金杯銀杯，不如客戶口碑。自2019年12月29日正式發布煥新升級的“真美滿”服務品牌以來，東風汽車股份有限公司多線發力，踐行“客戶滿意為先”理念，推進“真美滿”服務品牌落地。

　　2021年，東風汽車股份在“領先戰略”引領下，以客戶為中心，加快服務轉型升級，構築服務體係力，加強規范化、精準化、數字化等全方位服務管理，深化服務價值和客戶體驗，深耕“真美滿”服務品牌，不斷贏得客戶良好口碑。

　　真心為客戶：規范化管理 服務更統一

　　圖為統一形象的東風機動服務車為客戶提供便捷流動服務。

　　無形象不口碑。東風輕型車在全國超1000家服務站、2000臺機動服務車，用統一的服務形象、服務標準面對客戶是展示服務能力、贏得客戶信賴的基礎。為此，東風輕型車在服務品牌打造中，著重加強對涉及客戶觸點的服務形象、服務流程的改善及優化：對各地經銷商和服務站外部店面形象、LOGO墻、內部布局和操作流程等進行統一改造升級，為客戶提供高舒適的服務體驗；給予差異化服務政策鼓勵經商商參股服務站發展4S；對外出服務車輛進行真美滿統一形象設計，達到可視化、獨特性、快到達的服務車標準，全程由東風輕型車惠悅服務平臺監管，服務品牌形象大幅提升。

　　圖為國六來臨，東風汽車股份積極推進國六産品及服務培訓。

　　無規矩不方圓。東風輕型車在服務規范管理方面下足力氣。一是加強行銷服務網絡建設，創新行銷服務模式；二是完善客戶關係管理，提升服務滿意度；三是構建輕卡用戶預防維護體係，提高整車出勤率；四是加大服務終端的培訓力度，豐富培訓內容，強化提高服務人員技能等，將服務管理制度化、規范化、可考核。2021年，東風輕型車在全國建立了25家培訓基地，國六維修技師培訓服務覆蓋率100%。憑借與時俱進的專業服務，東風輕型車在商用汽車新聞傳媒開展的“國六服務滿意度大調查”中，榮膺“國六領軍服務獎”。

　　現在，東風輕型車有統一的服務網絡、服務形象、服務流程、服務標準，有快速的服務響應機制，24小時全天候服務，客戶救援限時到達現場，做到“有急必救、承諾必達”。據悉，截至目前，東風輕型車客戶滿意度同比提升10%，客訴閉環率、及時到達率、及時修復率達到93%。

　　美好為客戶：精準化管理 服務更主動

　　圖為客戶點讚東風輕型車超越期待的快速服務。

　　據介紹，無論是散客、行業客戶還是專用車客戶，東風輕型車都做到了快速響應客戶需求，提供精準化服務。

　　在東風汽車股份“傳為佳話”服務平臺，通過故障碼數據的收集和售後知識庫的積累，分級分類地處理車輛出現的故障；400-623-4308全國統一免費服務熱線每天24小時接聽客戶來電，專業、耐心、細致受理客戶各類訴求，對于車輛故障無法繼續行駛需要服務站外出救援的情況，400-623-4308服務熱線會第一時間將客戶需求派單給就近東風輕型車服務站，服務站必須第一時間聯繫用戶了解情況並最快到達車輛故障現場。

　　隨著城市物流運輸需求的升級和道路客運服務體係的發展，行業客戶對定制服務、個性化服務的需求增多。東風輕型車積極調整服務網絡的品質、數量和規模，推進渠道升級，同時，對不同類型客戶開展前置服務、走訪服務、延保服務等，為客戶提供“購、用、養、換”全生命周期的整體服務解決方案。2021年“雙十一”期間，東風輕型車“真美滿”服務繼續化身“貼身管家”，為圓通速遞等物流公司提供車輛檢修、專業培訓、備件準備等前置服務。9-11月，東風輕型車啟動“與客戶同行”技術服務專項活動，主動服務走訪城市累計24座，免費開展車輛維保知識培訓41場，共對改裝客戶、平臺客戶到府檢修3000臺/次。同時，針對不同客戶，東風輕型車推出行業獨家或優質的整車質保承諾，從硬體到軟件，從産品到服務，為用戶打造一個更高效、更安心的用車場景。

