資料圖（貴州高速集團 供圖）
日前，交通運輸部公布2022年12328交通運輸服務監督熱線年度運行情況，貴州12328熱線在全國32個省（區、市）中運行服務質量綜合評價排名第二，較2021年上升了9位。貴州高速公路集團有限公司作為省管大一型國有企業，主動履行國企責任，承擔了省級12328熱線話務服務工作，省級12328熱線服務中心於2022年8月獲評全國成績突出的話務服務中心。
貴州省12328交通運輸服務監督熱線，主要負責7*24小時為公眾提供交通運輸行業內的信息諮詢、投訴舉報、意見建議、高速救援等服務。自運行以來，貴州12328交通熱線全體話務員始終秉承責任在肩、服務在線的理念，充分發揮熱線在傾聽民意、暢通民意、排解民憂方面的服務監督作用。2022年，全省12328熱線共接聽來電616498個、信息諮詢595655個，處理投訴舉報、意見建議共20843件。
2021年8月，為更好服務貨車司機群體，省12328熱線話務中心開通了12328“貨車直通車”專線，設置貨車業務專席，開通24小時專人服務，為廣大貨車司機提供更加優質便捷的熱線服務。數據顯示，貴州省12328熱線服務中心全年累計受理貨車專線諮詢電話25992余個，日均達71次，即時答覆率為100%。為解決話務量“脈動”式變化、座席配置難以滿足話務峰值需要的實際困難，省話務中心於2022年9月探索實現了“雲坐席”值守服務，通過多用戶管理和遠程坐席功能，累計受理業務10.17余萬件，進一步實現了資源的靈活配置，有力保證了12328熱線系統的高效運轉。
接下來，貴州高速集團將進一步提高政治站位，發揮管理優勢，將學習宣傳貫徹黨的二十大精神與提升熱線服務工作結合起來，積極開展集中學習、案例分析等多種形式的培訓，讓12328熱線話務員全面掌握政策規定，提高為民服務意識和能力。同時將不斷優化出行服務公眾號，增加智能客服、路況信息、熱點政策、語音播報等功能，為大眾提供多元化的出行服務形式，持續增強廣大司乘的獲得感、安全感和滿意度。（李天艷）
