今年以來，貴州省銅仁市玉屏侗族自治縣煙草專賣局駐政務服務中心窗口深入開展“我陪群眾走流程”政務服務活動，通過工作人員全程陪同辦理、換位體驗服務，精準破解群眾辦事難點、堵點，推動政務服務從“能辦”向“好辦”“易辦”轉變，切實提升群眾滿意度和獲得感。

  “零距離”陪辦，提升辦事體驗

  “原本擔心材料複雜、手續繁瑣，但有工作人員一步步帶着操作，連注意事項都講得明明白白，心裏踏實多了。”剛在玉屏縣政務服務中心煙草窗口體驗完“陪辦”服務的王先生感慨道。

圖為煙草局工作人員指導群眾辦理煙草專賣零售許可證

  在這裡，煙草局工作人員化身“辦事引導員”，全程陪同群眾辦理煙草專賣零售許可證。從進門諮詢時的主動迎前、耐心答疑，到手把手指導線上申報操作；從材料審核環節的共同核對信息，到等待期間的詳細政策解讀，實現了全程陪同、全面講解、全部告知，讓群眾享受到了“零距離”的貼心服務。

  換位思考，倒逼服務升級

  “開展‘陪辦’活動不僅是一次服務，更是一次對我們自身工作的‘全面體檢’和‘問題掃描’。”玉屏縣煙草專賣局工作人員在活動總結中&&。

  通過以群眾身份沉浸式體驗煙草專賣零售許可證辦理全流程，“陪辦”活動精準找出了當前辦理過程中的兩類共性難題：一是群眾對申請材料要求理解不清，反復補充影響效率；二是對合規的經營場所地址了解不明，容易造成無效申請。

  針對這些痛點堵點，玉屏縣煙草專賣局迅速推出多項優化措施：編制“一看就懂”圖解版辦事指南，重點標注易錯項；大力宣傳推廣“網上辦”，避免群眾“線下跑”；推行“數據賦能”，優化網上申請和實時受理審批流程，實現群眾“一趟不用跑”；開展行政許可前置服務，工作人員主動上門提供辦證指導，並建立辦證工作信息&賬，及時跟蹤提醒，防止盲目申請和無效申請。

圖為煙草局工作人員為群眾開展專賣零售許可前置服務

  小窗口做出“大文章”，服務提質見效

  “陪辦不是走過場，而是要真找問題、真解難題。”玉屏縣煙草專賣局駐政務服務中心窗口工作人員道出了活動初衷。

  目前，該局首批優化舉措已落地見效。新編制的圖解指南有效解決了群眾在煙草專賣零售許可證辦理中“不知如何申請、不知在哪申請、不知準備什麼”的難題，專賣零售許可前置服務答疑率達到100%。下一步，玉屏縣煙草專賣局將把“陪辦”體驗轉化為長效改革動能，同步開展全員“服務力實訓”，推動群眾辦事從“少跑腿”向“零操心”邁進。（楊紅）