手把手指導 全方位賦能

——貴州省冊亨縣局（分公司）持續提升零售戶服務水平紀實

  一個捲煙零售店，就是一份就業，就是一個家庭的重要收入來源。經營得好不好，有可能直接關係到這個家庭的生活好不好。

  基於此，貴州省冊亨縣煙草專賣局（分公司）在工作中特別注重提升零售戶服務水平，千方百計提升零售戶經營能力，以服務賦能，助零售戶增收。

  提形象 靚“面子”

  早上7點，李佳蓮的小店就開門了。她的店舖地處縣城中心，早開門就能滿足來往上班族的需要。

  接待顧客之餘，她仔仔細細地將櫃&擦拭一遍，又將貨品整理整齊，讓整個店舖看起來乾乾淨淨，留給消費者一個良好的印象。

  “店舖整潔乾淨，顧客願意進來購物，自己看著也舒心。”李佳蓮説。

  “櫃&煥新”銷售額提升，李佳蓮露出真摯笑容。（張藝 攝)

  剛開店時，李佳蓮的店舖卻不是這個樣子。她2013年就開始開店，店裏經營百貨，到處堆得滿滿當當。“尤其是靠門口的煙櫃，不到一米寬，非常不起眼。”李佳蓮一邊用手比劃着，一邊對筆者説。

  從2020年開始，冊亨縣局（分公司）緊跟高質量發展步伐，推進終端提質工作，提升店舖形像是其中一項重要內容。

  “我們根據零售戶的實際情況，從建設黔彩終端、一般現代終端建設、普通終端店容店貌煥新等不同層級開展終端建設。”冊亨縣局（分公司）局長、經理張文説。

  根據李佳蓮的情況，冊亨縣局（分公司）終端員王作英多次上門走訪，向其介紹終端提質工作，動員她改換櫃&，提升形象。對於煙草公司的分析與建議，李佳蓮從心裏比較認同，但一聽自己要花五六千元，她就有些猶豫了。

  後來，為了讓李佳蓮認識到店面形象的重要性，王作英一方面給她傳遞相關信息，另一方面帶她了解已經做過升級改造的零售戶的經營情況。看到別人通過櫃&改造升級經營提升，李佳蓮下定了決心，2023年改造完成。

  “你看現在的煙櫃多整潔，擺放的商品不僅多，還能做造型。”李佳蓮説。煙櫃改造助力了李佳蓮的捲煙經營，也讓她深刻認識到店舖形象的重要性，對其他貨品的陳列也格外上心起來。

  目前，像李佳蓮這樣的零售戶在冊亨縣已有223家。此外，冊亨縣局（分公司）還建設了31家黔彩終端，普通終端櫃&煥新70家，高質量農網終端7家，整店布局升級改造5家。

  傳技巧 強“裏子”

  “面子”靚了，能夠給店舖帶來更多流量。但怎樣化流量為銷量呢？這就需要零售戶的“裏子”也得強起來。

  在終端形象提質升級的同時，冊亨縣局（分公司）堅持為零售戶提供經營指導，通過定期培訓向零售戶傳遞經營知識，並結合每一戶客戶的實際情況進行分析指導。

  今年近60歲的文賢敏開店多年，過去的生意一直不溫不火。

  “生意有，但不多，有人進來，能賣什麼我就賣點什麼。好在都是自家房子，壓力小一點。”文賢敏説。

  近年來，隨着經濟環境發生變化，文賢敏感覺經營越來越不好做。在王作英的建議下，她主動申請加入黔彩終端，對店舖形象進行了一番改造。

  與此同時，王作英針對文賢敏過去的經營習慣進行重點“改造”，推動其提升開口營銷的能力。

  “過去是人家買什麼我拿什麼，沒有顧客想要的就不賣了；現在我學會了推介商品，根據顧客需要去介紹。”文賢敏説。

  文賢敏加入黔彩終端，店舖形象、銷售技巧“雙提升”後利潤“翻兩翻 ”。 (張藝 攝)

  她很快就嘗到了開口營銷的甜頭，店內的捲煙庫存消化得很快。此外，她也敢於訂更多品規的捲煙，提升了品牌寬度。

  針對強“裏子”，提升零售客戶的經營能力，冊亨縣局（分公司）加強經營指導，深入開展“讓客戶更滿意、我們在行動”主題營銷活動，組織開展品牌營銷活動，助力零售戶經營。他們持續做好“線上、線下”服務，線上採取推送“溫馨提示”、公眾號推文、微信群管理等方式，做好客戶答疑解惑、經營指導；線下實地走訪，面對面幫客戶解決經營問題。

  在冊亨縣局（分公司）的努力下，冊亨縣廣大捲煙零售戶掀起學習熱潮，積極通過各種渠道提升自身經營能力，經營水平持續提高。

  優服務 固“根子”

  零售終端是煙草行業與消費者的紐帶，是捲煙營銷的“最後一米”。營銷工作中，冊亨縣局（分公司）堅持優化零售戶服務，不斷夯實捲煙營銷根基。

  冊亨縣是典型的多民族聚居區。全縣捲煙零售戶中約有61%屬於布依族，他們的日常交流以布依族語言為主，對漢語的掌握程度相對有限。

  為了更有效地服務布依族零售戶，冊亨縣局（分公司）結合實際，組建了一支“雙語”服務團隊，採取“雙人搭檔、‘雙語’並行”的方式，以切實舉措拉近與少數民族零售戶的距離。

  在冊亨縣局（分公司）“雙語”服務團隊中，有2名成員精通布依族語言，能夠與布依族捲煙零售戶無障礙交流，還有2名成員能夠聽懂布依族語言。4名客戶經理髮揮語言優勢，服務着縣域內所有少數民族捲煙零售戶，確保服務“不漏一人”“不差一字”。

  工作人員向布依族客戶宣傳“煙茄分離”等政策。（劉凱 攝)

  針對布依族零售戶的特定及個性化需求，冊亨縣局（分公司）採取“一對一、面對面”服務模式，由精通布依族語言的客戶經理準確捕捉和理解捲煙零售戶需求，確保服務措施的切實可行與問題的有效化解。

  對於縣域內經營或家庭有困難的零售戶，冊亨縣局（分公司）給予了格外關注，通過服務幫助客戶渡過難關。

  2019年10月，陸氏難一家從冊亨縣弼佑鎮秧項村移民搬遷到冊亨縣高洛新區。為了一家生計，他們籌集資金開了一家小商店。

  由於患有地中海溶血性貧血病，陸氏難無法外出打工。陸氏難需要定期輸血和服用藥物來維持生命，每月的醫療費用大約3000余元。

  “一家人的生活全靠這家店來維持，經營十分不易。”冊亨縣局（分公司）捲煙營銷部主任劉天秀告訴筆者。

  了解到陸氏難的困境後，冊亨縣局（分公司）立即行動起來。不僅從經營上指導陸氏難優化捲煙經營，從商品陳列到主動營銷，再到商品搭配銷售，每一步都進行指導。同時，捲煙營銷部組織同事們定期為陸氏難贈送藥品，幫助他們減輕經濟負擔。

  冊亨縣煙草專賣局工作人員給陸氏難客戶“送溫暖”。（劉天秀 攝)

  服務，永無止境。在高質量發展和現代化建設的新征程上，冊亨縣局（分公司）努力與捲煙零售戶共畫“同心圓”，不斷書寫新的服務故事。（吳清海 張藝 劉天秀）