　　圖為東風輕型車服務專家主動走訪大客戶。

　　精準化的主動服務實現客戶全程價值最大化，從而贏得客戶良好口碑，也讓東風汽車股份不斷贏得大客戶訂單。2021年4月，350輛東風輕卡訂單服務上海快遞物流；8月，200余輛東風多利卡服務杭州圓通速遞；11月，累計580輛東風天翼純電動公交車服務武漢綠色公交；12月，770輛東風禦風移動醫療車批量交付湖北省衛健委；同時，100輛東風輕型車V200新能源商用車出口韓國。

　　滿意為客戶：數字化管理 服務更高效

　　上市22年來，東風輕型車累計客戶已超350萬。數字潛藏著巨大價值。抓住存量市場，抓住保有客戶就是一座可無限開發的“富礦”，而服務則是深挖這塊寶藏的有力工具。

　　2020年以來，東風輕型車明確提出重點推進數字服務平臺建設，大力拓展後市場經營，深挖後市場服務盈利水準，持續提升服務滿意度，深化“真美滿”服務品牌。截至目前，東風輕型車通過東風汽車惠享（一站式線上服務）平臺實現27萬條服務大數據的係統整合和圈層聚合，提升了總體服務滿意度。

　　在數字化管理中，為快速響應客戶需求，東風輕型車開通了服務專家遠端智能服務診斷和線上預約服務，讓客戶在家即可享受貼心服務。為保證快速響應車主的救援服務，東風輕型車在全國設立超過1000家服務站，覆蓋90%以上地級市行政區域，同時採用4S及1+N的服務模式，配備1億件常備零件到市場和2000臺檢測儀，保證維修車能夠迅速響應並及時到達。2021年，東風輕型車的備件經營目標同比提升44%。

　　同時，東風輕型車借助數字化平臺加強服務評價管理，啟用“東風惠享平臺”交付評價，開展客戶服務體驗監管，隨時收集客戶的反饋意見，針對性提高售後服務品質，全面提高售後保障水準。

　　借助數字化服務平臺，為客戶提供精準服務和智慧服務，實現增值服務是東風輕型車“真美滿”服務的一個重點工作。自東風凱普特星雲上市以來，東風輕型車利用科技化數字化的平臺，面向高端客戶，從車輛運營的全生涯周期策劃了定制化的增值服務和專屬服務。據介紹，東風輕型車為星雲客戶定制了“智能化提醒”服務，即數字化服務中心可以根據客戶車輛運營情況，進行裏程標定，車輛定位、油耗記錄等推送車況提醒。另外，還有“預見性診斷”服務，即結合車況的數據及時進行車輛故障報警、車輛故障自檢及車輛故障遠端預見性診斷。此外，凱普特星雲客戶還可以根據自己行程安排、喜好等個人意願，在手機端的惠享平臺進行設置，增強服務體驗感。

　　據介紹，下一步，東風汽車股份將大力推進服務網聯化，開發運作智能診修係統和全新行銷服務平臺係統，積極向智聯服務轉型。

　　22年來，東風汽車股份堅持以客戶為中心，堅持“産品+服務”的轉型升級，多維度為客戶創造更大價值，贏得客戶信賴。東風汽車股份“真美滿”服務品牌不僅榮獲“全國商用車優秀服務品牌”，也在第三方調研數據中顯示，“滿載信賴”東風輕型車品牌滿意度穩居行業三甲，“真美滿”服務滿意度提升至行業第二。

　　東風汽車股份有關負責人表示，未來，東風汽車股份“真美滿”服務將在2023年最終達成“CSI(客戶滿意度)行業第一”，最終實現服務領先的行業定位。（龍麗君、閆霞）