“12345”的年輕人
在保定市行政審批局五樓，有一處24小時“不打烊”的辦公區。
在這裡，市民各種涉及政務服務的煩心事，源源不斷地從電話一端傳導過來，又由這裡出發，持續派發給相關承辦部門解決。
這裡，就是保定市12345政務服務便民熱線受理中心。
一個電話號碼、一根電話線，一頭連着政府、一頭連着百姓。12345，五個簡單易記的數字背後，是一群人7×24小時的協力堅守。
11月15日，保定市正式供暖首日，該市12345政務服務便民熱線（簡稱“12345熱線”）迎來話量高峰。這一天，記者走進保定市12345熱線受理中心，走近熱線背後的一群年輕人。
7×24小時的協力守候
11月15日，保定市正式供暖首日。
位於保定市行政審批局五樓的12345熱線受理中心，也“熱”了起來。
“樓道內的供熱閥門、管道損壞，更換費用應該誰來出？”“我們小區的供熱服務站在哪兒？”“怎樣才算室溫不達標？”市民關於供暖的各種諮詢和疑問，源源不斷地從電話一端傳導過來。
“一上午的接單量，已經快趕上平時一天的了。”11月15日下午2時許，接線員張祎揉了揉因長時間端坐接打電話而有些酸疼的肩膀。當天，張祎從早上8時到中午12時，4個小時累計接聽了120多通電話，相當於不到兩分鐘就要結束一個通話。
走進保定市12345熱線接聽大廳，這種緊張感撲面而來。
一個個工位上，接線員都在頭戴耳麥埋頭接聽來電。電話一接通，他們一邊詢問，一邊麻利地建立工單，手指在鍵盤上敲得飛快。一通電話剛剛結束，另一通電話又來了。
在熱線接聽大廳一側的液晶顯示屏上，數據在實時更新。截至當天下午4時許，保定市12345熱線呼入總量已有9000余個。
“12345，有事找政府。”伴隨這句話逐漸深入人心，12345熱線接線員越來越為人所熟知。但事實上，這條7×24小時“不打烊”的熱線，是一群人在協力守候。
“有不少市民打電話諮詢‘樓道內的供熱閥門、管道損壞，更換費用應該誰來出’，這種問題，還真把我們問住了。”
11月15日下午3時許，一見到大唐保定供熱公司來的三位“救兵”，李梓碩便介紹起情況。
不同於直接接聽群眾電話的接線員，李梓碩是保定市12345熱線知識庫的管理員。他的主要工作是將群眾關心、關注的高頻問題和最新政策，按照“一問一答”形式，提前制定統一答覆口徑，及時更新至同級12345熱線知識庫，便於接線員準確作答。
供暖首日上午，市民反映的很多情況超出了知識庫的既有內容。於是，保定市12345熱線緊急邀請大唐保定供熱公司的人過來，以便能得到最新、最權威的解釋。
下午5時許，李梓碩將一份2000多字、包含15個問題的供暖問題解答整理完畢。
晚上8時，夜班接線員準時上崗。此時，當天上午市民關心的“熱門話題”，均已在知識庫裏有了最新、最準確的答覆。
“按環節分，一條12345熱線背後，是接線、派單、回訪、數據等一群年輕人在通力協作。”保定市行政審批局接訴交辦處處長王冬來介紹，目前，保定市12345熱線員工平均年齡30歲。
在王冬來看來，這支隊伍的形成，本身也是政府關注民生的有力見證。
保定市自1999年開通12345市長熱線，處理市民反映的經濟發展、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求、生態環境保護、機關工作效能等方面的問題。但當時，熱線的接聽還是一人一機一線，每天受理的群眾訴求幾十至上百件。
