一號對外 分級受理 多方聯動 接訴即辦
12345，打造河北政務服務“總客服”
制圖孫濤
“12345，有事找政府”。在河北，這已經成為企業、民眾遇到困難時的第一反應，而“真的管用”則是他們的切身體會。
河北省12345政務服務便民熱線（以下簡稱省12345熱線）2020年11月開通試運作以來，聚焦企業群眾急難愁盼，成功打造了便捷、高效、規范、智慧的河北政務服務“總客服”，“一號對外、分級受理、多方聯動、接訴即辦”，解決了政務熱線號碼多、群眾辦事多頭找、服務資源分散、缺乏統一管理等突出問題，服務范圍不斷擴大，服務能力穩步攀升，運作機制日趨完善，創新突破持續增強。
截至目前，全省12345熱線共受理訴求1142.31萬件，即時辦結率70.65%，問題解決率98.40%，綜合滿意率95.80%，匯聚熱線數據達1142萬條，知識庫超83.78萬條。
一個號碼服務群眾，一通電話解決多個訴求
2021年12月5日上午10時許，省12345熱線接到常住天津的退休人員張先生的來電。
“你好，我三年前辦理的退休，異地安置到了天津，退休前繳納的是河北省的社保，眼看社保卡到期，想問下怎麼更換社保卡呢？還想問問醫保報銷的事兒……你們能幫我解答嗎？”
“可以的。關于更換社會保障卡問題，需要您到社保卡發放地的社保中心辦理換卡業務；關于醫保報銷的問題，請您具體説下……”電話這頭，工作人員僅用3分鐘時間就為張先生解答了諸多疑問。
“有事情，就打12345。”在河北，群眾只需記住12345，撥打這一個號碼就能解決多項訴求，辦事少走彎路、省時省力、方便快捷。
省政務服務辦相關負責人介紹，2021年我省按照國務院《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》要求，在全國率先制定了熱線整合方案，並印發《河北省進一步優化政務服務便民熱線工作方案的通知》，明確全省需優化歸並的政務服務便民熱線號碼等，按省市同步推進原則，採用整體並入、雙號並行和設立分中心3種方式進行整合，做到底數清、方向明。
同時，通過問卷調查、實地調研、座談會、視頻會等多種形式，助力56個省級部門實現溝通對接，全面摸清各類政務服務便民熱線數量、類別、號碼、接聽層級、服務方式、業務係統等基本資訊，按照“一號一策、簡化流程、充分復用”的原則，逐一商定整合歸並方案。2021年10月底全部完成56個部門的65條省級政務服務便民熱線歸並工作，比國家要求提前2個月。
“通過整合部門自設熱線，徹底改變了以往職能部門對群眾訴求自我受理、自我辦理、自我監督、自我評價的傳統模式，切實保障了群眾訴求的及時解決，有效提升了群眾獲得感和滿意度。”省12345熱線相關負責人表示。
如今，我省堅持“全省一盤棋”，持續深化“一個號碼對外、三級平臺受理、各級依責轉辦”的運作模式，形成上下協同、銜接順暢、推進有力、落實有效的工作格局。
規范全省熱線運作機制，保障群眾合法權益
“我們小區已經停水5天了，居民生活用水困難，廁所都不能衝，能不能幫助我們盡快解決供水問題呢？”2021年12月24日一大早，河北省政務服務便民熱線話務大廳，一部12345熱線電話傳來石家莊市民楊女士急切的聲音。
楊女士説，家住的小區由三個單位共同建立，水費一直是其中一個單位負責代收。5天前，該單位貼出通知表示不再代收水費，後續水費收取單位目前還在協商，導致小區一直處于停水狀態。
