在便民辦稅春風行動連續開展十年之際，花溪區稅務局推出非常滿“驛”站的綜合創新項目，傾力打造納稅服務新模式。
非常滿“驛”站設置在花溪區稅務局轄區內各個基層稅務分局、産業園專廳、便民稅費咨詢點等地，均位于醒目的位置，並統一配置特色外觀裝飾和專用logo。驛站站長為各分局局長、專廳主要負責人、納稅服務股股長，工作時間確保不間斷有專人在驛站值守。驛站有著“多重身份”，是一種多功能整合化的綜合性站點。
一是消解納稅人疑慮的“咨詢臺”。驛站採取“四專”工作模式，即“專屬坐席、專線電話、專業回復、專人服務”。優先安排有“三師”資格證的業務骨幹在驛站輪值，同時建立跨部門溝通機制，主要借助微信群聊供各分局的站員站長們互相交流，確保納稅人的咨詢“件件落地”。自2023年1月驛站創立至今，累計處理咨詢199件次，5次收到納稅人表揚。
二是回應納稅人投訴的“調節室”。針對電話投訴，以“驛站多想一步、納稅人少跑一步”為原則，“快、準、深”高質效應對。“快”即及時處理，“準”即有針對性分配，“深”即處理完納稅人的問題後，再進一步，為納稅人預估今後可能存在的問題，避免下一次投訴的發生。驛站建立以後，由于有專人分配、處理接到的投訴件，能夠保證每個投訴件在1分鐘內即得到響應。針對到府投訴，邀請納稅人留下“投訴日記”。當納稅人到府表達不滿與訴求時，首先由驛站值守人員接待；問題解決後，邀請納稅人自願寫下感受，包括在處理問題過程中對工作人員的態度、專業素養、解決機制等方面的體驗和建議。驛站還設有茶水、咖啡、點心等，營造充滿人文關懷的服務氛圍。截至目前，驛站已累計處理投訴76件次，工作人員投訴類事件頻率降至零。
三是稅務走訪企業的“根據地”。走訪前，在驛站“充電”。把驛站作為局內上下貫通的平臺，走訪前，由局領導帶隊，在走訪企業所屬分局的相應站點進行準備工作，從資訊收集、提綱準備、實地觀察、談話技巧等方面進行經驗交流。走訪中，樹驛站“品牌”。走訪人員在走訪過程中著稅務制服，佩戴“非常滿‘驛’站”品牌徽章，借助走訪的機會向納稅人宣傳驛站背後的服務理念。走訪後，借驛站“歸整”。走訪人員結束走訪後撰寫的走訪報告由驛站歸集，形成一本“走訪臺賬”與一本“走訪日志”，在年度結束時裝訂成冊留存，並由全局幹部職工投票選出“驛站之星”。
四是納稅人零距離感受稅收工作的“體驗屋”。每月選取納稅人代表或稅收志願者，到驛站進行為期半日的體驗，主要體驗對于投訴糾紛與咨詢的處理。鼓勵其拍攝制作體驗vlog、短視頻等，留下“換位思考”後的感悟。
據悉，花溪區稅務局近年推出“花樣稅悅”稅收品牌，非常滿‘驛’站的設立為品牌拓展了內涵，同時也與省級、市級層面“黔誠稅悅”“貴人服務”“築稅爽辦”等品牌遙相呼應，發揮基層“服務觸角”作用，為實現中國式現代化貢獻基層力量。花溪區稅務局將繼續在非常滿“驛”站為每一位納稅人、繳費人提供“非常滿意”的服務！（譚錄陽 李顏利）