2020年起，旨在解決政府部門熱線電話號碼過多、易混難記、服務質量和效率參差不齊等問題，保定市陸續整合全市20條政務服務熱線資源，形成以12345熱線為主渠道的“接訴”體系，對民生事項全渠道、全時段、全方位響應，讓群眾辦事隨時隨地都能“找到”12345熱線。與之對應，保定市政府採取購買第三方服務的形式，組建起了現在這支熱線隊伍。
依靠環環相扣的協作機制和這支年輕的隊伍，保定市12345熱線對群眾的急難愁盼，做到了“有呼必應”。
王冬來介紹，2021年，保定市12345熱線全年受理群眾訴求133萬餘件次，2022年，達267萬件次。今年截至10月底，已受理群眾訴求達178萬件次。每年的辦結率均在99%左右，群眾滿意率高達95.99%。
有委屈更有感動
保定市12345熱線接聽大廳一側，設有一間減壓室，裏邊放置着跑步機、拉力器等健身器材。
這是專門為接線員準備的。
在保定市12345熱線內部，有這樣一條不成文的規定：接到一些糾纏性通話或者通話裏聽了太多難聽話後，心情過於壓抑時，接線員在接聽下一條熱線前，可以暫時離開工位，到減壓室進行情緒調節。
作為市民解決急難愁盼問題的一條寶貴渠道，12345熱線那頭，等待着太多太多情緒激動的訴求人。接線員，往往是首先要直面各種情緒的人。
接線員邵爍迦正式“上機”後，接聽的第一通電話就被“差評”了。
“完全想不到，我還沒應答幾句，那位市民已經生氣地挂斷了電話。”起初，這個“差評”令剛出大學校門的邵爍迦感到非常委屈。
但在不斷的復盤中，邵爍迦開始與這個“差評”和解。
“當時，市民來電反映，他由於養老保險繳納未滿年限影響了退休。”邵爍迦分析，其實，當時對方希望接線員能夠直截了當地告訴他應該怎麼辦，比如，找哪些部門補辦哪些手續，或者由接線員幫他直接轉辦到某個部門。但工作經驗和社會經驗都還不足的邵爍迦，當時的第一反應仍是照本宣科地給對方“普及”繳納年限的相關知識。由此，才引發了對方的不滿。
聽到的訴説越多，邵爍迦也越理解，為什麼有的人“一上來就罵”，有的人“一上來就哭”——這些激動的情緒背後，是被難事愁事所困的人，“對很多人來説，尋求12345熱線幫助，很可能就是他們當時唯一能想到的希望。”
對於回訪員劉臣靜來説，這種感觸，在與農村老人通話時，尤為明顯。
“這些老人一般年齡較大，口音也重，對自己的訴求很難表達清楚，訴求很多都涉及宅基地糾紛、鄰里糾紛等，解決起來也不容易。”在劉臣靜看來，這些農村老人一般沒有能力“走司法”，如果沒有12345熱線，他們的煩心事很可能一輩子都解決不了。
每每想到這些，劉臣靜都告訴自己，“一定要記錄好群眾訴求，盡量寫得仔細點兒。”
“群眾可以有情緒，但我們不能有。”王冬來説，為了提升群眾的來電體驗，保定市12345熱線內部十分重視接線員的情緒調整，不僅設置了減壓室，還設立了“委屈獎”，並且在滿意度考核上還建立了一些容“差”機制，為的就是讓接線員能夠愉快工作，堅決不把壞情緒帶到下一通電話裏。
在保定市12345熱線裏，這些年輕人也逐漸從這份工作裏感受到價值。
8月25日下午5時許，邵爍迦一接通來電，就感受到了訴求人的着急。
打來電話的，是競秀區一所民辦小學的學生家長。這位家長焦急地告訴邵爍迦，近期學校要搬遷到離家較遠的地方，這給孩子上學帶來很大不便，家長希望能將孩子轉到家附近的公立小學就讀，但&&就近片區的學校卻並不順利。
“眼看就要開學了，孩子的學校還落實不了，擱誰都得急。”邵爍迦介紹，訴求人反映該情況後，12345熱線第一時間將工單轉派給競秀區人民政府。
