讓痛點變通點 讓細節更貼心
以服務溫度守護避暑旅游熱度
8月15日，省文化和旅游廳對5個重點景區管理和運營主體及所在市（州）文旅部門的主要負責人開展集中提示約談，並組織專家把脈問診，進一步推動解決暑期旺季游客反映的突出問題。
這是今年以問題為導向，提升旺季旅游服務的一個縮影。為提升服務讓游客安心暢游，今年暑期，省文化和旅游廳首次成立旺季旅游服務保障工作領導小組，建立“日調度”“日報告”機制，及時制定&&《旅游旺季景區服務管理二十條措施》和《旅游旺季安全生産保障十條措施》，健全24小時值班機制，創新構建“安全+服務”雙輪驅動機制，通過全鏈條安全管控、全方位服務升級、全領域協同聯動，推動貴州旅游安全總體平穩有序，旅游服務保障總體穩中有升，重點旅游景區景點持續火熱。
全鏈條守護防線向末梢延伸
在西江千戶苗寨，層層疊疊的吊腳樓間游人如織，卻秩序井然。“預約錯峰+大數據調度是關鍵。”西江千戶苗寨管理部經理梁婭琴介紹，客流高峰時段，由55輛觀光車與66輛大巴組成的“運輸矩陣”自動增發班次，配合外圍交通管制與分流崗亭，實現高效人車分流，這套動態管控模式使景區接待效率提升40%。
西江做法在貴州並不是孤例。我省相關部門在機場、高鐵站等關鍵節點設“流量預警站”，實時推送“舒適度指數”，重點景區實施“日承載量+瞬時承載量”雙限流機制。截至目前，今年全省重點景區未發生流量超載事故。
“安全必須覆蓋‘事前預防—事中處置—事後保障’全鏈條安全體系。”省文旅廳安全專班相關負責人點明防控邏輯。貴州建立文旅、氣象、交通、應急部門信息共享及“關、停、轉、閉”快速響應機制。7月15日雷公山暴雨，景區通過廣播、短信、喇叭“三重覆蓋”，20分鐘內安全轉移1200余名游客。
安全防線正向末梢處延伸：鎮遠古城實行每日安檢觀光車並實時上傳數據，赤水丹霞懸崖棧道每厘米護欄承重檢測達300公斤，青岩古鎮300余棟古建築加裝智能煙感，萬峰林配發智能救生衣……
“有這樣牢固的防護，才能盡情感受大自然的鬼斧神工。”站在赤水丹霞的懸崖棧道上，四川游客張曉望著眼前瀑布飛瀉，手扶着堅實的護欄，心中踏實。
全行業提升監管“決不護短”
“選旅行社前查了貴陽‘紅黑榜’，看到這家在紅榜上，心裏就踏實多了。”貴陽一家旅行社門店前，湖南游客王先生的話道出眾多游客心聲。
日前，貴陽市旅游行業協會公布2025年第二季度榜單，24家旅行社及4名導游因服務優質登紅榜；22家旅行社、4名導游及3名自然人因合同違規、無證經營等問題入黑榜曝光。這份名單，成為游客決策“風向標”。
紅黑榜背後，是貴州“決不護短”的監管決心。8月初，“貴陽酒店價格暴漲”引起熱議，市場監管部門迅速出手。8月6日，貴陽市發布《關於進一步規範避暑季期間旅游市場經營行為的提醒告誡函》，明確客房價格漲幅，禁止訂單生效後毀約漲價。次日，市場監管部門公布首批酒店價格違法典型案例。
截至目前，全省文旅、公安、市場監管等部門開展涉旅聯合執法檢查共出動3037人次，檢查經營單位1300家，整改問題530個，辦結實事527件，立案查處涉旅案件373起，旅游投訴法定時限辦結率100%。貴陽市“利劍行動”查處違規136起，讓痛點變通點。
