保定市行政審批局打造線上“看得見”的幫辦服務
讓政務服務在網上更有溫度
——中國式現代化數字政府應用場景河北典型案例⑤
“不用到場就能方便地辦理業務，還有工作人員全程指導，十幾分鐘就辦好了，真是又快又省心。”11月14日，河北益友醫藥連鎖有限公司業務部經理鄭利剛，通過視頻導辦幫辦系統連線了保定市行政審批局工作人員，完成門店藥品經營許可證變更手續。
政務服務“網上辦”“掌上辦”已是常態，但群眾遇到辦事指南看不懂、操作流程不熟悉、材料準備不齊全等問題怎麼辦？
今年8月，圍繞“希望有人幫辦導辦”這一群眾普遍訴求，保定市行政審批局建立視頻導辦幫辦系統，以提升服務效能為目標，融合線上線下服務方式，在線上打造“看得見”的幫辦服務，讓政務服務在網上更有溫度。該案例入選《中國式現代化數字政府應用場景河北典型案例》。
328項事項可視頻幫辦
讓群眾零跑腿
這幾天，保定市蓮池區的劉曉倩正忙着整理材料，準備在線上提交，為即將成立的公司辦理營業執照。沒有任何辦理經驗的她，卻對辦理流程、所需材料很是清楚。“這多虧了政府視頻幫辦服務啊！”劉曉倩説。
前不久，劉曉倩致電保定市蓮池區五堯鄉行政綜合服務中心，諮詢如何申請辦理營業執照。因該事項跨層級，幫辦人員立即協助劉曉倩，通過“冀時辦”APP的視頻幫辦板塊，連線蓮池區政務服務大廳視頻幫辦專席人員。在工作人員視頻指導下，劉曉倩明白了全部流程及相關材料。
視頻幫辦工作人員“面對面”指導業務辦理，群眾辦事更直觀、更便捷。
來自保定市行政審批局的數據顯示，截至目前，保定市行政審批局、22個縣（市、區）和部分鄉鎮已開通視頻導辦幫辦服務，共有200餘人參與服務支撐，上線服務事項328項，辦理視頻工單1800余件。
“我們以服務群眾和企業為核心，以線上導辦幫辦代辦為重點，以‘問+幫+辦’一體化為思路，建設全市統一的視頻導辦幫辦系統。”保定市行政審批局政務數據處處長吳鵬飛介紹，辦事企業群眾可通過“冀時辦”APP或河北政務服務網&&工作人員，享受“一對一”視頻幫辦服務。視頻過程中，辦事企業群眾與工作人員通過屏幕共享、文件圖片交流，辦事群眾通過系統操作演示，在工作人員遠程指導下完成申報，有效破解了企業群眾在辦事中電話諮詢不直觀、線下諮詢需跑腿等問題。
視頻導辦幫辦服務將以往單方申請“網上辦”模式，升級成為可交流、有溫度的“視頻辦”模式，減少了企業群眾線下跑辦諮詢次數，提高了網上辦事成功率。
退件率降低6個百分點
勘驗時間縮減90%以上
“通過‘視頻幫辦+智能審批’模式，十幾分鐘就申報成功了，太感謝工作人員了！”近日，在保定市清苑區，河北景旅文化傳媒有限公司工作人員李賽體驗到了企業註冊的便捷。
原來，李賽通過智能審批系統提交的企業開辦事項因註冊字號重復審核未通過，不知如何辦理的她撥通了視頻幫辦熱線。視頻通話中，工作人員通過視頻導辦幫辦系統為其遠程傳送名稱使用承諾書等材料，並指導她重新上傳材料完成提交。隨後，智能審批系統即時顯示審批通過。
“視頻幫辦+智能審批”融合辦理依託“冀時辦”APP視頻幫辦板塊和企業開辦AI智能審批系統，讓辦事群眾只需通過手機就可與工作人員進行“面對面”視頻通話。同時還可以網上傳遞資料，提供空白表格和示例文檔，演示填報過程，實現企業開辦從小時到秒的突破，大大提高了審批效率。
吳鵬飛説，通過對清苑區9月份200戶企業設立登記業務統計比對，退件率由12%減少到6%，降低6個百分點，大大提高了事項申報成功率和準確率。
在保定市定興縣，保定致寧醫藥銷售有限公司一分公司負責人張園，通過視頻導辦幫辦系統完成藥品經營許可證增加許可項目現場勘驗後，對服務讚不絕口。“不用親自到場，視頻通話就能完成現場勘驗，真是便捷高效！”張園説。
依託視頻導辦幫辦特色服務，定興縣創新推出“視頻幫辦+現場勘驗”服務模式，為群眾提供全方位現場勘驗指導。辦事群眾可通過“冀時辦”手機APP&&幫辦工作人員。工作人員通過視頻，遠程指導群眾按照審查要點規範對勘驗現場進行佈置，並指導群眾對現場存在問題進行整改。
定興縣行政審批局相關負責人&&，目前“視頻幫辦+現場勘驗”服務模式已應用於食品、藥品、公共場所衞生許可、勞務派遣經營許可等17項政務服務事項，累計視頻勘驗指導23次，勘驗一次通過率100%，勘驗時間縮減了90%以上，大幅提高了工作效率。
不斷拓展服務場景
健全機制強化保障
保定市行政審批局視頻導辦幫辦系統運行兩個多月，已成為利用視頻和智能化技術解決“數字化鴻溝”問題和服務企業群眾的一項重要改革舉措。如何充分發揮該系統作用，更好地服務群眾？
“我們也在不斷思考和探索。”吳鵬飛説，他們在總結前期工作經驗做法基礎上，不斷拓展服務範圍、服務層級、服務部門和服務場景，努力提升政務服務線上線下融合水平，全力為企業群眾提供更加滿意的網上服務。
在拓展服務範圍方面，保定市先期將市、縣兩級行政審批局政務服務事項全部納入服務範圍，逐步拓展至各級政務服務大廳服務事項和各級各部門政務服務事項。
在拓展服務層級方面，在試點鄉鎮（街道）基礎上，保定市將鄉鎮級綜合服務中心全部納入，並選取有條件的村（社區）試點推行視頻幫辦工作。
在拓展服務部門方面，先將保定市政務服務中心駐廳部門全部納入，逐步拓展至縣級駐廳部門和市級具有政務服務職能的部門。
在拓展服務場景方面，鼓勵各縣市區和各部門結合視頻導辦幫辦系統積極創新服務場景，推動“視頻幫辦+上門代辦”“視頻幫辦+遠程踏勘”“視頻幫辦+一件事一次辦”等模式應用。
服務範圍、服務場景不斷拓展，如何保障系統正常運行？
吳鵬飛説，他們成立了工作專班，建立工作協調、及時溝通和問題處理機制，及時解決工作中遇到的問題。加強工作人員培訓，制定《“視頻導辦幫辦”系統客服操作手冊》，對系統功能應用、接聽服務、問題解決方式等進行全面培訓，全面增強工作人員服務能力。
建設視頻幫辦客服工作&，對接保定市一體化政務服務&&、工程建設項目審批管理系統、公共資源交易信息綜合&&、民生事項12345“接訴即辦”數字化監管&&等多個系統，完善系統幫辦知識庫功能，制定知識庫維護更新機制，不斷為提升服務質量提升支撐能力。
在服務監管方面，保定市行政審批局建立未解決諮詢處置和問題追責機制。對諮詢情況進行實時動態監測，及時了解服務過程中存在的問題，不斷提升政務服務效能。（記者 米彥澤）
