即安排公安交管、所屬鎮政府有關負責人實地查勘、分析研判，利用最短時間便在該路口安裝了信號燈，確保群眾出行安全。
“領導幹部接聽12345熱線”活動中，市委、市政府主要領導帶頭接聽群眾來電，研究謀劃熱線發展。市委辦公室、市政府辦公室聯合印發《石家莊市領導幹部定期接聽12345政務服務便民熱線工作制度》，實現黨政“一把手”接聽熱線常態化、制度化。
“12345真管用，不僅拆除了違章建築，還幫我們妥善解決了儲值卡退費問題。”近日，市政府主要領導再次來到石家莊12345熱線接聽群眾來電。針對群眾反映的違建拆除問題，當日安排區政府勘驗拆除，並解決了由此引發的系列糾紛。
據統計，兩年多來，市委、市政府、縣（市、區）及市直部門黨政主要領導同志到現場接聽343人次，企業群眾訴求事項13937件已全部辦理反饋。市長熱線“市長”接，在石家莊成為常態。
用好用活“三大法寶” &&群眾有溫度
石家莊12345熱線7×24小時為企業群眾提供服務。除熱線電話外，還開通了網站、微信公眾號、“石i民”小程序等多渠道受理企業群眾反映的問題。近期，由於升學季、強降雨極端天氣、汛期等市民打來的電話較多，石家莊12345熱線一直處於滿負荷運行狀態，幾乎所有人員都在加班加點工作，每名話務員都盡量少喝水、少走動，錯峰用餐，“我們的目標只有一個，就是及時快速響應百姓需求。”石家莊12345熱線有關負責人&&。
接到市民訴求後，石家莊12345熱線注重用活用好一庫、一&&、場景化受理的“三大法寶”，確保群眾訴求精準解答、快速處置。有關負責人向記者介紹了熱線受理流程：首先依託熱線圖譜化知識庫，快速搜索解答；如需進一步核實辦理的事項，立即督促承辦單位辦理；緊急事項、重點問題採取“工單+電話”和“承辦單位主要領導+辦公室”兩個雙交辦，確保承辦單位第一時間處理；同時，根據群眾具體訴求內容逐一對應相關受理場景，耐心細緻答覆市民。
推動京津冀熱線一體化，石家莊12345熱線還與京津互相開通“一鍵互轉”功能。如遇涉及北京、天津問題，即刻啟動京津冀熱線“一鍵互轉”，打破地域壁壘，推進相關問題及時受理，截至目前已相互轉接電話11394個，確保民有所呼、我有所應。
強大的技術力量和素質過硬的隊伍，為快速響應、高效解決群眾訴求，提供了支撐。今年以來，石家莊12345熱線已受理企業群眾訴求事項223萬餘件次，市民群眾對熱線的知曉度、認可度不斷提升。
一體化全周期閉環管理 訴求辦理有速度
在石家莊12345熱線話務服務大廳，墻面上“把群眾呼聲作為第一信號，把群眾滿意作為第一標準”的標語非常醒目，大廳入口處電子信息屏幕實時滾動顯示熱線數據統計和模塊分析，話務員坐在各自工位上，佩戴耳機，用專業有溫度的聲音接通一個個來電。“您好，這裡是石家莊12345熱線，請問有什麼可以幫您？……”
石家莊12345熱線不斷優化和規範熱線處辦工作，形成了“接轉辦訪督評”一體化全周期閉環管理機制。將熱線分為前端和後端兩個部分，前端話務員統一規範應答受理企業群眾來電；後端話務員由熱線專業人才、業務骨幹構成，依據最新法律法規和三定方案，負責對服務工單進行統一審核、統一交辦、統一回訪，提高派單快速性、合理性、精準性、協同性，確保後續訴求辦理工作環環相扣、層層推進。
石家莊12345熱線嚴格企業群眾訴求辦理時限，一般事項3-5個工作日，緊急事項即接即辦。同時，採取分級分類建立&賬，提檔升級“雙交辦”機制等措施，確保事事有回音，件件有着落。
難點問題“一辦到底” 解決問題有力度
改革就要向難處攻堅。聚焦企業群眾普遍關注的熱點難點問題，石家莊12345熱線加強對群眾訴求事項共性、個性化特徵分析研究，有針對性地回訪，定期召開熱線承辦工作會議，研究調度承辦工作，建立任務清單，明確牽頭部門、協同部門，確保問題得到有效解決。
為壓緊壓實承辦單位責任，有效傳導壓力，石家莊市將12345熱線工作納入縣（市、區）和市直部門年度綜合考核，倒逼相關單位攻堅克難、擔當作為。會同市委、市政府督查室對各單位的承辦工作進行聯合督查，嚴查問題建清單，強化追責問責。同時，用好《問政·12345馬上辦》媒體監督&&，着力打通解決群眾訴求事項的“最後一公里”。
用心用情用力解決群眾訴求，贏得了群眾滿意。截至目前，石家莊12345熱線已收到市場經營主體及群眾表揚（感謝）錦旗、來電（來信）共計一千余件。
探索“12345”工作法 賦能治理有深度
石家莊12345熱線充分發揮對社會治理的撬動作用，建立熱線“周分析、月報告”機制，“算”出民生痛點、治理堵點，針對需承辦單位關注的敏感問題形成熱線專報，輔助科學決策、賦能基層治理。
建立“12345+110”“司法+熱線”“文旅執法+熱線”“交通運輸+熱線”“公益檢察+熱線”“住房建設+熱線”“食品安全+熱線”“消防應急+熱線”等合作機制，持續推進社會風險矛盾全周期跨部門協同治理，提升熱線工作專業化水平，打通社會治理“神經末梢”。
人民有所呼，改革有所應。黨的二十屆三中全會部署進一步全面深化改革推進中國式現代化，強調要推進國家安全體系和能力現代化，健全社會治理體系，提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務&&功能。全面提升12345熱線服務效能只有進行時，沒有完成時。石家莊12345熱線有關負責同志&&，將繼續以改革為牽引，以群眾滿意為第一標準，解放思想、更新理念，完善機制、規範流程，努力把實事辦實，把難事辦妥，把好事辦好，持續凸顯熱線在服務百姓民生、優化營商環境、賦能社會治理等方面的作用，為加快建設現代化、國際化美麗省會城市貢獻“熱線力量”。（記者 戴麗麗）