整治之外，行業自律更顯長效。6月，200家旅行社高管簽署自律倡議書，承諾誠信經營、品質至上、公平競爭。同時，更具創新性的跨區域協作機制同步落地，貴陽市等省內四市三州簽訂《“黃小西吃晚飯”1+6跨區域文化市場綜合行政執法交流協作協議》，再為旅游市場護航。
全方位升級服務更顯溫度
“出發前3天，‘一碼游貴州’就幫我規劃好了5日完整行程，並且預訂好了門票、酒店、直通車，讓我的旅途舒適方便。”來自廣州的“95後”游客林宇展示手機APP裏的“黃小西”5日環線游方案。剛剛畢業的他，用一場貴州自由行慶祝新生活啟程，而智能、貼心的旅游服務，成為他旅程中可靠的“搭檔”。
智慧服務的便利在旅途各環節持續延伸。龍宮景區保留人工窗口並配備“銀齡助手”，為65歲以上人群提供優先服務，排隊超過30分鐘時自動啟動“彈性通道”。
交通接駁也更為順暢。“高鐵+景區直通車”實現黃果樹、小七孔等景點“無縫換乘”；安順“景區直通車”串聯周邊景點，形成1小時旅游圈；遵義在高速服務區設置旅游諮詢&，已累計服務游客超80萬人次；&&杜鵑提供免費擺渡車，接駁時間不超過15分鐘；通過AI優化觀光車路線，荔波小七孔候車時間從1小時大幅縮短至20分鐘。
細節之處，更顯服務溫度。黔東南州民族博物館推出掃碼即可聆聽的雙語講解，讓中外游客無障礙感知民族文化；織金洞等景區配備愛心座椅、嬰兒車、母嬰室，全方位照顧特殊群體需求；高溫時段，噴霧降溫、免費涼茶和防暑藥品及時奉上關懷。餐飲領域“明碼標價”和“平價餐廳示範店”讓游客吃得安心，食材掃碼即可溯源……
“我們的服務理念是：把游客當親人。”銅仁市梵凈山景區管理有限公司總經理楊海沙介紹，除常規服務外，梵凈山常年免費提供薑茶、小板凳、特色小吃，節假日及旺季增設文藝演出，並為特殊人群開通綠色通道。“希望每一位來到梵凈山的游客，都能感受到家人般的溫暖。”
立體化共治讓“流量”變“留量”
“當我抱着試試看的心態，把景區通道被攤位堵塞的情況隨手拍攝並上傳&&後，沒想到很快就看到了整改結果。”游客何映柘的感慨，道出了貴州旅游“痛客行”舉措的實效。
6月30日，省文旅廳通過官網、12345熱線等渠道徵集游客建議，最高獎勵5000元，讓游客從體驗者轉變為旅游治理的參與者，以多元視角推動問題解決。
社會力量的廣泛參與，為旅游共治注入鮮活動力。在黃果樹瀑布景區，“瀑花”志願者每日忙碌於秩序維護、諮詢指引及急救服務，成為文旅安全的“隱形防線”。如今，全省已招募1.2萬名旅游志願者，覆蓋各大交通樞紐及景區。
雷山縣的“鄉村旅游管家”計劃更具深意，培訓5000名村民投身民宿餐飲行業，不僅提升了服務品質，還帶動2000余戶家庭增收，實現了服務提升與民生改善的主客盡歡。
科技賦能則為共治裝上“智慧大腦”。旅游大數據中心實時生成全省景區“運行圖譜”，通過算法預判需求。升級後的“一碼游貴州”智能推薦“小眾景點”，分流游客20余萬人次；梵凈山啟用無人機巡航，發現人群聚集即刻觸發廣播疏導；青岩古鎮的智能垃圾桶滿溢後自動報警，讓景區環境維護更高效。
多元共治的合力，推動貴州旅游實現從“流量”到“留量”的躍升。數據顯示：貴陽北站暑運高峰日均游客量飆升至12萬人次，環比增長50%；龍洞堡機場7月單日峰值8.2萬人次，創歷史新高。1至7月，全省接待游客人次、旅游總花費同比分別增長8.5%、10.7%，其中7月單月全省接待游客人次、旅游總花費同比分別增長9.6%、11.2%。（記者 黃蔚）