2022-01-21 08:47:06
> 正文

12345,打造河北政務服務“總客服”

2022年01月21日 08:47:06來源: 河北日報

  一號對外 分級受理 多方聯動 接訴即辦

  12345,打造河北政務服務“總客服”

制圖孫濤

  “12345,有事找政府”。在河北,這已經成為企業、民眾遇到困難時的第一反應,而“真的管用”則是他們的切身體會。

  河北省12345政務服務便民熱線(以下簡稱省12345熱線)2020年11月開通試運行以來,聚焦企業群眾急難愁盼,成功打造了便捷、高效、規范、智慧的河北政務服務“總客服”,“一號對外、分級受理、多方聯動、接訴即辦”,解決了政務熱線號碼多、群眾辦事多頭找、服務資源分散、缺乏統一管理等突出問題,服務范圍不斷擴大,服務能力穩步攀升,運行機制日趨完善,創新突破持續增強。

  截至目前,全省12345熱線共受理訴求1142.31萬件,即時辦結率70.65%,問題解決率98.40%,綜合滿意率95.80%,匯聚熱線數據達1142萬條,知識庫超83.78萬條。

  一個號碼服務群眾,一通電話解決多個訴求

  2021年12月5日上午10時許,省12345熱線接到常住天津的退休人員張先生的來電。

  “你好,我三年前辦理的退休,異地安置到了天津,退休前繳納的是河北省的社保,眼看社保卡到期,想問下怎麼更換社保卡呢?還想問問醫保報銷的事兒……你們能幫我解答嗎?”

  “可以的。關于更換社會保障卡問題,需要您到社保卡發放地的社保中心辦理換卡業務;關于醫保報銷的問題,請您具體説下……”電話這頭,工作人員僅用3分鐘時間就為張先生解答了諸多疑問。

  “有事情,就打12345。”在河北,群眾只需記住12345,撥打這一個號碼就能解決多項訴求,辦事少走彎路、省時省力、方便快捷。

  省政務服務辦相關負責人介紹,2021年我省按照國務院《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》要求,在全國率先制定了熱線整合方案,並印發《河北省進一步優化政務服務便民熱線工作方案的通知》,明確全省需優化歸並的政務服務便民熱線號碼等,按省市同步推進原則,採用整體並入、雙號並行和設立分中心3種方式進行整合,做到底數清、方向明。

  同時,通過問卷調查、實地調研、座談會、視頻會等多種形式,助力56個省級部門實現溝通對接,全面摸清各類政務服務便民熱線數量、類別、號碼、接聽層級、服務方式、業務係統等基本信息,按照“一號一策、簡化流程、充分復用”的原則,逐一商定整合歸並方案。2021年10月底全部完成56個部門的65條省級政務服務便民熱線歸並工作,比國家要求提前2個月。

  “通過整合部門自設熱線,徹底改變了以往職能部門對群眾訴求自我受理、自我辦理、自我監督、自我評價的傳統模式,切實保障了群眾訴求的及時解決,有效提升了群眾獲得感和滿意度。”省12345熱線相關負責人表示。

  如今,我省堅持“全省一盤棋”,持續深化“一個號碼對外、三級平臺受理、各級依責轉辦”的運行模式,形成上下協同、銜接順暢、推進有力、落實有效的工作格局。

  規范全省熱線運行機制,保障群眾合法權益

  “我們小區已經停水5天了,居民生活用水困難,廁所都不能衝,能不能幫助我們盡快解決供水問題呢?”2021年12月24日一大早,河北省政務服務便民熱線話務大廳,一部12345熱線電話傳來石家莊市民楊女士急切的聲音。

  楊女士説,家住的小區由三個單位共同建立,水費一直是其中一個單位負責代收。5天前,該單位貼出通知表示不再代收水費,後續水費收取單位目前還在協商,導致小區一直處于停水狀態。

  問題迫切,且涉及多個部門,協調難度較大。接聽電話的1039號話務員迅速記錄工單送審,並立即與相關部門取得聯係,按照“先解決問題、再分清責任”原則,啟動主辦協辦機制,限時督辦、跟蹤盯辦、專人催辦,協調熱線承辦單位兩次到達現場排查原因、解決問題,2天後該小區恢復正常供水。

