“上次反映的問題處理人員態度特別好，特別負責。”家住貴州六盤水碧桂園的張女士説道，這是南方電網貴州六盤水供電局城區分局運營中&值班人員楊楓電話回訪時體現的一幕。
為了提供安全可靠的供電保障和便捷高效的供電服務，2023年，六盤水供電局城區分局梳理了業擴報裝、計量運維、電費回收、缺陷隱患管理、電網規劃、停電搶修實時監控等直面客戶的業務環節，對各環節存在的痛點、難點逐一分析，在強化專業協同和資源整合，優化業務流程管控，深化數據貫通、共享和挖掘等方面下工夫，研發了“六盤水供電局城區分局中&運營服務平台”，從“基層減負、服務前置、管理前置”三個方面，加快構建現代供電服務體系。
該平台以六盤水供電局城區範圍內的23.4萬客戶為例，收集了2016年至2022年所有歷史訴求信息12萬餘條，建立各類敏感字段80余條，充分融入了人工智能、大數據、圖像識別、邊緣計算、神經網絡等前沿數字化、信息化技術，對9類客戶實現精準畫像，並針對不同客戶特點開展“個性化”服務。與街道社區開展聯建，重點關注低保戶、獨居老人、留守兒童，為其提供故障停電主動告知、居民階梯電量跨檔告知、電量電費突增檢測等“前置服務”；組建業務能力強、綜合素質高的“泛客戶經理團隊”12人，針對客戶多次反映同一問題、未來有投訴風險的進行“差異服務”，主動修復客戶關係；廣泛收集市中心城區所有街道、樓房、小區客戶意見、建設，針對某一集中區域反映同一熱點問題開展“精準服務”。讓網格化客戶經理團隊與泛客戶經理團隊優缺互補，做好客戶的“專科醫生”與“全科醫生”。
“以前，我們處理客戶訴求時，對客戶歷史訴求、敏感程度、業務辦理情況都不知曉，現在該平台可以幫助我們做初步的分析，對直面客戶的工作人員有很好的指導作用。”六盤水供電局城區分局計量運維班班長王銀説道。據悉，該平台自投入使用以來，通過“人工運作+數字管控”，已累計修復客戶關係96戶。
如今，在城區分局運營中心監控大屏上，六盤水市中心城區所有工單分佈情況、客戶敏感程度、客戶電量電費情況等都清晰明了地呈現在監測地圖上，透過屏幕就可以預見到所有工作的輕重緩急。
“該平台打破客戶服務在各專業之間的壁壘，強化專業協同和資源整合，將各類業務進行了前置管理，讓客戶服務過程更透明化、智能化，真正做到讓數據‘開口説話’，以數字賦能經營管理，實現提質增效。”六盤水供電局城區分局總經理林琳説道。
近年來，六盤水供電局城區分局已研發各類數字化小工具、小程序20余項，通過數字化手段配合業務管理流程，在不斷促進業務規範化的同時極大提高工作效率。下一步，城區分局將持續探索“大數據+服務”的新型管理體系，不斷提升電網數字化、智能化水平，構建全面監控、動態分析的數字化運營客戶服務陣地，縱深推進現代供電服務體系建設，促進客戶服務數字化轉型。（王銀 邵靜）