經競秀區教育和體育局核實，該訴求人反映的情況屬實。但由於訴求人戶籍就近片區兩所小學的相應年級均沒有學位，經教育部門協調，家長最終同意將孩子轉學安置在離家也比較近的另一所公立小學。
“從民辦小學轉到公立小學，這件事兒協調起來並沒有想象中那麼容易，況且是在學位緊張的情況下。”邵爍迦解釋，一般來説，學生轉學大多是由父母或其他法定監護人自行&&學校。但在12345熱線和相關部門的介入下，這件事情的解決被按下“加速鍵”。
“前後只用了4天，在正式開學前徹底解決了，一點兒沒耽誤孩子上學。”邵爍迦自豪地説道。
每通來電，在這裡都是頭等大事
提到保定市12345熱線，王冬來最津津樂道的一件事是這樣的：
一位市民遛彎時，在一處工地摔倒導致輕微傷，於是他撥打保定市12345熱線，希望能&&上責任單位。沒想到，在市民還沒走出工地時，責任單位就給他打來了電話。
“事兒雖然不大，但如果沒有‘12345’，市民在那麼大的工地上能找誰？時值傍晚，工地上有沒有人？有人，人家接不接待？即便接待了，是不是就是你要找到的責任單位？”
王冬來的一連串反問，形象地説明了12345熱線的意義所在——那就是，讓群眾和經營主體在遇到各種難事時，只要打“12345”一個號碼，就能找到政府，進而找到相應的職能部門。
對群眾來説，這是省心省力的大好事，可對12345熱線的工作人員來説，卻是十足的挑戰。
“難就難在，我們永遠預判不到下一通來電會涉及哪方面內容。”接線員袁珊珊解釋，市民來電可能涉及社保、物業、身份證辦理、公積金、房産證、供熱等各種問題，涵蓋住建、民政、公安等各職能領域。為此，各地12345熱線都會建設熱線知識庫，內容包括各領域的相關法律法規，以及高頻率問題。
在正式“上機”前，每個接線員都會經歷為期一個月的“魔鬼訓練”，為的就是能熟練掌握知識庫的內容。張祎説，那段時間，她“做夢都是在考試”。
練就了“最強大腦”，能不能將這些法律法規、政策文件消化理解後準確派單，則是一個更大的考驗。
“在派單上，我們簡直天天像打仗一樣。”王冬來解釋，市民反映到熱線的問題，絕大多數都涉及部門交叉，派不對部門，工單就會被承辦單位退回，進入第二次甚至第三次流轉，而拖得越久，越容易引發市民不滿。
王冬來介紹，為提升派單準確性，保定市12345熱線接線員提出初步派單意見後，還有一個專門的審核環節，為的就是嚴格審核轉辦歸屬單位是否正確。今年以來，保定市12345熱線已經累計進行了529次內部培訓，此外，今年10月底，還專門成立了培訓組。
今年4月24日，一位市民來電反映，他於2015年左右購買了蓮池區一處房産，雖然契稅已經交至開發商，公共維修基金已經交至房管局，卻一直沒有拿到房産證。
“最初，我們把這個工單轉派給了蓮池區人民政府，經過多次流轉未給出明確的時間上的答覆。”
保定市12345熱線培訓組教練員黃猛説，5月26日訴求人再次來電反映此問題，接線員轉變思路，了解到開發商沒繳納契稅後，便將訴求人的問題以督促開發商繳納契稅的形式進行轉派，責成到國家稅務總局保定市稅務局調查核實。
最終，在稅務部門的介入下，開發商及時繳納了契稅，8月，訴求人順利拿到了房産證。為表謝意，他還專門送來一面錦旗。
在接聽大廳，這樣的錦旗有30多面。一面面紅彤彤的錦旗，是對12345熱線的肯定，也是對每一位默默堅守在背後的工作人員的褒獎。
接得快、派得準，保定市12345熱線贏得了越來越多市民的認可。
