圖為湖北移動總經理范秉衡在一線“聽音”服務客戶

　　為更好的傾聽用戶心聲，做到心貼心為民辦實事，近日，中國移動湖北公司在全省開展“聽音”活動，通過面對面與用戶溝通、線上聽取用戶提出的問題等形式，問需、問效于用戶。截至目前，參與“聽音”活動的用戶已超1.8萬人次，湖北移動優化服務舉措近300項。

　　據了解，“聽音”活動主要包括“站店聽音”和“熱線聽音”。“站店聽音”指移動工作人員走進一線營業廳，通過面對面與用戶溝通，收集用戶反饋的問題。“熱線聽音”是用戶通過撥打10086熱線，線上上向工作人員提出問題。

　　在武漢，工作人員在“聽音”行動中發現，用戶反饋的“WiFi上網慢、不穩定”類問題，多為路由器位置擺放錯誤、網絡設備老舊導致。針對該類問題，湖北移動組織專項隊伍“入鄉村、進萬家”，提供網絡品質檢修、網線免費更換、WiFi優化、機頂盒以舊換新等服務，提升客戶寬頻上網的感知。

　　在黃岡市黃州區東門路營業廳，工作人員圍繞老年用戶的服務訴求，耐心為老年人指導智能手機操作，介紹如何利用微信、健康碼、線上預約挂號、支付寶等手機APP自助辦理日常手機業務，助力老年人暢享數字生活。

　　“聽音活動開展以來，我們已累計傾聽100條錄音並進行了處理，回訪客戶滿意度高達100%。每次現場聽音結束後，相關工作人員隨即召開聽音復盤會，參與人員就聽音中發現的問題進行現場分析討論，明確責任部門和整改計劃，立行立改，確保活動實效。”湖北移動網優中心負責人説。

　　此外，為了持續提高服務效能，除了採取常態化“聽音行動”，湖北移動還開展面對面“總經理接待日”、直播“零距離”等線上+線下的立體化方式跟蹤督辦10086熱線問題，處理好群眾的合理訴求。

　　湖北移動工作人員表示，未來將進一步完善源于一線聲音的反向驅動機制，建立“聽音站店”常態化機制，定期聽取用戶來電錄音或到營業廳現場進行服務流程穿越，更加深刻直觀地了解用戶需求，持續推進解決用戶“急難愁盼”的問題。（王政）

　　圖為湖北移動工作人員耐心為老年人指導智能手機操作