問題迫切，且涉及多個部門，協調難度較大。接聽電話的1039號話務員迅速記錄工單送審，並立即與相關部門取得聯繫，按照“先解決問題、再分清責任”原則，啟動主辦協辦機制，限時督辦、跟蹤盯辦、專人催辦，協調熱線承辦單位兩次到達現場排查原因、解決問題，2天後該小區恢復正常供水。
“群眾呼聲是第一呼聲，群眾滿意是第一標準。”一年多來，省12345熱線作為聽民聲、解民憂、匯民智的主渠道，起到了第一時間體察民情、第一時間了解民意、第一時間知曉民聲的“窗口”和“觸角”作用。
省政務服務辦熱線管理處相關負責人介紹，2021年8月我省印發《河北省12345政務服務便民熱線管理辦法》，明確省市縣三級熱線管理機構工作職責，健全群眾訴求分級分類、接訴即辦工作機制，規范實施分級受理、準確登記、分類處置、限時辦理、逐級督辦、回訪評價、辦結歸檔、考核問責8個環節的閉環運作流程，確保群眾訴求接訴即辦、規范高效。
同時，省12345熱線將省直部門、13個市及雄安新區熱線納入熱線聯席會議，建立熱線聯席會議制度，優化熱線從受理到辦理、辦好的閉環工作流程，針對復雜、疑難、跨部門、跨市域事項，由熱線聯席會議確定主辦單位和協辦單位，以“先解決事兒”為原則，派發任務單至主辦和協辦單位，由主辦單位牽頭負責推進解決群眾訴求，省12345熱線全流程跟進督辦。
“我省積極規范全省熱線運作機制，加強督導問效，讓群眾訴求受理與承辦部門辦理密切銜接，讓群眾充分體驗簡單、簡約、簡便、管用的12345熱線服務。”省12345熱線相關負責人表示。
據統計，目前全省12345熱線群眾訴求平均辦理時長縮短36小時，服務滿意率提升了11個百分點，群眾訴求辦理實現提速提質。
開通熱點難點專席專線，助力實現精準服務
“我一直是省直公積金繳存用戶，但婚後買房並非用省直公積金貸款，以前以還貸的方式提取過公積金，現在需要哪些材料辦理省直公積金提取業務呢？”近日，河北省某人力資源公司專管員田女士來電咨詢道。
“您需要提供近三個月的還款明細、結婚證、夫妻雙方身份證、本人名下交行或者建行一類銀行卡……”省12345熱線公積金專席專員向田女士進行了詳細解答。
田女士告訴記者：“過去咨詢公積金的事兒，需要聯繫財務、銀行、公積金辦事大廳等多個部門，咨詢電話也是轉來轉去，現在只需要通過一個平臺，直接接入專家坐席，為我們辦事節約了很多時間。”事後，田女士在服務評價時爽快地點了“滿意”。
熱線那頭是“出題人”，熱線這頭是“答題人”。通過對全省12345熱線平臺上企業群眾咨詢、反映的海量數據進行分析，我省“算”出企業群眾反映最集中的12類問題、27個民生熱點和治理難點，化被動為主動，從解決“一件事”向辦好“一類事”轉變。
為提供精準、權威、快速的政策咨詢、訴求反映、問題收集、轉辦督辦服務，省12345熱線先後開通了“行政審批專席”“重大項目專席”“企業服務專線”，組織稅務、住建、人社、行政審批等10個部門共計21名業務專家駐場，電話轉接、三方通話、專家線上、政策專員等多管齊下，“一站式”解答企業開辦、稅務服務、社保醫保、審批服務等全生命周期事項，有效降低企業群眾直達政策的門檻，切實提升熱線服務能力。
開通專席專線精準服務的同時，我省聚焦熱點難點，進一步拓寬網絡訴求渠道，深化熱線服務。
“我們在微信、網站、APP等受理端開設了企業專區，企業群眾的急難愁盼可以採用文字、圖片、音頻、視頻等多種形式一鍵上傳，通過‘進度查詢’功能表，隨時隨地查看處理進度、查閱承辦部門答復結果。”省12345熱線相關負責人表示，針對企業關注的熱點或常見問題，還設置了“關鍵詞”自助查詢功能，實現即時線上解決。
