保定深化拓展12345熱線服務
從“接訴即辦”到“未訴先辦”
聚焦為民辦事、助企惠企，保定市將12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）作為收集民生訴求、了解群眾意願、提升政務服務和社會治理能力的重要&&，建立全面受理、快速響應、高效辦理、全程監督“接訴即辦”閉環機制，解決群眾急難愁盼問題，以民生熱線“小切口”推進社會治理大提升。截至10月底，該市12345熱線今年受理群眾訴求178萬餘件次，接通率98.78%，按時響應率98.77%，問題解決率93.92%，群眾滿意率99.06%。
10月24日，保定市受邀參加2023年數字營商環境改革創新發展峰會暨中國政務熱線40周年發展大會，並被授予“2023年政務熱線企業服務創新城市”。
整合資源，20條民生熱線電話實現一號受理
“您好，這裡是保定市12345熱線，請問有什麼可以幫您？”11月17日，在保定市12345熱線話務大廳，接線員們頭戴耳麥，正在緊張工作中，接線聲此起彼伏。
“最多的時候，我一天接了240個電話。”接線員黃猛説，12345熱線人工服務每週7天24小時全覆蓋，每天工作時間分為5個不同班次，除夜班外，每位接線員日均接話量超120個。如果遇到供暖季或突發事件等情況，日均接話量還會成倍增長。
為解決政務服務熱線號碼多、熱線服務資源分散等問題，做到真正方便民眾諮詢和監督，2021年，該市整合各種受理渠道，歸併20條民生熱線電話實現12345一號受理。同時，將中國政府網、唐堯網、保定日報等媒體留言板以及人民網、市長信箱、市長短信等納入“接訴即辦”，開通“民生直播室”欄目每天直播回應群眾、企業訴求，拓展12345“保省心”App和微信小程序等受理方式，實現民生訴求全渠道受理。
暢通企業諮詢、服務渠道，持續優化營商環境。為此，保定市12345熱線設立20個企業服務專席，主要受理企業准入、涉稅服務、社保開戶、登出變更等方面業務訴求。
保定市行政審批局接訴交辦處處長王冬來介紹，在服務專席基礎上，建立政策專員服務機制，從18個市級單位、公共服務企業中精選55名業務骨幹，組成政策專員隊伍，對於專業性強和個性化的問題等，開啟“企業+熱線+政策專員”三方通話模式，由有關部門專人直接解答企業問題。今年以來，受理民營企業事項4265件次，問題解決率97.90%，滿意率99.81%。
完善機制，落實責任確保“接訴即辦”
“我是低保戶，供熱期間有沒有優惠政策？”“怎樣才算室溫不達標？測溫具體方法能不能給個詳細説明。”……
11月15日，今冬集中供熱首日，保定市12345熱線響個不停，來自供熱公司的政策專家入駐話務大廳，接聽、受理群眾訴求，並及時精準解答。
這是專家駐場制度在保定市12345熱線實行創新的生動場景。保定市民生事項12345“接訴即辦”數字化監管&&在“接、派、辦、督、考、評”工作流程上，不斷推進制度化、規範化，努力提升服務質效。
2022年10月，保定市&&我省首部“接訴即辦”地方性法規——《保定市“接訴即辦”工作條例》，並對照條例內容，完善“接訴即辦”工作受理、工作辦理、工作督辦等各項配套措施，形成科學完備政策體系。同時建立書記市長雙牽頭，市縣鄉“1+109+N”（1個市熱線辦、87個市直部門和22個縣市區、N個鄉鎮街道辦）三級工作體系，形成市縣鄉快速響應、首接負責、限時辦結聯動工作機制。截至11月20日，“接訴即辦”&&服務覆蓋2500余個單位、1.2萬餘個承辦點位。
為提高12345熱線權威性和落實力，該市建立“熱線+紀委”聯動監督機制，與市紀委共同打造熱線監督&&，該市紀委監委對訴求辦理情況實現可查可追溯、全過程監督。為充分發揮縣（市、區）委書記對“接訴即辦”工作統籌推進作用，將“接訴即辦”改革列入縣（市、區）委書記動態考核月點評重要內容，各縣（市、區）每月排隊、現場點評、分析問題、彰先策後，市紀委監委、市政府督查室跟蹤問效，以評促改、以評促優。該市12345熱線辦公室對後進單位熱線辦理工作，進行實地督導和業務培訓，幫助指導剖析落後原因，梳理總結，推進工作提升。
此外，該市大力加強人員培訓，持續開展座席接線人員崗位大比武、技術大練兵。今年以來，組織熱線受理人員參加省市有關規範性文件及常見問題培訓529場次，提高工作人員業務水平和服務意識，提升派單精準性。
關口前移，推動“主動治理、未訴先辦”
“公共設施維護方面什麼問題高發？”“是否可以提前採取措施規避？”……
“今年9月份，我們聚焦‘公共設施維護’選題，由市領導統籌，市執法局牽頭，相關單位配合，針對井蓋和供暖管道的管理維護，開展集中治理。”保定市行政審批局綜合協調處處長王鐵鑄説，通過認真總結以往採暖季中的經驗，組織各供熱企業對供熱管道及設施開展全面巡檢，建立問題隱患&賬。改善供熱質量，防範供熱風險。今年三季度，該類問題群眾投訴同比下降78.55%，環比下降30.46%。
這是保定市對標北京“每月一題”工作機制，改進工作獲得實效的一個縮影。自2021年7月起，保定市充分利用12345民生大數據梳理高頻難點問題，每月圍繞一個主題，選取1至3個具體問題，按照“年初整體部署、全年滾動推動、全程督辦落實、每月點評通報、半年回頭看、年終綜合評”的辦法，提前介入、集中攻堅，實現從“有一辦一、‘接訴即辦’”到“主動治理、未訴先辦”轉變。
解決一個問題，形成一類機制。“每月一題”工作機制實施以來，該市相關單位抓住共性問題，採取專項行動，成效不斷提升。截至2022年底，解決群眾訴求18萬餘件，群眾滿意度98.94%，12大類25個高頻共性問題，部分呈下降趨勢，其中，去年第四季度，物業管理類訴求環比下降51.42%、社會治安治理類訴求環比下降34.48%。
“‘每月一題’作為‘接訴即辦’改革的延伸和深化，是實現‘主動治理、未訴先辦’的重要抓手，最大特點是主動發現問題、集中打包處理解決，從解決一個問題向解決一類問題轉變。”王鐵鑄説，這不僅注重從面上解決問題，而且更注重從根上找到癥結。在解決存量問題的同時，最大限度避免類似增量問題重復發生，推動破解問題關口前移。（記者 寇國瑩）
