司法行政係統服務保障民生重要窗口
貴州12348熱線兩年服務45萬人次
咨詢法律問題找誰？申請法律援助通過什麼渠道？
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過去，這些問題讓人不知如何處理，現在，通過貴州12348法律服務熱線，即可免費擁有專屬法律服務。
集法律諮詢、司法行政業務指引、辦事申請受理、投訴建議、普法宣傳于一體，貴州12348熱線平臺自2019年7月開通運營以來，以高標準管理、高效率運轉、高品質服務為原則，為群眾提供免費法律服務。截至目前，已有效服務45萬人次，成為貴州司法行政係統服務保障民生的重要窗口。
免費法律顧問 為群眾排憂解難
4月21日，獨山縣法律援助中心收到一面從山東寄來的錦旗。
曾在黔務工的山東籍農民工張元，被拖欠3萬余元工資長達三年，多方求助未果。今年3月，張元撥打貴州12348熱線農民工求助綠色通道，申請法律援助，工單流轉至獨山縣法律援助中心，經中心指派律師多次溝通調解並向法院申請強制執行後，張元終于討回了血汗錢。
“感謝為外來農民工開通的線上法律援助服務和綠色維權通道，實實在在為我們排憂解難。”張元在感謝信裏寫到。
12348熱線開通以來，省司法廳建立健全並嚴格落實熱線平臺值班、服務質檢、律師評價、考核獎懲等管理制度，著力打造一支業務精湛、素質過硬、愛崗敬業、群眾滿意的12348律師隊伍，為群眾提供免費、專業、高效的法律服務。
在開展普惠性法律服務的同時，針對不同時期、重點群體的熱點難點問題，開設新冠肺炎疫情防控、企業復工復産、農民工維權討薪、退役軍人權益保障、民法典知識解答等法律服務專線，及時高效為群眾提供咨詢意見。
截至9月27日，12348熱線平臺今年以來共受理群眾來電236604通，有效接聽230467通，日均呼入量876.31通，接通率97.41%，服務總時長35015小時，群眾滿意度達97.70%。
憑借強大的專業律師力量和高品質服務，12348成功為群眾化解了一樁樁操心事、煩心事、揪心事、憂心事。
點面結合 普法宣傳深入人心
7月25日，貴州12348熱線咨詢律師謝娟接到一通來電，黔西市袁某與4名工友遭欠薪2萬多元，在咨詢如何維權時，袁某透露準備與工友一同前往工地老板家中扣押其車輛，迫使其支付工資。
經驗豐富的謝娟立感情況不妙。為避免引發刑事案件或群體性事件，她一邊耐心安撫並開展勸解引導工作，指出這樣的討薪方式涉嫌違法犯罪，應冷靜下來通過合法途徑維護自身權益，一邊通過工單係統及時與當地法律援助中心溝通，將袁某的法律援助申請轉交當地法援機構。
當得知可以申請法律援助時，袁某終于放下心來：“十分感謝！我一定會通過法律程式維護自身合法權益。”
根據每通來電的具體情況開展個案普法，確保每次連線都是一次有效地普法宣傳。在為群眾提供熱線咨詢解答的同時，12348熱線平臺堅持個案普法與普法宣傳教育有機結合，引導廣大群眾增強辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的意識。
自運營以來，平臺組織參與各類普法宣傳活動，在利用節假日設立法律諮詢點、發放普法宣傳資料等傳統方式基礎上，創新發揮“微普法”傳播快、覆蓋面廣的優勢，結合社會熱點話題，以律師釋案説法的形式在各新媒體平臺進行推送，讓人民群眾在閱讀中學習法律常識，收到了良好的宣傳效果和社會反響。
所有解決問題 三大平臺無縫銜接
為確保群眾法律諮詢以外的訴求也能得到及時有效回應，解決線上線下銜接不緊密，網絡平臺應用率較低等問題，省司法廳于2020年7月1日建立公共法律服務實體平臺、網絡平臺、熱線平臺同步線上值班制度，打通平臺壁壘。“三大平臺”以綜合受理、統籌分配、分類處理為原則，根據群眾需求，實施精準匹配，一體化服務。
同時，熱線平臺實行首問負責制，建立“一條熱線進來、一條龍服務、所有解決問題”的工作模式，統籌全省法律服務資源，確保群眾反映問題和申請事項得到及時回應。對于超越熱線平臺自身處理能力的緊情要情，不回避、不推諉，與12345政務便民熱線、110警務熱線互聯互通、融合協同，及時提交相關部門進行分派辦理，做到民有所呼，我有所應。
同步線上值班制度建立以來，全省各級公共法律服務平臺共計審核辦理法律援助申請1508件，人民調解預申請28件，辦結轉辦工單1247件，共計385名服務人員參與同步線上值班，服務總時長超10萬小時。
下一步，省司法廳將繼續升級熱線平臺功能，持續優化服務能力，提升服務品質，完善運營管理機制，確保回應群眾問題渠道暢通、精準高效，不斷提高群眾幸福感和滿意度。（記者 岳端）