王麗是保定市12345熱線數據組的一名員工，主要負責對所有工單進行數據分析，這也使她能夠從一個更宏觀的視角去看待保定市12345熱線的變化。
自2021年入職，兩年多來，王麗的數據分析樣本連年遞增。樣本量增大的同時，王麗也發現另一個趨勢，那就是“群眾反映的小事越來越多”。
有的曾打熱線，建議保定應該有個希爾頓；有的不同意某路口的綠燈40秒變15秒；有的反映某處通道能不能為殘疾人建個扶梯；有的是專門打聽某個小學食堂，用的是不是預製菜；甚至有家長打電話，質疑學校桌餐的肘子，為什麼沒給學生切開……最近幾天，王麗在忙着整理民生類工單，看到這些問題提得“特別具體”的工單時，性格開朗的她總忍不住笑出聲。
“12345熱線越來越像個大管家，無論大事小情，市民第一時間想到的就是打‘12345’。”在王麗看來，這樣的小事越多，越説明市民覺得“打‘12345’真的管用”。
■記者觀察
打“12345”，為啥能管用
“從根本上讓群眾對12345熱線滿意，除了靠12345熱線內部‘接得快’‘派得準’，關鍵還得靠相關職能部門‘辦得好’。”
採訪中，保定市行政審批局接訴交辦處處長王冬來的這句話，令記者印象深刻。
如何使12345熱線不光能“攬事”，還能真“辦事”？
這是決定12345熱線這座“連心橋”能否真正發揮作用的關鍵，也是每個寄希望於12345熱線的群眾最關心的問題。
保定市行政審批局督辦考核處副處長楊晨介紹，2021年以來，保定市持續深化12345熱線“接訴即辦”改革，目前，該市12345熱線與87個市直單位及22個縣（市、區）建立了信息推送及反饋機制，將受理事項分流到相關責任主體單位。
此外，保定市12345熱線還向市紀委監委及37個派駐紀檢組、各縣（市、區）紀委監委開放端口，實現熱線辦理全流程可看可查和執紀監管。
這些舉措使保定市12345熱線形成“群眾説事、熱線管事、部門辦事、紀委督事”的民生事項閉環辦理體系。
此外，為充分發揮縣（市、區）委書記對接訴即辦工作的統籌推進作用，保定市還將“接訴即辦”改革列入縣（市、區）委書記動態考核月點評重要內容，對各縣（市、區）每月排隊、現場點評、分析問題、彰先策後，市紀委監委以及市委、市政府督查室跟蹤問效，以評促改、以評促優。
這一連串制度設計，效果怎麼樣？
“拿今年9月的考核結果來説，我們的接訴量近20萬件，一次解決率達95.77%。有的市直部門，如市醫保局的一次解決率達100%，高陽縣的一次解決率達99.92%，要知道，當月高陽縣可是有八九百個考核工單。”提到這些，楊晨很自豪。
據介紹，最近，保定市又結合省裏的要求對熱線考核體系做了最新調整。這次調整尤其關注“處辦率”，防止一些部門在辦理時只側重解釋政策、不實質解決問題的情況發生。
伴隨着一系列改革舉措的推進，12345熱線在保定市民心中有了口碑。
在採訪中，幾乎每個熱線工作人員都會告訴記者，現在自己家裏遇到啥不好解決的事兒，也會第一時間拿起電話撥打12345熱線，他們形象地稱這是“自己打自己”。
保定市12345熱線贏得群眾的信賴，也吸引了相關職能部門的關注。
“今天一天，市教育局、市水利局、市紀委監委、市主題教育辦公室都跟我&&，請我們出一份涉及這些部門的熱線報告，方便他們對群眾關心的問題及時掌握，提前解決。”11月15日晚，王冬來告訴記者。
從“聞風而動，有一辦一”到抓住共性問題推動“主動治理，未訴先辦”，這是圍繞12345熱線發生的變化。（記者 周聰聰）
