近日，在為居民恢復供電後，國網湖北電力搶修人員收到了居民“雪糕還沒化，電就已恢復”的滿意評價。從感知故障到搶修完成，總計53分鐘，速度的提升讓居民滿意點讚，得益于國網湖北電力對供電服務組織機構和業務流程的重構和優化。

　　2021年9月以來，國網湖北電力加快服務模式轉型，構建運轉更高效、研判更精準、調配更迅速、協同更順暢的現代供電服務指揮體係，建成“1+14+80”的省市縣三級供電服務指揮中心，組建147個城區低壓網格化供電服務站和108個配網搶修班，由供電服務指揮中心直接指揮，開展全天候的停電搶修服務。

　　供電服務指揮中心直接指揮的扁平化模式，輔以故障和人員精準定位的信息化手段，實現了“可視化、精準化”派單。搶修工單由供指中心直接派發給離故障最近的搶修人員，派發工單流程減少50%，服務響應速度提升50%。以武漢為例，2021年國網武漢供電公司全年搶修工單近4萬筆，平均接單響應速度由2020年的9分鐘縮短至3分鐘，平均到達現場時間縮短約6分鐘。在派發搶修工單的同時，供電服務指揮中心會通過手機APP將停電原因、恢復時間、搶修進程向客戶主動推送，減緩了用戶停電等待的焦慮情緒。

　　“我們在每個臺區變壓器處，客戶表箱、村部等醒目位置均張貼了公示牌和‘連心服務卡’，讓群眾熟知我們的聯繫方式，我們也積極加入到各大社區網格群中，及時答復客戶用電問題和訴求。”國網鹹寧市高新區中心網格員陳宏明介紹他們的網格化服務時説。

　　故障派單更順了，搶修速度更快了，停電時間更短了，服務滿意度自然就更高。今年1-3月，湖北省95598投訴量同比下降95.81%，故障平均修復時長同比縮短36.07%。（柴文琪、陶蘇源、李俊峰）