  “群眾呼聲是第一呼聲,群眾滿意是第一標準。”一年多來,省12345熱線作為聽民聲、解民憂、匯民智的主渠道,起到了第一時間體察民情、第一時間了解民意、第一時間知曉民聲的“窗口”和“觸角”作用。

  省政務服務辦熱線管理處相關負責人介紹,2021年8月我省印發《河北省12345政務服務便民熱線管理辦法》,明確省市縣三級熱線管理機構工作職責,健全群眾訴求分級分類、接訴即辦工作機制,規范實施分級受理、準確登記、分類處置、限時辦理、逐級督辦、回訪評價、辦結歸檔、考核問責8個環節的閉環運行流程,確保群眾訴求接訴即辦、規范高效。

  同時,省12345熱線將省直部門、13個市及雄安新區熱線納入熱線聯席會議,建立熱線聯席會議制度,優化熱線從受理到辦理、辦好的閉環工作流程,針對復雜、疑難、跨部門、跨市域事項,由熱線聯席會議確定主辦單位和協辦單位,以“先解決事兒”為原則,派發任務單至主辦和協辦單位,由主辦單位牽頭負責推進解決群眾訴求,省12345熱線全流程跟進督辦。

  “我省積極規范全省熱線運行機制,加強督導問效,讓群眾訴求受理與承辦部門辦理密切銜接,讓群眾充分體驗簡單、簡約、簡便、管用的12345熱線服務。”省12345熱線相關負責人表示。

  據統計,目前全省12345熱線群眾訴求平均辦理時長縮短36小時,服務滿意率提升了11個百分點,群眾訴求辦理實現提速提質。

  開通熱點難點專席專線,助力實現精準服務

  “我一直是省直公積金繳存用戶,但婚後買房並非用省直公積金貸款,以前以還貸的方式提取過公積金,現在需要哪些材料辦理省直公積金提取業務呢?”近日,河北省某人力資源公司專管員田女士來電咨詢道。

  “您需要提供近三個月的還款明細、結婚證、夫妻雙方身份證、本人名下交行或者建行一類銀行卡……”省12345熱線公積金專席專員向田女士進行了詳細解答。

  田女士告訴記者:“過去咨詢公積金的事兒,需要聯係財務、銀行、公積金辦事大廳等多個部門,咨詢電話也是轉來轉去,現在只需要通過一個平臺,直接接入專家坐席,為我們辦事節約了很多時間。”事後,田女士在服務評價時爽快地點了“滿意”。

  熱線那頭是“出題人”,熱線這頭是“答題人”。通過對全省12345熱線平臺上企業群眾咨詢、反映的海量數據進行分析,我省“算”出企業群眾反映最集中的12類問題、27個民生熱點和治理難點,化被動為主動,從解決“一件事”向辦好“一類事”轉變。

  為提供精準、權威、快速的政策咨詢、訴求反映、問題收集、轉辦督辦服務,省12345熱線先後開通了“行政審批專席”“重大項目專席”“企業服務專線”,組織稅務、住建、人社、行政審批等10個部門共計21名業務專家駐場,電話轉接、三方通話、專家在線、政策專員等多管齊下,“一站式”解答企業開辦、稅務服務、社保醫保、審批服務等全生命周期事項,有效降低企業群眾直達政策的門檻,切實提升熱線服務能力。

  開通專席專線精準服務的同時,我省聚焦熱點難點,進一步拓寬網絡訴求渠道,深化熱線服務。

  “我們在微信、網站、APP等受理端開設了企業專區,企業群眾的急難愁盼可以採用文字、圖片、音頻、視頻等多種形式一鍵上傳,通過‘進度查詢’菜單,隨時隨地查看處理進度、查閱承辦部門答復結果。”省12345熱線相關負責人表示,針對企業關注的熱點或常見問題,還設置了“關鍵詞”自助查詢功能,實現即時在線解決。

+1
[作者: 解楚楚  責任編輯: 袁麗娜 ]
相關新聞
      加載更多
      010070110010000000000000011113271128284698